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、复地（集团）股份有限公司流程手册文件编号：版本：1.0客户信息反馈管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第2页共6页客客客客客客客客客客客客客客客客客客客/客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客?客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客NYYNNYNY客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第3页共6页1.目标：规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升复地集团对外形象，提高客户满意度。2.适用范围：本流程适用于因集团员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3.术语和定义：3.1投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。3.2客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.3质量类投诉主要划分为以下类别：3.3.1工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；3.3.2规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉；3.3.3销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.3.4物业管理：对物业管理服务的投诉；3.3.5维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。3.4各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别3.4.1重大投诉：指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。3.4.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉半月以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.4.3重要投诉：指处理完毕后发生二次投诉的以及需要法律支持或其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。3.4.4一般投诉：指其他所有情况。4.部门职责4.1客户服务部：负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门和物业公司传达处理任务；负责投客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第4页共6页诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写；对重要、热点、重点投诉的及时处理和上报。4.2项目部：负责组织施工单位针对质量类投诉实施整改。4.3区域公司各部门：负责本部门业务范围内的顾客投诉处理意见和信息反馈，公司各部门第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。4.4区域公司领导层：负责对重大、热点、重要投诉的决策审批。4.5集团客户服务中心：指导处理投诉事件，参与重大投诉事件处理。5.工作程序：活动步骤及说明负责部门/负责人输出1.投诉信息的接收1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与复地集团相关的投诉都应及时知会区域客户服务部项目客服专管员；1.2工作时间收到的投诉，应在1小时内知会项目客服专管员；1.3非工作时间收到的投诉，应由接收人向顾客说明反馈时间,并在开始工作时间后1小时内将投诉情况知会给客服专管员2.投诉分析2.1客服专管员与投诉人进行沟通，加以分析明确是抱怨类投诉还是质量类投诉，并将投诉信息记录到《客户投诉处理档案表》和《客户投诉书》2.2对不同投诉方式，客服专管员应同时收集整理相关投诉资料，以备取证2.3客服专管员平时应积极收集楼盘资料，为投诉取证备案客服专管员客户投诉处理档案表客户投诉书投诉信息相关资料楼盘销售信息资料3.处理抱怨类投诉3.1客服专管员针对抱怨类投诉与投诉人进行沟通，并通过邮件或工作联系单向责任部门发出投诉处理任务的信息3.2通过沟通交流解释，如果投诉人认可问题解决，则投诉事件得到解决，否则事件升级，根据相应情况转入4.1、4.2或4.3。客服专管员、涉及的职能部门4.质量投诉事件分类4.1对于一般的质量类投诉，客服专管员直接与项目部成员成立处理小组4.2对于热点和重要投诉，由客户服务部组织涉及的区域部门成员，成立处理小组4.3对于重大投诉，处理小组还应由集团客户服务中心参加和主管副总裁参加客户服务部、各责任部门负责人专业意见客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第5页共6页5.形成解决方案、并与客户达成一致5.1处理小组对问题进行现场确认和原因分析处理小组在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案，将投诉处理方案及时回复投诉人，5.2非一般的投诉事件的处理方案需与责任部门、法律顾问或其他公司联合审核后提交公司领导审批后再回复投诉人5.3处理小组与客户就处理方案达成一致客户服务部各责任部门负责人公司领导层处理方案6.实施6.1投诉人同意处理方案，由处理小组组织各责任部门实施并负责监督检查实施效果；6.2如投诉人不同意，应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。处理小组7.赔偿7.1当客户提出索赔要求时，客户服务部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见及时填写书面的《客户投诉书》，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议，由公司领导层审批支付；7.2判定是赔偿责任属公司施工承包单位的责任，应填写责任认定书，由施工单位负责人签字确认，费用经项目部经理和客户服务部经理审核后报公司决策层审批，审批通过后，由公司先行垫付，并从责任单位工程款或质保金中扣除此费用。7.3判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用经客户服务部上报公司领导层审批。客户服务部公司领导层赔偿8.跟踪与回访8.1客户服务部对投诉处理的结果进行跟踪,以确定是否得到有效解决，解决后请客户确认处理结果,如果客户不满意处理结果,应将问题反馈到责任部门并重新进行处理。8.2投诉处理完成后一段时间（一周）对客户进行电话回访，确认客户满意程度和咨询客户意见，回访情况相应记录在客户填写的《客户投诉书》/客服填写的《客户投诉处理档案表》中；如客户提出意见或表示不满意，客服及相关投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意8.3客户服务部将投诉处理过程及内容记录到《客户投诉处理档案表》和《客户投诉书》客服专管员各责任部门负责人客户投诉处理档案表客户投诉书9.案例总结投诉处理完成后客户服务部要将有案例价值的投诉写成案例材料，上报公司决策层审批后发送相关部门参考、存档。客服专管员投诉处理案例客户投诉处理流程编号：FT-KH-LC001版号：1.0页码：第6页共6页6.权限及标准步骤权限及标准投诉事件处理对抱怨类和一般的质量类投诉事件，由客服专管员直接处理，对于重要和热点投诉，由客户服务部在区域公司层面组织处理小组，对于重大投诉事件，集团客户服务中心和主管副总裁需要参与7.主要文档文档名称编制部门/人员主要内容接收部门/人员提交时限/频率投诉信息传递客服专管员投诉信息记录及相关资料各责任部门负责人一天投诉意见反馈各责任部门负责人原因分析或投诉处理意见客服专管员一天客户投诉月报客服专管员每月投诉受理和完成情况总经理每月8.主要附件8.1《客户投诉相关信息资料》8.2《客户投诉处理档案表》8.3《客户投诉书》8.4《客服周报》8.5《客户投诉月报》8.6《维修操作单》8.7《工程质量保修记录表》