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有“礼”走遍天下--职场礼仪培训综合管理部编制：某某某年月日目录礼仪的定义职场个人礼仪职场办公礼仪“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应体现个人道德水准和教养的尺度“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子企业员工为什么学礼仪？•1、什么是礼仪？•礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的手段和过程。•2、什么是职场礼仪？•职场礼仪是指在职场人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。一、礼仪的定义•“礼”的三层意思•1、政治制度•2、礼貌、礼节•3、礼物•“仪”的三层意思•1、容貌和外表•2、仪式和习俗•3、准则和法度古代的“礼”和“仪”礼者敬人也，礼多人不怪礼仪的核心是什么？•1、实用性•可具体操作，帮助人们消除人际交往中的矛盾和冲突，从而建立良好的人际关系。•2、约束性•约定俗成的行为规范，使人们的行为更加符合他人、社会的需求。•3、灵活性•随历史发展、不同情景、不同场合而有所变化。•俗语——百里不同风，十里不同俗礼仪的特点职场礼仪的原则男女平等尊重体谅二、职场个人礼仪——仪容、仪表穿着打扮一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志----莎士比亚第一印象Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度•仪容整洁•着装得体•举止端庄•言谈温雅商务人士形象基本要求•女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。•女士：化清雅淡妆•如有脱妆，需及时补妆面部修饰-妆容容光焕发全靠脸•女士•1、无味、无屑、无发痕•2、短发:前发不遮眉,后发不及肩（露出五官及耳朵）•3、长发:用发结束起,时刻保持发式整齐,刘海不过眉毛发的清洁：眉毛、腋毛、腿和手臂发型——头发是你的第二张脸手脚修饰标准指甲修剪整齐，保持干净，不可过长指甲油不可涂得太艳丽脸部、发型——男士1、脸部：经常修面，不留胡须，不可留有鼻毛。2、头发整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。3、摩丝、发胶适量。着装类型：职业装、商务装、便装、盛装•整体性原则•个性原则•整洁原则•TPO原则:(Time时间、Place地点、Occasion场合)着装原则•装饰要求：•符合身份；•同质同色；•以少为佳（不超过两件）饰物手表：朴素、简单，不抢眼戒指：同质同色，以少为佳项链：同质同色，以少为佳二、职场个人礼仪——仪态举言行止表示友好的开端是什么？这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟就是让他们喜欢你。——罗伯特·庞德(英国形象设计师)礼仪三到——眼到、口到、意到1、眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。2、口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。3、意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。•“您好”不离口•“请”字在前头•时时“对不起”•“谢谢”跟后头•“再见”送您走会面十字礼貌用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”长期未见说“久违”请人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”请人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”向人祝贺说“恭喜”常用礼貌用语七字诀仪态——身体姿态站姿（男士、女士）走姿（男士、女士）坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌站姿优雅站姿显示优雅气质松－松肩挺－挺胸提－提臀收－收腹站姿•Ｖ字步•挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指的姿势站立•跨步（男士）•挺胸收腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿势站立•丁字步（女士）•挺胸收腹，左（右）脚后跟靠在右（左）脚掌的三分之一处，双手放于腹部，以前握指的姿势站立优雅站姿不良站姿1、垂头2、含胸3、腹部松驰4、肚腩凸出5、臂部凸出6、耸肩7、驼背8、打哈欠，伸懒腰9、手位不当10、跺脚，摆弄手指11、身躯歪斜12、依靠物体13、双手抱在胸前走姿头正、目视前方、表情自然挺胸收腹、重心前倾肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉女性走“一”字步；男性走“平行”步优雅站姿坐姿男士：正坐女士：正坐交叉坐姿架腿坐姿丁字步坐姿前伸后曲坐姿坐姿男士坐姿不雅的小动作：抖脚、拖跟……女士坐姿女士坐姿双腿交叉式左、右架腿式左、右丁字步式左、右前伸后曲式左、右优雅坐姿蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿手势2）“请进”（中请）采用“横摆式”手势3）“请往前走”（大请）采用“直臂式”手势1）“请坐”（小请）采用“斜摆式”手势仪态的禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯三、职场办公礼仪1.见面2.称呼与介绍3.握手4.交换名片5.接打电话6.电子邮件7.乘车/飞机8.乘坐电梯9.会客/会议10.用餐礼仪11.日常办公见面•陌生人：—打招呼（您好!）—自我介绍（我是这里的前台某某。）—询问（您找哪位？请问您是……？您喝水吗？）—安排座位（您在这里等吧！）—帮助联系（张工，有位天津的李先生找您！）•熟人：A.直接问候（王总，早上好啊！）B.适当赞美（小宋，你的裙子真漂亮啊！)（刘工，您来的好早啊！）C.发现变化（赵工，剪头了？挺精神的！）D.表示关注（Miss杜，今天感冒啦？）(小郭，好久不见！出差刚回来吧?)•面带微笑见面称呼与介绍称呼原则1、符合身份头衔：董事长、总经理、主管…职称：教授、律师、医生…2、国际通用先生、女士、小姐、太太、夫人3、入乡随俗1、介绍的原则：将本公司人员介绍给客人；将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的；将男士介绍给女士；将本国人介绍给外国人；两人以上时，按职位由高到低逐个介绍。2、介绍的内容:姓名/来自何处（公司名称）/担任的职务此行的目的、任务/能力与特长3、被介绍者：重复名字、表达问候。（哦，周杰，你好，很高兴见到您！)（甘露，很好听的名字！欢迎欢迎！）4、自我介绍：您好！我是于颖，负责国内销售。握手握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表达感情的一种礼节，往往是双方先打招呼，后握手致意。握手的方法：1.使用右手，持续1-3秒。2.不可佩戴手套。3.男士握女士，应该相对轻柔，不要过分用力。4.女士不能只伸半只手。5.长者、上司、主人、女士应该先伸手。6.应注视对方、面带微笑。7.拒绝对方主动要求握手的行为是无礼的。握手的禁忌交换名片递出名片1.起立打招呼,并交换名片。2.对方不止一位时,从职位最高者开始递上。3.捏着名片双角，双手齐胸递上。4.文字方向应朝着对方。接受名片1.以双手接受名片。2.接受名片后,先看一遍,对于不认识的字,请教对方。3.将名片放在眼前的桌子上，不要马上装进兜里。4.要以恭敬的态度对待名片，谈话时不可随便拿起名片摆弄。接打电话时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话拨打电话礼仪KISS理论（Keepitsimpleandshort）接打电话程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听及时应对谦和主次分明尊重隐私记忆准确传达及时电话铃响——以电话交谈为中心清晰而愉快的语调接听电话礼仪•会议或洽谈时，手机要调成振动或关机；•不在公共场合大声接打电话；•会客时尽量不要接听手机，必要时应离位；•不借用客户的手机打电话；•和对方约定会面，可事前短信提醒，短信中应署名；•不要一边和别人说话，一边查看短信；•不要编辑或转发不健康的短信；手机礼仪电子邮件电子邮件A格式—明确的主题（绝对不可没有）—礼貌的称呼与问候—简明扼要的正文—合理提示重要信息（加粗、颜色、斜体等）—提示附件查收—完整的结尾签名B注意事项—设置收条—不要“幽默”、避免使用俗语—别忘记带上附件—发送之前仔细检查—及时回复收到的重要邮件C“收件人”与“抄送”—“收件人”地址应该是直接收信人。—“抄送”地址应该是间接收件人。乘车/飞机司机4231主人134221231轿车轿车飞机火车窗窗上下轿车的先后顺序：→尊长、来宾先上后下→主人及陪同人员后上先下乘坐电梯＞自己先进电梯，让客人后入。＞按键选择楼层。＞若有其他人进入，主动询问楼层，给予帮助。＞面对客人侧面站立，避免尴尬。＞到达目的楼层后，按住「开门」按钮，请客人先出。会客时的座次：1、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、相对式面对面而坐，以便拉开距离，给人公事公办的感觉。3、并排式平起平坐，表示友善。会客/会议座次礼仪：1、以右为上（遵循国际惯例）2、居中为上（中央高于两侧）3、前排为上（适用所有场合）4、以远为上（远离房门为上）5、面门为上（良好视野为上）PS：中国政府惯例——左为尊会客/会议1、自由式3412门561234门会客/会议2、相对式3、并排式左图为接待外宾时座次安排，按照国际惯例以右为上会客/会议1、小型会议面门而坐居右而坐自由择座2、大型会议前排高于后排中央高于两侧左侧高于右侧（中国政府惯例）用餐礼仪中餐座位安排：第一种：方桌排法1235467△主位門第二种：圆桌排法主位門1243576891011△用餐礼仪中餐礼仪O请客人先人座，坐在上位。O若有上司，请他坐在客人旁边。O等到所有人到齐才可以开始进餐活动。O绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中。O取菜舀汤，尽量使用公筷公匙。O避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。O切忌用手指掏牙，应使用牙签，并以手遮掩。O不要夸夸其谈、口若悬河，冷落了别人。O想去洗手间的时候，说“失陪一下”就可以了。用餐礼仪•女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）•恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）•以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）•距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）•面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）•交叉排列（男&女，生人&熟人）西餐礼仪男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲女宾乙DOOR用餐礼仪男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧时位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR日常办公1、准时上班、按时下班5、不大声喧哗2、见面主动打招呼3、穿着整洁，修饰得体4、维护办公环境整洁与秩序6、不翻阅他人东西7、借用物品及时归还1、讲求效率，不干私事5、不道人长短、搬弄是非2、承担风险，不推诿扯皮3、请示上级，不得越级4、尊重上司与客人6、保守公司秘密7、工作场合，男女平等•要定时清洁，保护显示屏；•不要借助公司电脑处理个人私事；•不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；•在公司上网，要查找与工作有关的信息；电脑礼仪最重要的工具TheEndThankyou！