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－1－企业人力资源管理师二级文件筐一、什么是文件筐测试？文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为：首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。二、提供的信息文本（1）背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等；（2）公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表等。三、测试的能力要素二级文件筐的测试主要围绕人力资源模块来出题测试应试者的专业素养，适当加入一些上下沟通和对内对外的协调能力的测试。四、评价要素（1）是否每份文件都看过，并做了相应批复；（2）是否利用了各种文件所提供的信息；（3）能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件；（4）对问题的判断是否得当，处理办法是否合理；（5）是否依据文件所提供的事实进行判断和决策；（6）是否对人力资源工作有专业的视角；－2－（7）是否能做好一个人力资源经理的定位；（8）是否恰当授权；（9）是关注大局还是拘泥于细节……五、示例【情境】假如你是江苏万圣公司的人力资源部经理。万圣公司是南京一家大型股份制企业，人力资源部是非常重要的部门，你有5个下属，分别负责招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系管理的相关工作。现在是下午2点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书（同时负责劳资的刘小敏）已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在三个小时内处理完文件，并作出批示。四点钟之后你需要接待公司的一个重要客户并陪同晚宴。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。在公司，你被员工称为秦经理。好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。【任务】在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及Email等，并用如下的回复表给出你对每个材料的处理意见。具体填写的要求是：（1）请准确、详细地写出你将要给出的回复（无论何种方式），并概要说明你这样做的意图和将要采取的措施。（2）尽可能考虑多些思考的维度。－3－【回复表示例】关于文件的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈11月29日下午三点□Email□电话/语音邮件□不予处理回复内容：（请做出准确、详细的回答）（１）许诺对方三日内给出答复。（２）联系相关部门进行磋商，制定应对方案。（３）将讨论的方案上报主管领导，等待领导批示。……得分评分人－4－【文件一】类别：电话录音来电人：刘小敏劳资员接受人：秦冬人事经理日期：11月27日秦经理：您好！前一段时间，按照您的意见，我对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和目前我公司的高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均1500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何?请指示。文件一的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email□电话/语音邮件11月27日下午2点30分□不予处理－5－回复内容：（请做出准确、详细的回答）（1）做一次员工薪酬满意度调查，确定有无提高福利计划的必要；（2）要求刘小敏提供具体的福利提高的方案，包括形式、金额和提高比例等；（3）向公司高层汇报；（4）与财务部沟通，确定所能提高福利费用的幅度空间；（5）建议人事部调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作；（6）加强员工思想教育，提高员工忠诚度；（7）加强企业文化建设，做好核心员工的稳定工作。得分评分人－6－【文件二】类别：电子邮件来件人：孙平工程部经理收件人：秦冬人事经理日期：11月26日秦经理：你好！我是工程部的孙平，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2011年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们工程部部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。文件二的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email11月27日下午3点□电话/语音邮件□不予处理－7－回复内容：（请做出准确、详细的回答）（1）派员去工程部作已人员流失调查，并分析原因；（2）派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析工程部薪金水平情况；（3）派员与流失人员面谈，了解流失原因；（4）指定人员到工程部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；（5）修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；（6）派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定工程部人员薪金提升幅度的可能性；（7）建立吸引员工、留住人才的机制；（8）关于工程部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。得分评分人－8－【文件三】类别：电话录音来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：秦冬人事经理日期：11月27日秦经理：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。文件三的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email□电话/语音邮件11月27日下午2点15分□不予处理－9－回复内容：（请做出准确、详细的回答）（1）立即向主管总裁汇报；（2）立即根据公司应急预案组成事故处理小组；（3）联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；（4）联系伤亡员工家属；（5）联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；（6）与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与经销商的关系，求得理解；（7）做好伤亡员工家属前往郑州的准备；（8）联系保险公司，协商理赔事宜；（9）事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。得分评分人－10－【文件四】类别：电子邮件来件人：张玲绩效专员收件人：秦冬人事经理日期：11月27日秦经理：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。文件四的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email11月27日下午3点30分□电话/语音邮件□不予处理－11－回复内容：（请做出准确、详细的回答）（1）请在近期内根据工作安排继续落实新方案；（2）召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因；（3）向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；（4）肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法；（5）派员协助各部门制定新考核体系；（6）在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；（7）监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；（8）确保绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。得分评分人－12－【文件五】类别：电子邮件来件人：陈欣培训专员收件人：秦冬人事经理日期：11月27日秦经理：你好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。文件五的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email11月27日下午4点□电话/语音邮件□不予处理－13－回复内容：（请做出准确、详细的回答）（1）为树立公司良好形象，确保工作如期开展，必须开展好本次英语培训；（2）与工程师面谈，了解培训效果不好的原因；（3）认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因；（4）与工程部沟通，请他们放心，英语培训一定要进行，人员可以如期派出；（5）与英语学校沟通，拟定外语学校培训方案；（6）与财务部门沟通，拟定新增培训费用预算；（7）加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果；（8）要吸取教训，今后在培训开发上要注意：①要注意过程控制，确保效果；②要考虑公司在南非业务的拓展，重点要做好相关员工英语培训；得分评分人－14－【文件六】类别：电子邮件来件人：娄奇招聘主管收件人：秦冬人事经理日期：11月27日秦经理：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。文件六的回复表回复方式：（请将选项前的“□”上打“√”）回复方式处理时间□信件/便函□面谈□Email11月27日下午4点30分□电话/语