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《前厅客房服务与管理》酒店管理专业必修课之一由专兼职教师联合授课项目四前厅日常服务任务一礼宾服务教学组织与实施内容回顾、提问检测教学目标、重点难点（10分钟）通读教材、凝固知识答疑解惑、点名考勤（10分钟）教师总结情景模拟学生互评案例导入案例分析新课讲授(5分钟)(30分钟)(5分钟)(20分钟)（5分钟)(5分钟)90分钟课堂的教学组织实施过程◆你认为前厅服务的内容有哪些？◆礼宾服务应该包含哪些内容？【引导与过渡】“课前两问”勤于思考者回忆思考应答【引导与过渡】“课前两问”懒于思考者翻书照读沉默学生两大类｛集中注意力问询服务总机服务叫醒服务留言服务查询服务大堂副理商务中心委托代办行李服务门童服务接机服务前厅服务【引导与过渡】“两问”引出本任务在项目中的地位此三者为礼宾：给客人留下第一印象！【知识目标】•了解机场代表的服务流程•熟悉门童的主要职责•熟悉行李员的工作流程、规范【本节课教学目标】【技能目标】•能够按照规范准确接送客人•能够按照规范为客人开车门•能够按照规范等候登记、送客入房【实训目标】•让学生按照酒店的规范严格要求自己•掌握接机、门童、行李员的工作流程•为将来的岗位工作打下基础•【案例】行李员小李工作认真,坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面，将小、轻、软行李放在上面。但这样在分楼层投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。•【请思考】:•如何使这项工作规范而又更加有效呢？【案例导入】：如何更有效分发团队行李？•【案例评析】•原则：“同团同车、同层同车、同人同车”•顺序：到楼层“从里到外，依次指认”【案例导入】：如何更有效分发团队行李？看图片说用法看教材知规范讲重点难点实境模拟•工作过程中用到的工具、用品、表格等拍成图片进行展示•让学生猜测其功能、使用方法•对教材中的重点难点进行详解•不仅让学生知道ＷＨＡＴ，还要知道ＷＨＹ•给学生5分钟时间熟悉教材，明确流程与规范•避免讲解过程中学生的盲目•挑选最典型的工作任务片段，让学生分组模拟•先是学生互评，然后教师点评•树技能标杆，贴近行业实际【教学方法】“思学教做”四合一强调学生参与、旨在培养能力。思学教做【思】：看图片说功能、用法.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege【思】：看图片说功能、用法.青岛职业技术学院酒店管理专业HospitalityMajorofQingdaoTechnicalCollege.•一、店外迎送宾客服务（机场代表）•掌握客人抵达的航班班次，写好接机牌•提前安排车辆，提前半到一个小时等候•接到客人，通知总台•提拿行李，引客上车•沿途讲解，城市风貌【学】礼宾服务内容与规范（Ｐ６８）Why?.•二、店内迎送宾客服务（门童）•引导车辆，记车牌号（TAXI）•开拉车门、护顶•用名字问候客人•帮卸行李，清点件数【学】礼宾服务内容与规范（Ｐ６８）Why?Whycan?.三、行李服务•引领至总台•等候客人，办理手续•引领乘电梯，送客入房（途中讲解）•敲门进房•介绍房间设施•退出房间【学】礼宾服务内容与规范（Ｐ６８）How?•是一个对新知识的认知过程•是一个编码、记忆的过程•是一个主动学习、加深理解的过程“学，然后知不足”【学】的过程【教】机场代表接机流程图酒店内提前制作停车场前厅门口①打印到客单③举牌迎接⑥沿途讲解⑦做好交接②准备接机牌机场出口引领上车④接到客人至酒店途中⑤通知总台在哪里？做什么？大门大堂总台电梯及走廊客房行李处①迎接客人引领客人至总台②行李服务行李员等候③客人住宿登记④引领客人梯中讲解⑤敲门进房介绍房间⑥放下行李⑦做好记录【教】门童、行李员工作流程图在哪里？做什么？•是一个对知识系统化的梳理过程•是一个抓住本质、化繁为简的过程•是一个帮助学生记忆的过程“教，然后知困”【教】的过程.•要求：•1.三名同学，分别扮演接待员、行李员和客人•2.演示从接到行李、办理登记、送客入房的整个过程【做】实境模拟：行李服务•是一个变理论为实践的过程•是一个改变眼高手低、增强动手能力的过程•是一个活跃气氛、彰显个性的过程“做，然后自信！”【做】的过程案例导入法………………教无定法头脑风暴法流程图法实境模拟法看图/表说话法常采用的教学方法实地考察法？？？我问你答走动管理目光聚焦红点“神器”M1M2M3M4我配合教法的“四大法宝”跟上思路掌控现场传递信息提出警告【案例导入】：明确了团队行李的送达方法。【机场代表】工作职责、服务流程、注意事项。【门童】工作职责、服务流程、注意事项。【行李员】工作职责、服务流程、注意事项。4123本堂学习小结【实境模拟】锻炼了技能、提升了实践能力。【实境模拟】锻炼了技能，提升了实践能力。5•作为一名“中年组的青年人”，热切希望能得到各位领导、老师的批评指正和建议。