4 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定

北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定北京市地方标准DBDB11/T219—2004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-ratingStandardforservicequalityofInstitutionofServicefortheAged2004-01-08发布2004-06-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T219—2004I目录前言…………………………………………………………………………………Ⅱ1范围………………………………………………………………………………12规范性引用文件………………………………………………………………13术语和定义………………………………………………………………………14养老服务机构的服务管理质量星级划分………………………………………24.1指导原则………………………………………………………………………24.2星级和代号……………………………………………………………………24.3星级划分………………………………………………………………………25养老服务机构服务质量星级的评定……………………………………………35.1组织……………………………………………………………………………35.2权限……………………………………………………………………………35.3评定人员素质…………………………………………………………………35.4评定程序………………………………………………………………………36标志管理…………………………………………………………………………37星级评定条件……………………………………………………………………37.1服务质量要求…………………………………………………………………47.2服务质量标准…………………………………………………………………57.3一星级…………………………………………………………………………57.4二星级…………………………………………………………………………77.5三星级…………………………………………………………………………97.6四星级…………………………………………………………………………127.7五星级…………………………………………………………………………15前言本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。养老服务机构服务质量星级划分与评定1范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095-1996环境空气质量标准GB3096-93城市区域环境噪声标准GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号GB/T18883-2002室内空气质量标准JGJ50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ122-99老年人建筑设计规范MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范DB11/T148—2002养老服务机构服务质量标准DB11/T149—2002养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。3术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4顾客产品或服务的接受者。3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6供选服务养老服务机构根据DB11/T148中的20项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1指导原则4.1.1统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。4.1.2养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7章条款执行。4.2星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。4.3星级划分4.3.1基本原则4.3.1.1符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。4.3.1.2执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。4.3.1.3有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。4.3.1.4确定有关服务质量的定量和定性要求。4.3.2基本内容4.3.2.1涉及到养老服务的主要范围。4.3.2.2使用特定养老服务行业的专业术语。4.3.2.3提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。4.3.2.4提供养老服务管理的主要内容和要求。4.3.2.5提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。4.3.2.6提供养老服务的安全、卫生要求。4.3.2.7以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。5养老服务机构服务质量星级的评定5.1组织设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。5.2权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。5.3评定人员素质要求5.3.1思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。5.3.2熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。5.3.3熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。5.3.4具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。5.4评定程序5.4.1养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。5.4.2评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。5.4.3组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。5.4.4市养老服务质量星级评定委员会审核批准。5.4.5市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。6标志管理6.1标志实行自愿申请，强制管理制度。6.2标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。6.3经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。6.4标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。6.5养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。6.6凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。7星级评定条件星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。7.1服务质量要求7.1.1服务基本要求7.1.1.1行为规范要求7.1.1.1.1尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。7.1.1.1.2服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。7.1.1.1.3尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。7.1.1.1.4尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。7.1.1.2仪容仪表要求7.1.1.2.1仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。7.1.1.2.2表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。7.1.1.2.3服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。7.1.1.3举止姿态要求7.1.1.3.1语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。7.1.1.3.2对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。7.1.2服务标准体系7.1.2.1有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。7.1.2.2管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。7.1.2.3供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。7.1.2.4通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。7.1.2.5有服务投诉和持续改进程序。7.1.2.6对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。7.1.2.7有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。7.1.2.8技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。7.1.2.9工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。7.1.3服务人员资质要求7.1.3.1院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。7.1.3.2副院长必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。7.1.3.3部门主管必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。7.1.3.4专业技术人员具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。7.1.3.5医生和护士在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书。7.1.3.6养老护理员