跨部门沟通、协作与冲突处理

跨部门沟通、协作与冲突处理2020/7/62跨部门沟通的问题031234目录跨部门沟通的方法19跨部门沟通的工具25跨部门沟通的情绪29沟通的漏斗模型2020/7/63跨部门沟通的问题心里想的说出来的对方听到的对方理解的行为产生2020/7/64影响跨部门沟通效果的隐形因素跨部门沟通的问题IQEQ性格2020/7/65跨部门沟通的情商要素跨部门沟通的问题自我肯定驱动力适应能力感召力坚定坦诚敏感同理心体现自信帮助对方的热情2020/7/66跨部门沟通的性格色彩分析跨部门沟通的问题红色性格的人是开放的和直接的，他们具有生动和活力的个性，是理想化的人，但有时当行为举止与场合不符时也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。红色是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。他不关心事实和细节，容易夸大其词，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研究相比，红色更喜欢随意猜测。他们很有创意的人，思维敏捷，对组织活动充满兴趣，能快速并热情与人相处。2020/7/67跨部门沟通的性格色彩分析跨部门沟通的问题蓝色性格的人是间接和严谨的。这类人非常注重思考过程，能够全面、系统性的解决问题。他会被人认为是有距离的、挑剔的和严肃的。他们做事缓慢，非常关心事物的安全性，任何事情都要做对，喜欢有组织、有构架的，知识性的工作环境。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问题，容易多疑且喜欢将事情记录下来。他的行动和决策都是非常谨慎的。蓝色2020/7/68跨部门沟通的性格色彩分析跨部门沟通的问题黄色是非常直接且严谨的，有很强的自我管理能力，他们自觉完成工作并给自己新的任务。和别人交往时，黄色性格的人表现冷漠，以产出和目标为导向，善于控制他人和环境，果断行动和决策。他们最关心的是最后的结果。黄色性格的人行动非常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，他会认为他们没有能力。黄色性格的人的座右铭是“我要做得又快又好”。黄色2020/7/69跨部门沟通的性格色彩分析跨部门沟通的问题绿色性格的人，是开放的、犹豫的，亲近的、友好的，可以提供支持和可靠的，他们是以人际为导向的人。他们追求安全感和归属感，和蓝色一样做事和决策慢。这种拖延是因为绿色不愿冒风险。因为不喜欢与人发生冲突，所以在他行动或作决策之前，他希望能够先了解别人的感受，有时他会说别人想听的话而不是他心里想的话。绿色有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他也是一个积极的聆听者。作为他的伙伴你会感觉很舒服。因为绿色很愿意听别人说，因此轮到他说的时候，别人也愿意听他说，因此他有很强的能力获得别人的支持。2020/7/610跨部门沟通的问题DISC显著的行为放肆控制自信有主见工作狂坚定快捷为工作与纠错讲话实际直率目标导向独立意识正直权威好斗好争论坚持己见不道歉感受第二忽视人际与工作无关的社交是浪费时间一般不生病一生就大病快乐奔放热情大声引人注意好赞美故事大王善于交际多朋友表达力强马虎无条理好动迟到对数字不敏感健忘插嘴夸张先张嘴后思考道歉情绪波动缺少秩序半途而废目标多变幽默人际导向善良无侵害耐心倾听宽容处事和事佬朋友多有耐心不动声色调节矛盾亲和力的好领导能不开口尽量不开口避免冲突刻意和谐难以决定放弃原则不够快速没有主见害怕说NO对别人不要求对自己不苛求忠诚善于分析严肃交友谨慎敏感得体先思考后发言整洁有条理节省规律对自己要求非常严格矛盾紧张怀疑怕别人不在意怕别人太在意灵活性差难赞美对别人要求严格沟通中应该做的1.委以重任言出必行2.坚定自信亮出绝活3.不管过程但问结果1.关注激励2.交情创造业绩3.说出你的赞赏（硬着头皮夸吧）1.和颜悦色2.让对方把话讲完3.多些人情味1.清晰严谨2.数据实例3.尊重规则沟通中不应该做的•发号施令•给予太多的细致工作和规章制度•耗时太久•客观的就事论事•争论•让他们失去自我价值感•进行快速的变革•改变常规或环境•催促他们•催促匆匆决策•制造突然变化•遗漏细节2020/7/611自我评估1.常常感觉沟通中我已经说得很清楚了但对方还是不明白2.沟通中会发生争执甚至争吵3.事情由一个部门主导，其他部门往往配合不到位4.常常感到部门间协作的效率很低5.有时让对方做一件事情时对方往往显得很不情愿6.跨部门沟通中常常不能控制自己的情绪（可能被激怒）7.常常感觉对方本位主义很严重，没有大局观8.我的出发点明明是为对方好，但有时对方却不领情2020/7/612为什么会存在跨部门合作？1.企业需求2.部门需求3.个人需求ABD2020/7/613跨部门沟通与合作的特点1.性格不同2.目的不同3.可控性有限2020/7/614跨部门沟通中的常见三个误区误区一：我也不容易，对方应该理解误区二：好的方案和建议，对方不应该质疑误区三：符合流程的事情，对方就应该配合2020/7/615跨部门沟通的角色传达者协调者影响者2020/7/616原因分析：部门墙是如何形成的？123企业不断发展制度不断完善岗位不断明确2020/7/617列举跨部门沟通中的常见“取款”行为诚信指责投诉不尊重不分享成果背后指责推卸责任拿老板说事本位主义等2020/7/618跨部门沟通的三个阶段前中后1.确定目标2.分析任务3.风险预估4.评估方法1.沟通氛围2.沟通方式3.建立共识4.确认问题1.任务跟进2.提供支持3.上报改善4.分享成果2020/7/619评估的维度回报率低高低高2020/7/620跨部门沟通的方法低效率沟通的特点特点一：缺乏对沟通效果的1、我的观点，对方接受的程度2、适合对方的传递方式？沟通氛围？说话策略？特点二：没能把握对方传递的2020/7/621“格式塔效应”带给我们哪些启示？•我们帮自己主观添加线索•过早判断，导致客观信息少，误解的概率高•误解对方到底是偶然还是必然的2020/7/622沟通频道•沟通频道是指在沟通的过程中，双方的内容一致性方向一致性方式一致性节奏一致性2020/7/623跨部门沟通的常见现象现象：没有在接收信息原因：内心抵触觉得和自己无关影响：不欢而散2020/7/624跨部门沟通的常见现象现象：打断原因：意见不统一影响：争论争执争吵2020/7/625跨部门沟通的常见现象现象：无语原因：理解完全不正确影响：效率低下2020/7/626跨部门沟通中如何“调频”•了解和表达对方的需求•合理的提问•给予适当的肯定2020/7/627跨部门沟通存款行为1、主人翁意识+主动承担责任2、以解决问题为出发点3、主动学习+虚心的态度4、愿意付出自我修炼2020/7/628跨部门沟通的工具工具一同理心工具二四象限法则工具三四把金钥匙2020/7/629同理心的三个维度换位思考认同对方的情感主动讲出对方的关心和顾虑2020/7/630如何培养同理心？1.如果我是对方的话，希望听到什么信息？2.对方希望我用什么方式表达？3.对方可能会有哪些顾虑？哪些感受？4.如何开场？（赞美法、关怀法）5.需要准备哪些数字和例子？6.用什么样的方式结尾？2020/7/631跨部门沟通的四象限法则跨部门沟通1沟通前的准备2用对方的语言4尽量创造共同目标3商量着来体现尊重1.希望对方做哪些配合？2.你认为他会要求你做什么？3.如果对方不同意你提出来的做法有没有其他选择方案？4.如果双方没有共识，你有什么后果？双方又会有什么后果？1.向对方重复沟通中的主要内容2.利用澄清的方式提出不明白的内容3.谈论重点议题时，尽量不要打断对方讲话多用不确定性来表达否定1.双方共同目标是什么？2.有什么阻碍双方合作？3.创造共同目标的资源是什么？4.合作的价值是什么？2020/7/632“四把金钥匙”提升跨部门沟通的影响力钥匙1钥匙4钥匙3钥匙2亏欠共鸣稀缺信任2020/7/633“四把金钥匙”提升跨部门沟通的影响力钥匙1亏欠法则①要是人家给了我什么好处，我们应该尽量还回来②我们有义务在将来回报别人的好意③亏欠感的产生2020/7/634“四把金钥匙”提升跨部门沟通的影响力钥匙2共鸣“怎样赢得对方的好感？”①人们会主动给形象不错的人加分--如何塑造自己？②人们会下意识地接受与自己相似的人--如何配合对方？③人们总是喜欢带来好消息的人，讨厌带来坏消息的人--如何加工语言？2020/7/635“四把金钥匙”提升跨部门沟通的影响力钥匙3稀缺“如何让对方对我的让步表示认可和珍惜？”①数量少的说的算--“如何让对方感觉稀缺和紧迫？”②人们对失去某种东西的恐惧往往比获得相同东西的渴望，更能激发对方的行动力③渴望拥有一件众人争抢的东西，几乎出自于身体的本能反应。2020/7/636“四把金钥匙”提升跨部门沟通的影响力钥匙4信任“如何让对方对我尊重并认真对待？”权威准备标志表达2020/7/637跨部门沟通的情绪职场上触发情绪绑架的5大因素①瞧不起我，不尊重我②受到不公正对待③不感激，不肯定我的努力④感到我的意见没人听⑤逼我在不可能的时间内完成任务2020/7/638跨部门沟通的情绪触发点和冲动控制•知道它们是触发点，我们可以控制它，不让它来控制我们，也不让他人来控制我们•反思为什么这些东西对你是触发点？这可以帮助我们把它变凉2020/7/639跨部门沟通的情绪情绪管理自觉感知控制疏导2020/7/640跨部门沟通的情绪情绪对内自我管理自我控制对外影响他人2020/7/641跨部门沟通的情绪情绪管理的工具：“跨栏三阶段”背后一定是有原因的我也有一定的责任对方也不容易高品质2020/7/642跨部门沟通的情绪情绪的自我调节：ABCDE模式A诱发事件B想法C情绪行为D反驳、质疑B其他解释E新的结果2020/7/643跨部门沟通的情绪总结：控制情绪的方法1.意识到自己的情绪2.弄清楚情绪产生的原因3.作出愤怒的反应之前停一下4.ABCDE法则2020/7/644冲突的原因分析利益思维2020/7/645冲突处理的关键行为谈话内容：1.针对要讨论的要点2.使用数字和例子3.推敲话语4.避免一厢情愿5.帮助对方，理解她/他的长处6.提问对方方案B的风险（而不是直接否定）2020/7/646问题解决的“四要素”•必要性，紧迫性•先讲对方的关注点•穷尽对方的疑问•尊重对方的权利（切记：人家有反对的权利）2020/7/647处理跨部门沟通的三个关键行为•了解对方的需求•接纳和认同•创造共同目标2020/7/648增进部门间情感的四条建议1共进午餐2部门间活动3培训和请教4培养共同爱好