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商务礼仪案例集3案例21：微笑的魅力飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”讨论题（1）微笑有何作用？（2）微笑应注意什么？案例22“OK”手势一位美国的工程师被公司派到他们在德国收购的分公司，和一位德国工程师在一部机器上并肩作战。当这个美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的“OK”手势给以回答。那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。讨论题：（1）“OK”手势具有什么含义？（2）怎样避免案例中情况的发生？案例23：老田鸡退二线某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。思考题：（1）“莫对失意人谈得意事”（[清]治家格言），结合本案例谈谈你对这句话的理解。（2）在交际中开玩笑应该注意什么？案例24：交谈方式小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。讨论题这样的交谈方式有什么不妥？案例25：“算错了52块”有一次，一位40多岁的女顾客两手拎着刚买的东西，匆匆来到霞辉百货商店的收银台前，对收银员说：“姑娘，你刚才把这两件衣服的钱，算错了52块……”收银员不等这位女顾客说完，就抢着说道：“对不起，我们这里是结账时钱款当面点清，过后概不负责！”这位女顾客只好无奈地转身说道：“那就不能怪我了，是你多找我52块钱，本来想换给你的，既然你这么说，我只好收起来了！”讨论题：收银员存在什么礼仪问题？案例26：怎样做到两全其美作为一个技术员，需要对公司的技术保密。王技术员接到一个客户的电话，询问他们公司电缆的技术参数。同时又问了一些属于技术机密的问题。王技术员直接回答说：“我们有规定，这些属于商业秘密不能外传。”结果客户电话里传来的是“嘀、嘀……”的声音，对方挂断了电话，后来听说这位客户买了其他企业的电缆。讨论题：请为王技术员想一个两全其美的办法，既能不得罪客户，为企业争取到客户，又能对公司的技术保密。案例27：狗叫在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪”的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”讨论题：这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？案例28：责备的目光谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有觉察到周围同事们那带有责备的目光。讨论题：为什么周围同事投来责备的目光？案例29：不和谐的手机声2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没胡关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国词干物手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。思考题：1.中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够明显，影响接听？2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？案例30：李先生剔牙小王为答谢好友李先生一家，夫妻两人在家设宴。女主人的手艺不错，清蒸鱼、炖排骨、烧鸡翅……李先生一家吃得津津有味。这时，有肉丝钻进了李先生的牙缝。于是，李先生拿起桌上的牙签，当众剔出滞留在牙缝中的肉，还将剔出来的肉丝吐在烟灰缸里。看着烟灰缸里的肉丝，小王夫妇一点胃口也没有。思考题：（1）李先生不文明行为表现在哪儿？（2）假如是你，如何处理？