销售服务管理规定

ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ有限公司销售服务管理规定文件编号：版本/修订：受控状态：发放号码：编制/日期：批准/日期：1目的全面提升公司人员的服务水平，以保证公司产品销售过程中各项具体工作的衔接及与顾客有效沟通。我们将在供方与需方建立一条永恒的方便、快捷的联系和服务通道，将“售后服务”、“超前服务”、“全过程服务”贯穿于产品使用周期的全过程，达到顾客满意。2适用范围本文件适用于与销售有关的服务及与客户沟通有关活动的规定。3职责与权限3.1营销部负责制定服务提供管理规定，并对合同/订单、顾客抱怨处理单等进行评审，需要协助时通知有关职能部门/人员。3.2售后部对返回产品及时处理并给予解决。4服务提供管理规定4.1、售前服务4.1.1、协助需方做好产品设计规划和系统需求分析，配合研发部结合实际制订完整的产品设计方案。4.1.2、与需方有关部门密切配合，充分考虑用户的系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。4.1.3、提供专业的技术咨询服务4.1.4、提供随时的考察接待及各种便利条件。4.1.5、选派专业技术人员、销售人员进行技术交流、技术沟通，在整个销售过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图等，积极配合需方选择满意的产品。4.2、售中服务4.2.1、根据供需双方约定签订购销合同及保密协议等。4.2.2、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。4.2.3、我司在技术设计中，优化设计，精益求精，保证设计工作的顺利开展。若需方有更改需要，需提前一周向供方提出并详细说明，一周内我司将根据实际情况给出最佳解决方案，尽力满足客户的需求。4.2.4、我司将在规定的货期内交货，如果任何突发情况，将与需方及时沟通。4.2.5、检验与验收——出厂验收生产部完成合同产品出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕且所有不符合项已按质保程序关闭。出厂验收的主要内容通常包括出厂前产品性能试验见证，出厂设备及其附件、备品备件供货完整性的核查，设备外观和外形尺寸、安装接口尺寸的核查，包装及标识检查，制造过程交货文件（材质证明、检查记录、试验报告、工艺评定、不符合项处理文件、资格证明等）的审查等。4.2.6、合同产品出厂验收合格后，本厂按本合同及附件中相关的包装技术要求和相关文件、相应的国家标准的规定进行包装，包装应保证合同设备在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态，并有防潮、防霉、防雨、防锈、防腐、减振、防冲击、防污染等措施。4.2.7、在合同有效期内，我司将根据需方的需要及时提供与合同产品有关的调试、运行、检修和安全质量审查等相应的技术指导、技术配合等方面的服务。我司将全力提供文件、技术支持、建议等。4.2.8、质保期内，我司将免费为非人为损坏的产品提供维修服务。4.3、售后服务我司将本着“感恩与分享”的经营理念全心全意为顾客服务，现作出并实行如下售后承诺：4.3.1、产品质量我司承诺所有的系列产品，严格按照ISO9001国际质量保证体系、ISO13485医疗器械质量管理体系组织生产，并承诺所提供的产品是全新的未曾使用过的，从原材料进厂到设备出厂都经过严格的和完善的检验。4.3.2、售后服务产品售后服务工作由本公司售后服务部门与授权代理商和经销商共同完成。4.3.3、响应时间设备返厂之日起（含）5个工作日内完成维修或者更换。4.3.4、培训计划根据培训计划及用户要求，本公司可提供产品使用培训服务，安排专业人员进行有限的现场指导。4.3.5质保期间产品质量保证期为产品销售之日起12个月。质保期内，本公司免费对售出设备及配件进行维修或者更换（使用不当造成的设备及配件损坏除外）。4.3.6、质保期过后服务内容质保期满后，对用户实行有偿服务，所需易损件及零配件以成本价供应。4.3.7、我司对所有用户建立《顾客档案》，每年将对用户发放《顾客满意程度调查表》，调查本司产品的使用状况和质量状况，用户可通过《顾客满意程度调查表》及时将用户的满意度或经验反馈我司。另外用户也可通过我司服务人员携带的《顾客抱怨处理单》将意见和改进问题适时传输我司。4.3.8、我司在《2011年度服务计划》的制定中，承诺提供给需方的是合格的全新产品及高质量的服务。我们将在供方与需方建立一条永恒的方便、快捷的联系和服务通道，将“售后服务”、“超前服务”、“全过程服务”贯穿于产品使用周期的全过程。5相关文件《与顾客有关的过程控制程序》6记录6.1《购销合同》6.2《顾客档案》6.3《顾客满意程度调查表》6.4《顾客抱怨处理单》