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北京邮电大学硕士学位论文eTOM原理及其在电信企业流程设计中的应用姓名：何俊申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：张翼20070225eTOM原理及其在电信企业流程设计中的应用作者：何俊学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文张越博eTOM及相关理论在哈尔滨移动通信公司管理中的应用研究2006截至到2005年底，中国通信市场用户数超过8亿用户，其中移动用户数超过4亿。2006年8月10日，中国移动市值一举超越沃达丰，成为全球市值最高的电信运营公司。目前，其网络规模和客户规模均居世界首位。世界是不断变化的，尤其是在这个充满发展和变革的高新技术行业。机遇总是随着变化而来，如何在这个快速发展和变化的时刻-3G时代抓住机遇发展和壮大企业，需要我们仔细的研究和思考。如何把握企业脉搏，深入并全面了解企业商业活动，掌握企业组织运作模型，建立一个高效的管理方法和管理流程，同时提供一个完整稳定的企业创新链、提供链、服务链及管理链，在此基础上提高企业核心竞争力已经成为各大运营商能否在不远的将来立于不败之地的根本。电信管理论坛-TeleComManagmentForum(TMF)早在1998年就提出了电信管理图(TMN)。随着这些年的不断完善，已经从当初的仅仅作为网管系统的标准扩展到今天的整个电信运营的指导模型eTOM(增强的电信运营图)。该模型具有范围广，流程全，紧跟世界发展的特点。现在eTOM已经成为业界的焦点，尤其是在电信企业，它已经逐渐成为电信企业管理的规范，成为业务管理，产品管理以及战略决策等关键领域的指导。论文详细描述了eTOM的结构和具体内容及相关理论。同时结合实际情况分析哈尔滨移动公司管理及运营中存在的问题，从几个关键的角度入手分析问题并提出了相关的解决办法。任何理论都不是万能的，虽然eTOM是一个国际化规范化的管理方法，但是中国市场又有其特殊性，两者要结合在一起，必然存在需要调整的地方。文中也根据实际情况考虑到这一点，根据实际情况实事求是的进行了修改和加强。2.学位论文杨宁传统电信企业CRM系统建设策略研究2004该论文在理论研究的基础上,结合企业实践,对传统电信企业的CRM系统建设策略进行了研究.该文在介绍客户关系管理理念的基础上首先阐明了传统电信企业进行CRM系统建设的必要性,之后重点设计了CRM系统的功能框架,并对系统的信息基础和在企业中的实施策略进行了分析.具体来说,该文主要解决的问题包括:1.深入分析了传统电信企业中九七系统现存的问题,结合电信市场激烈竞争的现状,指出了传统电信企业建设CRM系统的必要性和重要性.2.对传统电信企业建设CRM系统的体系和功能模块进行了研究,相应提出了系统功能框架、数据流框架两个模型.3.分析了传统电信企业CRM系统建成后的信息基础,设计了相应的信息框架模型,并在对系统所需信息进行分类的基础上指出了信息的来源.4.对传统电信企业CRM系统的实施策略进行了研究,提出了CRM系统建设的流程.5.对传统电信企业CRM系统建设过渡时期的业务流程再造工作进行了初步探索,设计了派单式营销的流程,并对相应的组织结构进行了分析和设计.3.学位论文高强电信计费帐务系统的设计与实现2006综合计费帐务系统是综合业务运营支撑系统的六个子系统之一，它是电信运营商为用户提供基础信息服务的重要基础支撑系统。文中围绕综合计费帐务系统的设计与实现展开论述，深入研究了电信业务流程框架(eTOM模型)与新一代的业务运营支撑系统NGOSS的关系，依据实际情况，设计并确定了BOSS系统的功能架构。经过需求分析，制定了计费系统的功能结构和业务流程。运用面向对象和信息模型等方法，确定计费系统数据库的结构，运用组件设计方法，完成了计费系统的软件设计。目前，新一代运营支撑系统已正式在辽宁网通上线运行。完成了下列目标：(1)实现全省集中的全业务提供平台。并以统一形象、统一流程、统一规则、统一界面面对客户；(2)实现业务集中管理，方便地实现跨本地网、跨专业业务；(3)适应市场变化，加快新产品开发周期，增强企业竞争优势；(4)数据信息实现更大范围的共享，使系统运行更加合理、高效；(5)完成工作流程的全程管理，以便提供对工作进度的监控手段，和工作质量的评价体系。4.期刊论文王琦.陈起跃eTOM再造电信企业流程-中国电信业2004,(8)根据哈默与钱皮的定义,业务流程再造就是″对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善″.其基本内涵就是以业务流程为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,提倡面向顾客、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术,达到适应快速变动的环境的目的.在本文中,我们将在对电信企业调研的基础上,结合电信eTOM框架,具体阐述电信企业业务流程再造设计的整体框架.5.学位论文郑妍含基于eTOM的BOSS客户服务系统的设计2006全世界范围市场的逐渐形成，对各行各业的发展提出更加苛刻的要求。电信业，这个曾经被垄断了几十年的行业，面临着越来越严峻的挑战。而随着中国加入WTO，整个市场的更加开放，对于中国电信业来说，面对挑战，任务也更加艰巨。同时由于电信买方市场的逐渐形成，客户的流失率越来越高。如何更好的留住老客户、吸引更多的新客户成为电信运营商们的市场营销和业务开发的重点。但是由于CRM在国内的不成熟和高成本，令电信企业望而却步。面对这样的形势，本文立足中国电信的总体环境，以世界公认的标准规范eTOM的核心思想为基础，进行对BOSS客户服务系统的设计。首先，从全局的角度提出，客户服务系统不仅仅是1000，10010等号码的存在，也不仅仅是网站上的自助服务，应该更多的为BOSS其他系统分析的进行提供一定的分析结果，减少后续数据处理的繁琐。因此，本文在对系统设计的过程中，加入了大量数据分析的内容和方法。其次，客户的后续分析很重要，但是客户的初期定位更为关键。因此本文引入CBR放入用户初始化(数据录入)的过程中，期望在用户到来初期就能有一个比较准确的定位，更好地挖掘客户的潜在消费能力。然而，客户的消费趋向是在不断变化的，企业必须跟踪和分析客户的消费信息。文章中加入客户定期需求分析部分，希望能帮助企业把握客户的动向。另外，客户服务系统应该能为客户更方便、周到和个性化的服务。鉴于大客户对于电信企业的发展的举足轻重，文章为大客户设计了更加个性化的解决方案，为大客户提供更优质的服务，留住更多的老客户。最后，文章对客户服务系统流程和框架进行详细的设计和说明。6.学位论文郭崇商务智能在电信企业的应用研究2004电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者，担负着基础建设的重要使命。为了顺应信息化时代的发展潮流，满足客户个性化服务，缩短服务链条，提高核心能力创新能力，各电信企业纷纷建设以IT技术为依托的业务信息支撑系统。近年来，以商务智能技术为基础的经营分析系统逐渐成为建设的方向，但是多年的信息化实践显示，我们的信息化建设由于缺乏统一的业务流程框架、标准和规范使得电信企业内部流程混乱，导致电信管理中前台的业务提供、定单处理、客户关怀和后台的网络管理、资源调配以及IT支撑不能很好的配合，前后台的协调一致性差，资源利用率低下。可以说，电信运营企业拥有资源优势，但缺乏资源运作优势，资源不能实现共享并造成严重浪费。随着中国加入WTO和电信市场多元化竞争格局的形成，增加了电信企业引入eTOM的紧迫性。eTOM是电信管理论坛(TeleManagementForum，TMF)通过对国际领先电信运营商的运营实践和管理理论的总结，对电子商务时代信息和通信服务以及运营商内部的活动、组织架构、业务流程等进行研究和描述的基础上，提出了企业内部活动和作业的整体规划。eTOM业务流程的框架结构，从业务驱动、市场导向、聚焦客户的角度，整合已有的企业信息资源，创新和再造业务活动流程，缩短服务管理链条，可以进一步发挥电信企业核心竞争优势，增强在目标细分市场的竞争力。企业在下一代智能化运营系统的开发与建立过程中应处于主导地位。通过借鉴国际上众多的电信运营商实践经验和eTOM参考模型，根据企业实际的情况，理论联系实际，理顺企业流程，形成科学的组织管理体制，建立科学的企业信息系统体系结构，电信企业才能在实现规范化管理的同时走向信息化、智能化的康庄大道。7.学位论文张振宇基于eTOM信息模型与神经网络的电信计划预测研究2005随着中国进入了WTO，电信企业之间的竞争变得越来越激烈。如何在满足服务需求与市场需求的同时降低企业的投资，变成了一个电信企业必须面对的问题。定量的电信计划预测变得越来越必要。我们需要一种定量的电信计划预测，它需要综合考虑许多对电信计划有影响的因素，比如：产品消费量，服务质量，用户数量，设备性能，收入，投资等等。正是基于以上所阐述的，本文对eTOM信息模型和神经网络技术进行了全面深入的研究，并且在此基础上，结合具体的工作实例，对电信计划预测与分析的技术的实现与应用作了详尽的阐述。具体说来，本文的实际工作和创新点有以下几个方面：一、本文对定量电信计划预测的必要行进行了介绍，对OSS(运营支撑系统)技术的应用背景、目前的发展状态、发展方向、涉及的内容以及存在的问题进行综述。二、对TMF(电信管理论坛)的NGOSS(下一代运营支撑系统)框架，eTOM(增强型电信运营图)业务流程以及SID(共享信息数据)模型方法进行了介绍与分析。三、结合ITU-T建议和eTOM流程，本文给出了预测的信息模型，并用UML语言对该信息模型进行了描述，这是本文的主要创新点。四、为了找到有效的预测算法，本文分析了许多预测方法，并且着重对神经网络的理论进行了阐述。五、网络结构与数据的预处理是神经网络的两个关键点。本文对这两个关键点分别作了深入的分析与研究。结合真实的电信计划预测情况，本文给出了计划预测神经网络模型，这是本文的另一个创新点。最后，本文以一个城市的电信计划预测的真实情况为例，验证和分析了预测模型较高的精确性与有效性。8.学位论文赵丛云结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统2007现代电信企业IT部门面对规模日益增大，种类庞杂的各种生产支撑系统，由于自身人力技术有限，给日常维护和管理造成相当大的困难。ITIL被称为是企业IT部门的ERP系统，它的提出是基于IT服务管理流程的最佳实践，但是ITIL并没有在电信企业内部的IT部门展开，其原因是目前没有一个ITIL十大流程同电信业务之间整合的方法。本论文针对这个问题，提出并详细描述了将eTOM三级活动同ITIL流程进行整合的方法。对其中重要的事件管理和变更管理采用UML的方法进行描述。最后利用开源工作流引擎jBPM对流程进行实现以验证使用工作流对其进行描述的可行性。将ITIL引入电信企业IT部门的管理使得IT部门的日常维护工作具有可操作性和可控性。可以有效地监督IT服务商的运维工作。9.期刊论文赵东生.高质新.李钢.汪洋eTOM业务流程框架在中国电信企业的运用-通信企业管理2002,(8)eTOM及其运用是提高电信企业核心竞争力的需要中国电信业的快速发展为企业新一代OSS(运营支撑系统)实施策略奠定了物质基础.在企业内外部环境变化的情况下,要确保企业在市场竞争中长期具有竞争优势的内在能力资源,促进企业可持续发展,需要重新整合企业信息资源.10.学位论文卫星基于eTOM的电信业务经营分析系统业务建模方法2004中国电信业打破垄断的以来,面对复杂多变和日趋激烈的竞争压力,电信运营商需要真正关怀客户,电信运营商的经验战略也逐步从以业务为中心向以客户为中心转变.以客户为中心战略的实施,需要强有力的业务信息支持,以确保科学、快速和准确的决策.目前,电信业务支撑系统(BSS,BusinessSupportSystem)系统的功能已经由针对业务数据的统计,扩大为向整个企业的经营提供数据支持,因此,以中国移动和中国联通为代表的电信运营商已经建设了独立的经营分析系统.现有经营分析系统的业务建模中,大多都是以企业现有的业务数据统计分析作为出发点,由企业的各个业务部门