客房岗位职责和工作内容

客房岗位职责和工作内容客房主管岗位职责:[直系上级]：店长、店助[直系下级]：客房领班、客房服务员[岗位职责]：负责组织和安排客房公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。[工作内容]：1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3.客房主管每天早上召开客房人员例会。4.巡视公共区域，保养清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13.每天二次准确地写房态表，及时交给值班经理。14.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。15.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16.联系和安排水箱清洁及灭虫除害工作。17.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理或店长。18.写好每天的工作报告与做好交接工作。19.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月的质量考核评估，并做好记录。20.完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：[直系上级]：客房主管[直系下级]：客房服务员[岗位职责]：接受客房主管分配的工作。客房主管不在岗时，代理客房主管的工作。满足客人的服务需求。客房服务员岗位职责：[直系上级]：客房主管、客房领班[直系下级]：按标准要求负责清扫客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。[工作内容]：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问侯，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具。恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时上报上级和前台。7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8.清扫客房和楼层公共区域发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班接要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予心和帮助，并立即报告上级。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。公共区域服务员的职责：[直系上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。[工作内容]：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问侯，礼貌待客，提供温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。客房主管每日工作1.领取当天房态表*上午7：50到前台领取房态表。*领取《在店客报表》2.领取钥匙与对讲机*向前台领取楼层钥匙与对讲机注：检查钥匙与对讲机完好情况。*在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名。注：客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3.安排工作*开晨会，根据房态排房并做好派房记录。注：可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。*向员工发放房卡钥匙。注：安排大清洁与单项清洁项目。*员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名。*检查仪容仪表。4.检查公共区域与空房*检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。*检查PA服务员早上公共区域清洁情况。*检查空房的设施设备与清洁情况。5.交第一次房态表*填写《客房房态表》注：交前台值班经理。*上午10：00递交第一次房态给前台。注：发现房差及时报告与核对。6.检查房间与公共区域，安排中班工作。*及时查房，及时报VC房。注：查一间，报一间使用房间电话或对讲机报VC房房态。*下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。*下午2：20安排中班工作。7.收齐服务员工作报表并发放客用品。*收集服务员的《客房服务员工作报表》*按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品。注：a.要求服务员自己加好合计数。b.随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。c.做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上。8.主持班后会。*填写《客房主管工作日报表》。注：记录重要事项与改进措施。*填写《客房房态表》和交接本。10.结束工作。*在下班前提交第二次《客房房态表》给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长。注：a.让值班经理了解掌握白天客房情况。b.发现差异客房主管立即核查、确认。c.让店长了解当天客房情况。*将《客房主管工作日报表》交给店长。*钥匙或钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。客房服务员每日工作1.准时签到上岗*提前十分钟到岗进行上岗前准备。注：a.佩戴工号牌。b.请假需事先申请或通知，并得到主管同意。*整齐好着装，注意仪容仪表。2.领取钥匙、对讲机和工作报表*参加晨会，听取客房主管工作安排。注：同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。*在《钥匙与对讲机领用本》上签名。3.保洁准备工作*检查工具、工作车清洁与车上物品配备。注：发现缺少，及时上报和补充。*清点工作间的布草。4.保洁工作*按规范清洁走廊。*开始按顺序清扫房间。*及时填写《客房服务员工作报表》。注：必须做一间，填一间。*布草投放指定地点。5.保洁结束*清点布草*把工作车上垃圾放到指定地点。6.领取客用品*到客房主管处领取客用品。注：按工作报表上消耗数领取。*补充工作车上客用品及用具。7.工作区域的清洁整理*按规范清洁走廊。*整理工作间。*做好交接。8.交还钥匙与对讲机*钥匙交回客房主管，并签字。注:a.钥匙不得由别人代还。b.注意做到：说话轻。9.参加班后会*听取客房主管总结一天工作情况。*签《例会记录本》10.结束工作*签出下班。进出门流程1.站立在门前*身体站直、面带微笑注：如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。*目光平视，表情自然。2.敲门报身份*用指关节敲门2次，每次3下。注：a.不得用他物代替敲门。b.员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。*第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”注：a.决不许从门镜往房内窥视。b.若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。3.打开门*开门至30公分后，并重复：“您好，服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。注：如有客人被吵醒，应与客人道歉。*如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。4.检查和道别*检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。注：住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。*征询客人意见。*礼貌道别。铺床流程1.将床拉离床头板*弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。注：对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。*将床拉离床头板约50厘米。*整理床褥、将床垫拉正对齐。注:：发现床褥上有污迹，及时调换。2.铺床单*铺：站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。注：a.发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。b.在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。*包：包角要求内角45度，外角90度。注：a.先在床头包角。b.操作要做到快、巧、准。3.将床复位*弯腰将床缓缓推进床头板下。注：并注意切勿用力过猛。4.铺设棉被*打开被套，检查质量。*棉被首端与床头平齐。注：开口处翻边应单边在下，双边在下。*中线与床中线吻合。注：被套扎绳不外露。*被子均匀地罩在被套里。*四角定位准确，被面平整。*左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。5.套枕头*将枕芯抖松平放在床上。注：先套薄枕，再套厚枕。*拿住枕芯的前两头塞进枕套内。注：注意商标朝内。*两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。注：枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6.放枕头*将两个枕头放置床头正中，三线对齐。注：平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。*薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约三分之一）注:开口处翻边应单边在下，双边在上。*枕头开口全部背离床头柜。注：a.大床两对枕头开口相对b.大床（1.80和2米）中间流出20公分。7.结束*全面整理，床面挺刮美观。清洁房间流程1.准备工作*检查工作车上客用品及工具是否齐全。注：每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。*清扫工具放置在工作上。2.敲门进入房间*见进门程序。注：打扫房间一般不要关上房间门。*记录进房进间，插上取电牌。注：及时清扫挂“整理房间”的房间。*工作车内侧朝向房间，用工作车堵住房门口。注：a.工作车紧靠房门停放，并与封面平行。b.客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3.拉开窗帘，打开窗户*将窗帘全部打开。*打开窗户通风。4.巡视检查*打开所有照明灯具，检查是否完君子爱财效。注：及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）*巡视和检查房间设施设备是否完好。注：对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5.收齐餐具和酒具*餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅。注：不可放在走廊内。6.清理垃圾*浸湿后倒清烟缸内的烟头。注：确保烟缸内无未熄灭的烟头。*倒清房内的垃圾桶。注：检查垃圾桶内地否有文件或有价值的物品。*清洁垃圾桶和烟缸。注:确保干净无污迹。7.清理脏布草*换下床单、被套、枕套、放入工作车的布草袋内。注：a.将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。b.收下的被子、枕芯不得放在地面。*拿取干净的同规格的布草。注：发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。8.铺床*铺床程序。9.擦尘*按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。注：a.物品按标准摆放。b.清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。*用干抹布擦试各类电器、灯具和墙面接触的家具。注：a.及时检查灯具是否损坏。b.设定空调合适温度。c.电话铃声调到“中档”。10．核对电视频道*调试和核准电视节目频道。注：1-10为中央1台-10台（与服务指南所示相符）*电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。注：a.电视机关机固定在1频道。b.电视机音量调到适中档。11．清洁卫生间*见清洁卫生程序。12．补足客用物品*按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。注：a.补充客用品应遵循离店房更新；b.住客房补缺不撤的原则。*“请勿打扰”牌朝向正面注：防盗链需扣在防盗扣内。*饮水机商标和生产日期与保持期正面向外。注：酒店必须标明生产日期，并注意保持期和最低容量。*饮水机的开关设定为关闭。注：节约能源，减