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面咨接待详尽流程一、开场家长上门，前台接待。在大厅就座后引入咨询师。你好，我是凹凸教育的X老师。请问有什么可以帮到你的？（随时准备好你的文件夹，里面需含有课程费用、协议书、白纸、名片等显示出专业度）二、寒暄引领家长进咨询室，杜老师倒水进来。适当寒暄例如：你是这位同学的…?(回答妈妈)家长看起来好年轻，我都不敢说是不是孩子妈妈…..我们学校好找不？今天天气比较冷哈~今天天气不错等东拉西扯~女家长就夸她包好看，人有气质显年轻等~拉近距离注意：学会判断，家长的气质、谈吐、穿着决定你推课的侧重点。有的适合一对一，有的适合小组课！三、谈判了解学生情况适当发问给家长倾诉时间是男生就叫弟弟女生就叫妹妹弟弟在哪里上学呀？现在几年级？学习成绩怎么样呢？一般是哪个在管理他的学习呢？哪一科比较薄弱？之前有没有在外面辅导过呢？效果怎么样？（挑几个问，不要咄咄逼人。报以微笑仔细聆听。在家长回答问题的时候可稍作记录方便推课）主要会遇到的问题：（1）孩子已经很累了，平时作业做得很晚，好不容易放假了想要他好好休息一下，寒假不打算安排课程。恩，是的，现在上了初中\高中，学习变紧张了，课程量作业量都增加了学生肯定要比以前辛苦。我想问下家长平时弟弟做作业会做到多晚呢？（一般回答10点11点）那他在做作业的同时家里面有没有人进行监管或者答疑解惑呢？（没时间\不懂）对了，现在咱们家长都要工作哈也比较忙没有太多的时间能够陪伴孩子学习，就算有时间也不一定能弄懂他们现在学习的课程。那么我们就不能确定孩子从放学回家这几个小时是都在做作业还是中途玩了其他的，或者是碰到难题想半天耽搁了时间。而且咱们现在大部分孩子在遇到问题的时候不会打电话向同学或者老师求助，大多数都是要么空着不做，要么通过一些方式得到答案（你懂的）其实，只要在课堂上认真听讲，课后独立自主完成了作业，那么成绩都是八九不离十了。但孩子现在的学习成绩不是特别理想，但是又耗费了大量的时间，很大原因呢就是因为学习的效率不高。所以为什么我们说寒假补习有这个必要。主要是想把他上学期欠下的帐补回来，再教给他一些良好的学习方法。这也是磨刀不误砍柴工，为下学期的学习做个铺垫。等到新学期接触新知识，弟弟学习起来也会轻松很多。而且我们寒假课程主要是一对一及一对多的辅导。看似上课的时间不长，但相较于大班课而言效率是它的好几倍呢！比如说….(举例子)（2）你们这里补习起来有什么效果，现在培训机构这么多，我为啥要选择凹凸呢？之前弟弟有补习过对吧？是哪种方式呢？（班课）你看我们在学校学习，一个班七八十个同学，一个老师讲，下面有没有听懂老师是顾忌不到的，也不会因为个别的人来调整进度。或者在外面补习班课，一个班十几二十个，虽然比学校要好一些但毕竟不是针对性地辅导。有可能老师讲的内容不是弟弟想要学习的那个部分。那么花时间上班课不也是浪费时间吗？而我们凹凸目前专做一对一一对多个性化辅导，真正地能做到一人一方量体裁衣。差哪里我们就补哪里。家长会说其他地方也有一对一，而且有的地方还比我们便宜。但是凹凸一直坚持做品质。就比如说弟弟在这里补习，我会把他的情况详细了解了之后交给一位学管老师及一位课程老师让他们专门为弟弟准备一个计划出来。在以后的学习中，每次课程授课教师都要出具备课教案，每次上完之后呢双方都要签字确认，如果没听懂可以要求免费再讲的。我们的学管老师定期地还要给家长电话汇报孩子在这里的学习情况。家长即便是工作比较忙也能随时掌握弟弟在我们凹凸的情况。学习到各个阶段，我们还会准备考试，家长可以很清晰地看到孩子一点一点进步的过程。他自己学习起来也会越来越有信心的。另外，当然家长会觉得我现在说得好，万一到时候不是这样呢？为了打消家长的疑虑，比如一对一报了多少个课时，如果到时候家长觉得孩子上了一部分不满意，我们承诺接下来的费用无条件退还。当然，我们肯定不愿意有退费的发生，所以我们会竭尽全力地做好去让孩子提高成绩。（3）那我能不能先报10个小时听看看，如果好接下来就继续上，不交那么多费用行不。（分期付款）家长有这方面的考虑我很能够理解，毕竟你是初次和我们合作哈。但是为什么我们要求家长交全款，而且尽量多报呢？第一，目前正是活动期间，课时报得越多优惠力度越大。到了开学绝对是要恢复原价的！第二，多报课时也就是提前预约好了这名老师。如果你对老师很满意，但老师得知只有10个小时的课程，他很有可能在接下来的时段安排其他的学生。那等我们这10小时上完了还想继续上老师已经被预约了，那多不划算呀。而我之前也说道如果交了费用却因为没有效果老师提分不高，余下的费用我们是要退还的，也会在协议里写出来。因为这是我们老师的责任。所以家长没必要有这方面的担心吧！另外，凹凸新推出的99元试听课程，我也可以安排老师给他进行试讲。你如果觉得可以我们就报名，而且后面我也不会更换老师。（4）你说的都可以，但是价格还是太贵了家长，和班课相比这个价格确实有点高。在达州的辅导班里，以每个班十五到二十人为基础一个小时算下来可能才50元左右。一学期一千多到三四千不等。但是家长有没有仔细算过，孩子投入了多少时间，又学到了多少知识呢？我们凹凸以前也做班课辅导，但相比一对一及小组课来说效果远远赶不上。于是我们顺应北京总部的做法，干脆专做一对一和小组课。这样能让孩子学习得到一个快速的提升，增强孩子的学习自信心！据我们的统计，上一个小时相当于四五个小时的班课。学生提分率达到97%！这样核算下来你还觉得贵吗？（从家长身上入手，比如衣服很好，可以举例子比如家长你看咱们买件衣服有的一两百有的一两千，穿上身的感觉自然是不一样的。）我们现在随便聚个会、买个手机买个衣服什么的都有很大的花费，而且有的花费是转瞬即逝留不下任何东西。而教育投资实则是最明智的，你想啊，孩子现在学习成绩好了将来上好的大学好的工作，是不是人生路都要顺畅很多？（举例，我们身边的一些学生补习前补习后…..）（如果实在没钱又想补习）家长我这里还有一个课程可以推荐给你那就是小组课，一个班人数最多八人，效果最好呢是在3、4个人。因为有的孩子觉得上一对一太过局促反而影响补习效果，有那么几个人呢课堂氛围也要好一点孩子也不会觉得无聊。但是凹凸教育一惯的宗旨是小组课必须要组基础相当的，这样大家进度才能一致。虽然我现在手里有几个孩子都要报小组课但我要从中进行挑选。所以如果你觉得可以的话可以先预交200元定金，如果在规定的时间没有组课成功我会将定金退还给您！(5)路程太远了恩，家长有这方面的担心我很理解哈，毕竟现在孩子也不多都是家长的宝贝比较担心路程远孩子辛苦或者安全方面。但是我们凹凸其实现在就有很多来自西外南外北外的同学，有的在我们这里上了几个学期了。他们有的人家楼下就是补习机构但是还是愿意来到凹凸，图得就是一个效果。我们这里有强大的师资力量，也有非常人性化的管理。老师和同学之间的关系是非常融洽的。我们一直觉得学习不是一件困难的事，所以也希望学生是高高兴兴来到凹凸接受补习的。你看我们总部北京，有的学生要坐地铁坐公交转车都要去凹凸补习，图得也是一个效果。而且现在孩子也大了，适当的可以让他们自己独立。毕竟过不了几年他们要自己面临社会上的挑战。还有，凹凸的一对一教学模式本身就是比较灵活的，我们在安排时间上面会尽量考虑不要太早也不要太晚，让孩子既能休息好又能够学好！（6）回去和孩子他爸\妈商量（如果孩子带来了，且孩子也没有抵触）家长你看我们也聊了这么久，我不知道自己还有哪些没解释得清楚的地方，家长你现在带着孩子过来了我出具这个方案也是很合理的我相信一定能帮孩子解决问题。孩子爸爸因为工作忙没能过来，你带着弟弟过来也充分说明了对您的信任哈。我相信家长的心愿都是希望孩子能够学习进步，所以我相信孩子爸爸是不会反对的！（要不你给孩子爸爸打个电话我跟他说说？看他敢不敢打电话。这里就可以看出对方是敷衍还是真需要商量。）（孩子确实没来）是的家长，我们今天聊得这么投缘都是为了提高孩子的学习成绩。教育是学校、家庭、社会共同的责任，但主要确实要看娃娃自己。所以下次呢你可以带着弟弟过来，我给他进行一下专业的测试看看主要的学科问题出在哪里，也顺便看看弟弟是否真的愿意前来补习。如果是家长硬逼着来孩子完全不愿意学那就不行了。（一定要约好下次来的时间）四、规划课时小组课50~79小时送寒假20小时80以上送30小时130以上送30小时另外凹凸PAD一台一对一50~79小时送寒假10小时80~99送20小时100以上送30小时130以上送30小时另凹凸PAD价格核算出来之后咨询师千万不能出现难堪的神色（就像自己也被吓到了一样，一定要让家长觉得这个价格很正常物有所值，千万不要用自己的经济实力去衡量家长的经济实力。在凹凸一对一上万的单非常多）前期铺垫得好价格问题就不大，铺垫不好这里会比较困难。五、促成（当家长开始犹豫不决想报又不想报的时候，赶紧乘胜追击）家长你是刷卡还是付现呢？（先交费用开收据再签协议。切记咨询师此时不要离开咨询室给家长独立思考的空间。家长一旦冷静下来就不会立马交钱了。）跟我一起到前台办理手续吧，我会给你选派最优秀的老师，相信选择凹凸没有错的！开收据，签协议完成之后适当抛球给家长。孩子的学习我们凹凸一定会全力以赴，但也希望家长能够配合我们一起监督孩子养成良好的学习习惯。我们、家长、学生、学校几方面一起合作，孩子成绩不提高都难是吧！若未签单——总结原因，继续跟进。想好下次邀约理由，再次邀约上门。六、交接把孩子的具体情况白纸黑字写下来，包括家长的特殊要求都交给学管老师。和科任老师一起碰头开会制定接下来的补习方案。在前面30个小时的学习中咨询师一定要不时关心学生，因为学生对咨询老师比较熟悉有认同感。且前30个小时若产生退费若无明显责任人则是咨询的过错。