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商场门店现场管理——如何提升售后服务质量主讲：郭振乐时间：10:10—11:00静音在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。除了要在市场初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否考虑过被商家视为棘手和“回报无形”的售后服务的质量呢?那么又应该怎样才能提升家电售后服务的质量?那么首先回到我们行业的工作上来。“售后服务”这个词在我们的概念中，就是安装维修。但是在消费者的概念中，“售后服务”代表着开票之后的所有事务。通俗讲也就是付了钱之后的所有服务。包括商品质量、送货、安装、维修等。据统计，90%以上的客户投诉来自于售后服务。特别是我们这样的行业，同品牌、同型号等可比性较强，最后比得就是商家的服务。请问同学们:一般我们在销售的过程中，有哪些因素会导致客户投诉？一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客）1、原包装、样机、特价机、处理机。样机、特价机、处理机在发票上盖章注明一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客）2、规格、重量、附件，安全。规格涉及到是否搬得进，放得下，能否用；重量涉及到是否搬得进，楼房承重，墙壁承重；附件涉及到安装、使用；安全涉及到电、水、火、煤气；一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客）3、用途、功能、功率。产品实际用途、比较会引起投诉的产品有空调扇、取暖器、干衣机等；产品实际功能范围；产品实际功率大小、比较会引起投诉的产品有空调等；一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客）4、约定自提/送货时间、安装时间。如遇无法在约定执行必须日前沟通、如遇安装收费必须事先告知；一.商品的特性（一线销售人员需告知顾客）5、责任明确。相应责任必须签单，如空调、彩电、热水器等电器的安装。所有凭证必须存档，包括小票、提货联、责任签单。二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客）1、获取客户信息信息包括收货人准确姓名、地址楼层、联系方式（最好留两个）；特殊商品收货人应注明证件号等（如送礼等）。二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客）2、自提或送货方式不同的商品不同的情况采取不同的方式、人员；二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客）3、工作人员提前与客户约定。询问送货路径；二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客）4、工作人员的工作态度、送达指定地如遇到无法送达顾客指定地，必须与客户沟通征得同意。滚筒洗衣机、太阳能热水器案例……；二.送货或提货（仓库送货人员协调顾客）5、送达后收回提货联等凭证，无特殊情况要求顾客拆箱验货。防止事后拆箱商品有质量问题，难辨责任。二.送货或提货（仓库人员协调顾客）6、送货后通知安装人员安装或约定安装时间。三.安装（服务部门协调顾客）1、获取客户信息姓名、地址楼层、联系方式，并从送货部门了解安装位置及房子结构。三.安装（服务部门协调顾客）2、听取顾客意见，提出建议。如遇不可装必须告知，煤气热水器、百叶窗装空调案例……三.安装（服务部门协调顾客）3、记录安装人员以便维修与反查。四.维修（监控厂方售后服务部）1、制定到达维修的时间，并对每一起维修电器约定维修时间（精确到小时）2、保修期修（整机、主要部件）。3、超保修理，修理费用必须事先告知顾客，争得顾客同意。4、修理纪录（必须要做）。四.维修（监控厂方售后服务部）如果做好以上各个环节的工作，可以大大减少客户投诉量。并且造成客户投诉我们有充分的理由来说服顾客。使顾客得到一个满意的答复。如遇到消费者到96315投诉，作为我们也有充分的证据及事实来保护自身利益。五.综合性投诉处理案例案例一顾客竺某07年1月24日购买三星背投彩电一台，价格为7700元，09年8月损坏已无法使用，查明原因为光学组件损坏需要更换。三星公司报价维修费用为7600元。五.综合性投诉处理案例顾客态度：顾客无法接受，认为维修费用严重偏高，9月份到商场吵闹，扬言要捣乱、媒体爆光。顾客认为维修费用1000元以内可以接受。五.综合性投诉处理案例商场处理：请顾客出示发票，商场反查当初开具的小票（小票上零售价为15000元），解释维修费用偏高原因，与三星公司谈判，三星同意降价1000元；五.综合性投诉处理案例顾客态度：到消费者协会投诉。情绪稍微稳定，改变主意。五.综合性投诉处理案例处理结果：数日后购买新机6500元，顾客实际掏钱5700元，顾客能够接受。五.综合性投诉处理案例所以，我们要做好售后服务，让消费者满意，避免不必要的投诉，首先要在以上各环节中做到规范操作。其次是做好记录与存档。在日常工作中，我们售后部门有以下几项重要的行政工作要做1.配合前台销售进行回访和分类信息整理；2.每月组织会议对于当月的客户投诉案例进行分析检讨，改进工作方法，提高服务质量；3.对严重投诉问题的分类，明确责任。对各环节中出现的问题对应责任人处罚；4.对厂方售后的监控；综上所述，我们所做的就是为了提升公司售后服务质量，让消费者满意或信任我们的说法。最后祝大家:身体健康工作顺利