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医院经营管理者的修炼※要点※要法※要诀※××医院×××内蒙赤峰市松山区卫生局首讲2019/8/31mkyy2前言概说2019/8/31mkyy3二十一世纪的竞争是人才的竞争。越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。那么，什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？答案——医院各级管理者，特别是医院的职业经理人——职业院长。2019/8/31mkyy4“将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤进任何地方”。我们曾用这种方法，将一弱小组织逐渐变得强大起来，但仍有人认为只有全面发展才是正确的，也许他们没有见到弱小的现状。——美国一著名管理学者2019/8/31mkyy5医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。任何一种管理必须符合医院的自有资源状况、特定的历史发展阶段特点和战略发展需要。永远没有最好的管理，只有适用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。2019/8/31mkyy6管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。2019/8/31mkyy7医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；今天出了问题，从昨天找起。2019/8/31mkyy8管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题落实才能放心——跟踪到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。2019/8/31mkyy9管理理念十五条（二）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。2019/8/31mkyy10管理理念十五条（三）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。学习是最好的老师——在工作中学习和提升辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。2019/8/31mkyy11太阳的启示太阳表面温度有10000度以上，但是为什么它连地面上的一张纸都烧不着呢？原因很简单：第一，它离这张白纸太远，距离越远，作用力就越小；第二，它的大部分热量都被大气层折射和损耗掉了；第三，它太分散自己的能量了，阳光普照的结果就是哪里都有阳光，哪里的阳光温度也不高。太阳给我们的启发就是：每一个人都可以选择自己的目标，一是要选离自己最近的；二是要避免干扰，三是不论选择什么样的目标，一旦选定了，就要坚持到底，不分心，不受诱惑，不分散精力和资源，否则就什么也干不成。2019/8/31mkyy12聚焦2019/8/31mkyy13设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才（含自己）医院职业管理者的工作2019/8/31mkyy14一、医院管理要点2019/8/31mkyy15计划的重要性计划的定义计划的要素1-制定计划2019/8/31mkyy16计划的重要性重要性预见性掌握度集中性2019/8/31mkyy17计划的定义设定目标指明路线资源预计“计划是设定目标，以及决定如何达成目标的过程”计划的三个特性前瞻性决策性目标导向性2019/8/31mkyy18计划的要素清晰的目标明确的方法与步骤必要的资源可能的问题与成功关键2019/8/31mkyy19院（科）管理者负责计划的内容院（科）管理者制定计划的目的计划要能配合实现上级主管的目标、策略计划要能实现自己院（科）的任务计划要能成为院（科）行动的依据及评价院（科）工作成果的重要基准2019/8/31mkyy20管理循环PDCA计划执行修正检查2019/8/31mkyy21PDCA循环的特点周而复始；大环带小环；阶梯式上升；统计的工具；ACDP2019/8/31mkyy22回答“5W1H”WHY——为什么要制定这个措施？WHAT——达到什么目标？WHERE——在何处执行？WHO——由谁负责完成？WHEN——什么时间完成？HOW——怎样执行？2019/8/31mkyy232-制定决策医院管理者的职责便是制定决策与领导执行决策；制定正确的决策是重要的能力；英特尔的总裁葛洛夫曾说“我们并不特别聪明，只不过在激烈的竞争中，比对手做出更多正确的决策”2019/8/31mkyy24决策的五个要素确定性质是否常态？找出边界条件目标、最低目标达成目标的正确途径：正确的折衷同时考虑如何执行，谁来执行执行中收集反馈以便修正（总会有错）2019/8/31mkyy25集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛——使每个成员都能积极参与意见；——鼓励沉默的人发表意见；——领导要与大家平等；——领导不要过早地发表带倾向性的意见；——领导者四忌：1.说得太早2.说得太多3.过早地评论、评价4.诱导2019/8/31mkyy262、控制决策过程；（使讨论深化）3、创造性利用不同点；（创造不同意见）4、善于捕捉“闪光点”；5、善于提炼、归纳、总结；2019/8/31mkyy273-解决问题“困难只是在印证一个人伟大的程度”——拿破仑“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更辣手的问题”——邱吉尔只要思想不滑坡，招数总比问题多——民谚2019/8/31mkyy28解决问题的技能界定问题、搜集资料分析问题、找出问题根源找出解决方案问题的类型显现型潜在型改善型2019/8/31mkyy29脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；轮流提出点子；在海报纸或黑板上记录所有的点子，让每个人都看得到；在大家的点子都提完后，才加以评论；要以“无所不可”的态度来进行脑力激荡；一次只能提出一个点子；轮到某个人时，如果没有点子可贡献，可以放弃；直到每个人都说“放弃”或时间到了；2019/8/31mkyy304-领导技能能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能使员工信服且能够产生正面结果。——如何促使部属从表面服从到真心奉献；——如何使士气低落的人重振士气；——如何使成功的人不志得意满而停滞不前；——如何使粗心的人不致酿成大祸；——如何使利益不同的人相互支持；2019/8/31mkyy31领导理论泰勒科学管理梅奥人际关系韦伯组织理论法约尔一般管理勒温领导风格类型马斯洛需要层次斯金纳强化理论菲德勒权变管理布莱克管理方格亚当斯公平理论坦南鲍姆领导行为连续体2019/8/31mkyy32领导理论麦克利兰成就动机理论赫茨伯格双因素理论弗鲁姆期望理论杜拉克有效的管理者威廉.大内Z理论圣吉学习型组织2019/8/31mkyy33菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是否适合。影响有效性的三种环境因素：1、领导者——成员的关系。即领导者是否受到下级的喜爱、尊敬和信任，是否能吸引并使下级愿意追随他。2、职位权力。即领导者所处的职位能提供的权力和权威是否明确充分，在上级和整个组织中所得到的支持是否有利。3、任务结构。指工作团体要完成的任务是否明确，有无含糊不清之处，其规范和程序化程度如何。——你不可能改变你的风格去适应变化的情境。因此，提高领导者的有效性实际上只有两条途径：1、你可以替换领导者以适应环境。2、改变情境以适应领导者。2019/8/31mkyy34圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；组织由多个创造性个体组成；善于不断学习；“地方为主”的扁平式结构；（GE由9-4）组织的边界将被重新界定；员工家庭与事业的平衡；领导者的新角色；“终生学习一度是少数人的奢侈品，现今已成为不断成功的绝对必要条件”2019/8/31mkyy355-培育部属员工培育的重要性培育的含义培育的两难“管理者是否称职，可依据部属（员工）的工作成果来评定。”“未来经理人将从监督者转变成教练与部属的指导者”——未来学家约翰.奈斯比2019/8/31mkyy36培育部署（员工）的技能评鉴培训需求制定培训目标编写培训教材各种培训方法应用教学工具评鉴培训成果培育的含义对部属素质的提高一是意愿的提高二是能力的提高2019/8/31mkyy37培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效2019/8/31mkyy38培育的时机上岗前接受新任务犯错时遇到特殊的情况定期培训工作检讨授权之前升迁之前情况复杂部属请教2019/8/31mkyy39制定标准的重要性考核的依据执行的依据提高效能降低损耗明确目的与目标6-制定标准2019/8/31mkyy40制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证工作的规范化、程序化和国际化。2019/8/31mkyy41制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训2019/8/31mkyy42工作（岗位、职位）分析工作分析——即确定工作的任务和任职资格；——了解工作的特点；——了解胜任工作的人的特点；——工作分析结果是编制工作说明书和工作规范的基础；——工作说明书即工作内容；——工作规范即任职者特点；2019/8/31mkyy43工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄选绩效考核薪资报酬员工培训落实职责2019/8/31mkyy447-成果管制（检查）检查的意义提早发现差异确保目标的达成侦察错误防止舞弊分辨该管与不该管的事将事后处置提前为事前管理与事中管理2019/8/31mkyy45管制（检查）的两难检查不足检查过度2019/8/31mkyy46管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极2019/8/31mkyy47管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任2019/8/31mkyy488-绩效考核为何需要考核绩效考核的程序考核项目考核的时机和考核注意的事项确保成果激励士气提高实力强化医院竞争力2019/8/31mkyy49绩效考核的技能找出关键绩效指标将绩效指标转换成员工行为标准制定绩效标准评价成果的面谈、沟通技巧绩效检讨与指导修正的能力不同类型员工的激励策略2019/8/31mkyy50考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工发展计划组织发展的依据2019/8/31mkyy51360度绩效考核制度360度绩效考核自我评估部属客户（患者）直属主管同事其他主管2019/8/31mkyy529-主持会议“经理人不是在做事便是在开会”——杜拉克成功会议的要诀明确的目标正确的对象适当的主持人事前的充分准备会议管理能力2019/8/31mkyy5310-沟通与表达书面沟通口语沟通2019/8/31mkyy54我们如何倾听我们使用的文字7%听比说难上百倍语气、语调38%非语言、肢体语言55%文字语气、语调肢体语言？2019/8/31mkyy55倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注2019/8/31mkyy5611-个人管理进步的原动力：自我超越“人们经常想要改变他人，却少