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海底捞危机处理案例徐冉2018000012573海底捞四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，创始人张勇。海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关、配料关，二十年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。•2017年8月25日《法制晚报》发布一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的调查报告将海底捞推进舆论漩涡，据报道北京海底捞劲松分店、太阳宫分店后厨存在：•（1）老鼠爬进食物柜子•（2）清理地面的扫帚、抹布与餐具同洗•（3）火锅漏勺用于掏下水道垃圾•随后三小时，海底捞发出了一份道歉信及处理通报。迅速。在新闻爆出3小时内，海底捞公司迅速做出了回应。承认所披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。•事件处理通报安抚基层员工，涉事门店员工无需恐慌，没有甩锅给其他主体，责任在管理层，在公司董事会，没有出现背锅的“临时工。”发布了具体的七条措施，每项整改措施定名道姓落实到具体责任人。有目的、有步骤的控制公众话题，控制舆论导向，给公众留下以下印象。（1）所有饭店都这样，海底捞绝对不是最差的（2）海底捞的后厨是有问题，但服务是最好的（3）海底捞不抵赖、不甩锅，勇于承担责任1、承担责任原则2、真诚沟通原则在事件发生后的第一时间，海底捞集团主动承担责任，没有否认及推脱责任，立即下令整改，并给出整改方案。事件发生后，海底捞在官方微博第一时间发表致歉信，态度真诚，积极听取网友的意见及建议随后发表事件处理公告，用行动说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。海底捞对此次危机事件表现的非常积极，在事件被爆出不足三小时内就做出了回应，并给出相关处理方案。在事件被爆出后，海底捞并没有显得惊慌失措，而是整个集团井然有序，表现的及其冷静，积极承担责任并表明责任在管理层，相关处理措施也落实到具体责任人，积极冷静处理此次事件。4、系统运行原则3、速度第一原则THANKS欢迎大家批评指正