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服务，银行的各项经营目标——作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选”以客户为中心“择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的，仅有”以客户为中心“职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到”深入人心“上述条件还不够，银行服务贵在，讲的就是我”用心服务“客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方”深入人心“之所以坚持银行服务要面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本动心的关键。”上帝“上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在”深入人心“，我们的领导者要能率先”深入人心“内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例”深入人心“证；另一方面，要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户VIP服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求”深入人心“要求服务要我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去，把服务与各项业”深入人心“做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务手段创新、服务流程优化、通过服务标准升级、增强服务观念。服务意识，富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环服务内容丰合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和境，切实提高二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立谐统一。长：曹宏虎、赵富强、李文组副长：闫志锋组导小组。规范化服务工作领领导小组下设办公室，合行各网点负责人和总行各科室经理员：成陈建清锋、领导小组工作同志兼任。办公室主任由副行长李文锋办公室设在总行综合部，服务开展情况，职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化指导和监督。定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行服务和推进工作，协调、负责对合行规范化服务方案实施组织、办公室职责：做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作，各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施定期进行奖评和考核。三、实施范围全辖各网点及营业部。制定具体实施细则。推进，并根据本方案使全行干部员工进一步通过开展规范化服务，——软件目标。四、工作目标在巩固原有服务成果的把客户满意作为衡量服务质量的标准。增强服务意识，掌握各种服务手段，学习各种服务理念，培训等多种形式，通过学习、基础上，具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新并把抽象理论知识和——硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服形象。境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、务环——效果目标。规理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。内部管建内部监督和外部评范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构着力提高综合动，把规范化服务变成全行员工的自觉行定相结合的评价体系，五、工作内容坚持以人为服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。规范，努力打本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的提高。工作内容要涵盖合“窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以（一）行经营活动的全过程：一是在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。施单位，各网点为实营业部、与总行全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持二是进一步丰富方案实施内精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。窗口形象提升服务水平实施细容。严格落实《陕西靖边农村合作银行规范营业三是依社会形象的提升。，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、则》示范单位积极开展据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准，（二）人民币流通方面。按照和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。最大限度社会各阶层需要，构上，在人民币结优化人民币流通环境，央行规定，缺、污、依法兑换残、专柜，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置“推、坚决克服人民币兑换过程中的损人民币和零币，拖、拒”现象。在加面要注重社会的宣强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方做其他方面。（三）有效防止假币的流通。依法开展对人民币假币的收缴，传，统统一办公环境规范；统一机构标识规范；统一企业文化规范；到六个统一：树立客树立三种理念：统一文明用语规范。统一服务标准规范；一着装规范；户中心理念；实现一个目标：实现树立安全效益理念。树立积极营销理念；六、实施步骤（一）宣传动员阶标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标农《陕西靖边制订结合工作实际，本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，段动对实施工作进行全面召开全行动员大会，；实施方案》银行规范化服务村合作整体负责实施工作的组织、成立领导小组和专职办公室，员和统一安排部署；协本阶段积极开展总行检查和各网点自查整改落实阶段（二）指导和实施。调、低效率等问题，对必备服务设施硬件不作为、切实纠正服务不到位、工作，总行统一研究解决，促进服务质量设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报、建立规范化服务长效机制。各网点要1（三）总结深化阶段和水平的提高。法，建立健全规范化服务工作机制，把此项不断总结规范化服务好的经验和做来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下工作作为一项经常性、长期性的活动确保现代服务理念强化员工素质教育，、2实现合行行业形象的全面提升。去，抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服不断融入。组织各类培训，重点、年末，对规范化服务方案3法规知识等。务礼仪和安保业务知识、员工法律进单位和先进个人进行奖励，对实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先消极落后的单位和个人进行通报处罚。由几项要求此次规范化服务方案，七、细明确责任，广泛发动，各网点要进一步提高思想认识，总行负责组织实施。严格操作规程，礼仪，化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务不断提高规范化服务水平。落实便民措施，提高服务效率，通过高起点规范，（一）提高思想认高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下：充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实识，加强组织领导水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把提高服务质量和工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩手”负责制，明确一优化服务环境加强营业场所管理，（二）化服务水平。切实提升规范办法，是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一信合公标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办制环境卫生处罚等每周大扫除、建立每日卫生值班、差”问题，乱、环境“脏、入并纳会议室和公共区域清洁干净环境，办公场所、时时保持营业厅内外、度，规范服务行为，（三）绩效目标考评管理。一是做到服务语言规提升服务质量业化，为客户提供优质范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专岗前必须统一服装，高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上大方，精神饱满，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、岗位和操作纪律，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、服务。三是严格临柜人员必须提前到岗整理内务，按规定时间营业，做到满点忠于职守、尊按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到章制度；熟重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规（四）开展服务竞赛，树悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。努一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动，立服务典型行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标力培育合对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带兵”等活动，一（五）加强员工培训，提升服务技能务工作的深入开展。面推动规范化服员工是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使坚对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期熟使员工市场营销知识的培训，加强员工服务礼仪、持开展员工职业道德教育，三是针对业务拓展需要进行专业技能和业练掌握与客户沟通技巧及服务知识。务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，一是建立长效机制加强考核监督，（六）更好地为客户提供优质高效的服务。把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务核标准，检查监督规范等内容量化考服务技能规范、服务行为规范、礼仪规范、周查、制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理，建立日查、常服月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日应务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相服设立客户客户投诉受理和应急处理机制，三是建立完善服务监督、惩罚措施。事做到对客户投诉，畅通客户咨询和投诉渠道，接受客户的监督，务监督电话，事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行银行办事效率和银行服务质量等都是银行服务设施、银行营业环境、行容行貌、员工素质、银行的具体形象。银行以服务营销为主导的在当前，服务。银行规范化——归根结底讲的就是两个字：其实，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销形势下，方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。“我们银他们给我提的要求几乎一样：张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，怎直接教我们怎么做才符合国际惯例，你不用讲太多理论方面的东西，任务重，行时间紧、笔者非常