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挖掘客户需求挖掘客户需求实战情景训练(情景1)—全方位掌握顾客信息！常见应对1.请问您家里一共有几个人住？（了解顾客家庭情况，但这样发问易让顾客觉得好像在查户口）2.请问您太太在哪工作？（了解顾客家庭工作情况，问得不好易让顾客觉得你不像在卖楼，而想干其他什么）3.请问您的小孩多大？（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）引导策略在与顾客闲聊时，是置业顾问了解信息的最好时机，置业顾问对顾客的了解不仅仅限于购房需求，需要多方面全方位地了解，了解顾客的信息越多，就越容易把房子卖给他，但对于顾客各方面的信息了解不能太直白地发问，这种单刀直入的方式会让顾客顿感压力，觉得你别有用心。在闲聊中掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话，其次，置业顾问也可以阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业的利益），以此化解顾客的压力感，此外，置业顾问还可以通过赞美顾客等方法，让顾客在愉悦心情中忽视你的提问。话术范例范例一：置业顾问：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再问及家庭结构情况）顾客：哪里哪里！我小孩都四岁了（顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案）置业顾问：哇！真看不出来，那这次买房是一家三口住啦?（继续肯定顾客，并提问）顾客：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了。（顾客道出购房目的）范例二：置业顾问：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦（在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）顾客：那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的（顾客开心中，露出一丝遗憾）置业顾问：一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）（顾客笑）置业顾问：那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，不要让她每天下班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩，哦对了，您太太上班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）顾客：在某某路，离这里是很近的。（顾客自然回答，无压力）范例三：置业顾问：某某小姐，为了更准确地里了解您的购房需求，能问您几个问题吗？（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）顾客：请随便问吧！（在了解置业顾问意图后，表示可以提问）置业顾问：是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）顾客：哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）方法技巧每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在读书等。）3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）4.客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，不满意的地方等）5.客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况，谁是关键决策人等）7.客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何8.客户其他情况（如，个人爱好，经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）置业顾问在不经意提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美客户，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问(情景2)—顾客购房需求的鉴定！常见应对1.某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子？（询问顾客对区位或路段的需求）2.请问您希望买几房的单位，大概面积是多少?（了解顾客对户型及面积的需求）3.请问您这次买房的预算是多少？（了解顾客购房承受能力）引导策略置业顾问在对顾客购房需求进行把控时，通常就用上述“经典”的三段式提问，做为对顾客需求的鉴定，其实，这只是一个非常大概的了解，对真正掌握顾客需求相差甚远，这种做法通常的结果是顾客看来看去，还是那句“我考虑考虑”顾客的购楼需求，包括显性需求和隐性需求，顾客很明确表达出来的那是显性需求，而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子，或者说围绕其购房目的，什么样的房子真正适合他，这就是顾客的隐性需求，正确了解顾客购房需求，置业顾问就必须按部就班地了解这两方面的需求。话术范例范例一：置业顾问：吴先生，请问您现在住哪里？（了解顾客目前居住情况）顾客：我就住在XX花园（顾客用疑惑的眼光回答，不知置业顾问问这干嘛）置业顾问：好地方阿，我有个同学也住这小区，（套近乎，通过有同学也住着小区来认可顾客，拉近与顾客的关系，同时了解顾客对目前居住的满意之处）顾客：恩，是不错的一个小区，这里安静，小区住户素质高，生活特别舒适，就是目前住的这套房子，才60㎡，小了点，（顾客道出自己对目前居住状况的满意之处及不满之处）置业顾问：对，的确是一个舒适的小区，不过根据您刚才所讲，满足您的要求大概要120㎡左右，60㎡的确是小了点，哦，对了，我们在这个小区也有一些大面积的单元，不知您是否会考虑呢？（试探提出问题，看顾客对目前居住是否还有什么其他不满）顾客：哦，因为去年工作调动，目前每天上下班用的时间实在太多，还是希望在工作单位附近找个同类型的小区（顾客道出另一个不满，就是离上班地方远了点）置业顾问：那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些，根据您的要求，在您工作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似，是个住户素质非常高的小区，并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程，那里的大面积单元您觉得如何？（在认同顾客中，继续试探顾客）顾客：恩听说那里不错，你们有120㎡左右大概250万元左右的单元吗？（顾客道出需求，并讲出期望）置业顾问：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源，我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的，哦对了顺便问一下，这次买房的房产证写您的名字，还是…（强调公司的优势，增加顾客信心，并顺势探一下买房决策人是谁）顾客：恩，写我的就行了（顾客表明自己是决策人）置业顾问：恩，另外还有其他什么特别的要求吗？（了解影响顾客买房的其他因素）顾客：就是价格要控制在250万元左右，不能太高（顾客强调价格，看来这是他的预算上限）方法技巧NEADS购房需求鉴定公式：N即（now），表示现在情况，包括已看过什么楼；E即（enjoy），表示对目前住的地方喜欢什么A即（amend），表示针对现在可改变什么D即（decision-maker），表示谁有决策权S即（stumbling-block），表示成交障碍时什么置业顾问要了解顾客以上五个方面的情况，并应在提问中不断试探顾客的真实情况(情景3)—如何处理各种购房预算价位的需求！常见应对1.保持同一专业服务水平来处理（顾客层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）2.根据顾客类型来区别对待（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类型区别对待就够的）3.随即应变，根据现场情况灵活处理（随即应该对一个置业顾问来说，是非常有必要的，但在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要）引导策略房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易，顾客在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同价格的需求，反映的不仅仅是顾客购买实力，更反映顾客需求档次，不同档次的需求，置业顾问必须有针对性地区别对待，才有可能成功销售。处理不同价位的购房需求时，置业顾问必须根据顾客需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以北京为例，一般需求价位在200万元以内可划分为一个档次，200--300万元左右可划分为令一个档次，300--500万元左右可划分另一个档次，再高就是一些高档公寓或别墅的需求了。话术范例范例一：置业顾问：请问您此次的购房预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）顾客：我想150万元吧。当然，越便宜越好（顾客的需求在150万元左右）置业顾问：根据您的要求，我手头上有三套符合您需要的房子，都有钥匙，我们现在就去看吧（这类顾客比较心理强，在带他看楼过程中尽可能多让他比较，利用钥匙盘，不要让他到其他中介去比较）顾客：好吧范例二：置业顾问：请问您此次购房的预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）顾客：我想300万元吧，关键是小区住户素质要好（顾客的需求在300万元左右）置业顾问：根据您的要求，我手头上有一套符合您需要的XX小区的钥匙盘，这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在就去看吧？（这类顾客多为二次置业，对市场相对关注，置业顾问应多用市场分析来吸引顾客）顾客：好吧范例三：置业顾问：请问您此次购房的预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）顾客：我想500万元吧（顾客的需求在500万元左右）置业顾问：根据您的要求，我手头上正好有一套符合您需要的房子，业主是外资企业的高官，上个月因晋升为亚太区的市场总监，调到香港工作去了，才放的盘，我想他也会非常高兴遇上您这样一位高素质的买家，这套房子在我们这里独家放盘，有钥匙的，要不要我们现在就去看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类顾客一般需要特别对待，让他感受到置业顾问很专业们以及他自己的尊贵）顾客：那好吧！方法技巧购买150万元左右价位房子的顾客需求处理：购买150万元左右及以下的多为第一次购房的顾客，这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思右想，作为置业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多带客户看楼，说话要勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场，因为这些客户依赖性也比较强，置业顾问要起到一个引导的作用。购买300--500万元左右价位房子的顾客需求处理：置业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾客的可信度，让顾客认可置业顾问的专业水平。购买500万元以上价位房子的顾客需求处理：置业顾问在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在销售过程中，置业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要置业顾问花几倍的时间及精力去做准备接待工作。挖掘客户需求实战情景训练(情景4)—外墙破烂、天花板渗水，每平方米售2.5万，顾客会买这样的房子吗？常见应对1.每平方米2.5万元，顾客要求是很高的，不可能购买（遇到困难就认为不可能，这是置业顾问必须戒除的一个不良心态）2.如果排除房子之外，还有其他附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购买（是个想法，关键是附加些什么呢？可业主什么都没有送阿）3.说服业主降价，降到有人买的价位（“砍价”是置业顾问在成交过程中的必选动作，但这样的房子要“砍”到很低的价格也不太可能）引导策略有些房子因其本身的一些“特殊”之处而价格较高，如“名校盘”，很多父母为了让小孩上个好的小学，对能入读知名小学的房子的需求是趋之若鹜，人们对这些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品质相对要高，如果房子的品质较低，但价格却较高时，这就需要很好地引导顾客的需求了。引导顾客用较高的代价而选择品质较低的房屋，置业顾问必须引导顾客深层次的需求，跳出房子本身的价值来谈房子，通过父母对小孩的深层次渴望来引发顾客的深层次需求，让小孩读名校，并不是父母买房的最终目的，父母花大价钱买名校盘的最终目的，是入读名校后，自己的小孩可能成为一个优秀的学生、未来的人才，这才是父母的最终愿望，也是他们内心世界的最深层次的需求。话术范例范例一：置业顾问：刘先生，您看对面那栋楼，四楼从左向右数，第一个阳台那套就是我同您讲的这套房子（置业顾问站在xx路的XX小学这边，指着一套房子向顾客推荐，XX小学是北京市数一数二的小学）顾客：阿！不会把？这么破！（这套房子楼龄30年，外墙当然破，不过却要2.5万元1㎡，顾客没想到这么贵的房子却这么破，非常不满）置业顾问：恩！的确是有点破………（置业顾问故意看了看，同意顾客观点，因为如果反对顾客将永远失去交易机会，因此没有同顾客争论。）置业顾问：对了，请问您知道不知道去年北京的文科状元叫什么名字？（置业