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流程设计与优化培训2目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活4流程的分级吃晚饭起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程5流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，定期考核等流程事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入6流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客流程活动的关联-输入与输出下单做菜点菜单菜上菜输入（子）流程输出（子）流程（子）流程8流程的表达-泳道图看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动9流程是为客户创造价值的活动进程（）（）（）（）（）价值我满意是因为流程为我创造了（）客户输入输出活动相互关系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）-依靠制度和体系例外事件处理-例行化管理11流程构成企业的业务模式组织•组织结构•目标•激励•文化战略流程•业务流程•管理流程资源•人力•资金•设施•信息谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望12领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性13流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链14流程管理工作包含的内容PAIN对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述15目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动16流程（重）设计需求产生的原因业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训17流程重设计的几种情况销售&客服流程：（）新增或变更研发流程：（）新增或变更内部服务流程：（）新增或变更客户类型或销售渠道产品线、产品类型服务对象、方式18流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范19流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？客户需要的产品和服务是什么？20流程的客户接受流程输出之产品或服务的个人和组织公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户21企业两类流程不同的客户定位管理支撑类流程HR、财务、行政业务类流程市场、研发、运营（）（）外部顾客或业务部门内部各部门和管理层获取市场信息输出企业产品提供客户服务取得业务收入提供对内服务提供对外信息内部管控22思考：流程的客户及其提供的产品和服务谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？项目定位策划流程材料采购需求计划流程客户投诉处理流程23客户对产品和服务的要求费用为取得产品和服务所支付的价格和费用时间产品和服务的交付时间、等待时间质量所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：风险产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响24饭店服务流程的客户及其对服务的要求质量饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等费用实惠的价格时间上菜及时、等待时间短流程的客户：食客（外部客户）25流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标顾客下单后5分钟内上第一道菜坐了半天也没人理菜单又错了没有的菜也不早说等上菜时间太长CBOVOCCCR及时上菜．．．．．．•VOC:VoiceOfCustomer客户之声•CCR:CriticalCustomerRequirement关键客户需求•CBO:CriticalBusinessObjector关键业务目标26流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范27流程SIPOC资源产品服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•谁提供输入•工具•信息•资源•服务•产品•内部•外部28highlevelprocess确定流程的边界（起点、终点）确定流程中主要的活动过程或阶段流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节29饭店服务流程SIPOC资源产品服务饭店服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•食客•经理•点菜单•饭菜原料•饭菜•服务•食客30饭店服务流程－highlevelprocess饭店服务流程接待点菜传单炒菜传菜结账就餐调查31流程主要活动过程或阶段的确定是流程服务于客户的基本过程体现了公司的业务策略及模式流程的主要活动过程或阶段如何确定？32流程边界的确定流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？33思考：招聘流程的边界确定招聘需求提出简历筛选面试offer发出及沟通入职手续办理试用招聘流程结束了么？转正评估及手续办理offer接受哪个步骤是终点？34流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范35流程主体设计-跨职能流程设计阶段角色阶段NY对应角色在对应阶段所完成的活动每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到highlevelprocess中流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺序和逻辑关系36流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜陈师傅厨师食客厨房问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？37饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工炒菜经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长巡台及处理投诉、下单领班巡台及处理投诉、下单、接待、传菜楼面传菜部厨房管理部门角色业务职责接待、下单、传菜传单、传菜配菜、分菜炒菜传出38流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料39饭店服务流程的活动安排楼面服务员传菜服务员厨房砧板厨师厨房小工接待点菜传单炒菜传菜带位上茶下单上例汤传单配菜分菜炒菜传出传菜传菜经理监视厨房处理速度及饭菜质量部长下单下单巡台及处理投诉领班帮忙倒茶下单帮忙传菜巡台及处理投诉40与客户的接触点流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11/16/99上午９:0011/16/99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题继续提出问题41流程的关键活动：KSF和KCP对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计：KSF－对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP－对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？费用是否真的发生、报销理由是否真实—员工主管费用是否超出预算—员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规—财务42增值活动与非增值活动增值（VA）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱如返工、延迟、等待、停工、差错业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批43如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式44流程名称（）市场用品采购流程一现状图职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能职能客户:消费者市场推广部市场策划员消费市场推广部主任市场部经理销售及市场总监总经理采购员财务总监财务经理财务会计采购经理厂内仓管员客户营业所仓管员供应商制订促销计划递交计划书及CAF询价议价审批R1R2YYY审批NR3审批填写采购项目申请表打样打样确认R2YNY审批R3R1R2审批审批R3审批R2审批R3审批开订单审批R3安排生产送货验收R8收货收货收货匹配单证申请付款NN如何设计减少流程中的非增值活动（二）通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动45审批方式区别应用并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向46活动的并行设计不影响过程必要的逻辑顺序和规律充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准备销售策略和资料产品设计产品制造47流程设计过程1流程目标确定6流程实施推行3流程主体设计5流程配套设计2流程SIPOC确定4流程描述及规范48结构化的流程文档49流程图符号体系**部门**岗位Nandor联接流程参与流程的部门和岗位流程的阶段事件/状态，流程开始可选择的活动，三位数顺序表示活动序号连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线表单/文档/报表等信息对某一内容的批注决策/判断判断：是判断：否与：两个或多个都一定发生关键控制点流程结束联接流程流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号xor异或：一个或另一个