员工销售技巧(二)

员工销售技巧（二）白霆旭WEISS——柜台快速销售成交法WEISS快速销售成效法凶手了以下五个阶段：第一个阶段：W——Welcom迎接顾客第二个阶段：E——Explore探寻需求第三个阶段：I——Introduce介绍货品第四个阶段：S——Satisfy说服顾客第五个阶段：S——Strikeabargain成交经专家研究，发现在柜台销售中，能清楚认识到销售过程的营业员，销售业绩比不清楚过程的人员高41.5%。这是因为明确销售过程的营业员，可以更好的把握顾客的心理，为顾客提供更好的服务。第二节Explore——探寻需求一、与顾客展开对话我们知道，当顾客触摸某商品或是向你主动询问时就表示你可以接近顾客，并开始你的销售行为了。实际上，当顾客对产品产生兴趣时，他的行不不仅仅限于触摸产品或是询问，有一些更细微的动作，也同样意味着你可以走上前去探寻他的需求。第二节Explore——探寻需求测试你能猜出顾客是怎么想的吗？请在下面的横线上写出答案。（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。他的想法是：______________________________________________________（2）男人在浏览一些女性的服装。他的想法是：______________________________________________________（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。他的想法是：______________________________________________________（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：______________________________________________________当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：1、朝目标商品走去当顾客一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位顾客对产品有一定的认识，在他心理可能早已经对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。2、寻找目标商品当顾客进店后，东张西望，眼睛不停地搜寻着什么时，表明顾客已有了购买产品的想法，但是他不知道具体的商品放在哪里。3、注视同一商品当顾客注视同一商品时，说明顾客想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。4、触摸商品当顾客用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示顾客不再满足眼睛的观察，他期望能通过触摸，对商品有更深的认识。5、抬起头来当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找店员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。第二节Explore——探寻需求二、接近你的顾客我们要探寻顾客的真正需求，首先我们就必须接近顾客。那么我们该如何接近处于绿灯状态的顾客呢？二、接近你的顾客1、从前方接近顾客我们在接近顾客时，必须从前方走近顾客。这样可以让顾客从视线看到你，而不致于让顾客产生不安2、动作要轻柔走过去时动作轻柔，缓慢，但是也不要消无声息地走近顾客并突然出现在顾客面前，这样只会惊到顾客。只要像平时走路那样，自然地接近顾客。3、与顾客保持距离注意与顾客的距离要适度。据研究显示，人们彼此之间能够保持45厘米的近距离，而不会感觉不愉快的对象仅有父母、兄弟、夫妻、小孩和极亲密的朋友。所以我们接近顾客时，最好不要少于45厘米，一般1米~1.5米较为适宜。二、接近你的顾客4、面带微笑在我们接近顾客后，就要立刻面带微笑开口与顾客说话。千万不要走到顾客旁边不发一言，这样顾客以为你在监视他。5、与顾客目光接触在开口与顾客谈话时，我们必须不时的与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让他产生不安和压力。第二节Explore——探寻需求三、诱导顾客说话在工作中，观察顾客的行为只是探寻需求的第一步，要想确定顾客的真正需求，还需要和顾客进行深入的交谈和沟通。可是，要让顾客主动开口说话并不容易，要想打破沉默的僵局，我们就需主动地诱导顾客说话，让顾客自己说出他们心中所需。三、诱导顾客说话顾客行为诱导顾客说话的问句顾客拿起一个架上的第一件衣服，互相比较这是我们新进的货，您可以试试。男人在浏览一些女性的服装。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就向一个产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西……我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定您以前有没有用过这种产品呢？顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道之间推着购物车。如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，我将告诉大家三种简单有效的方法，但不代表只有这三种方法才能让顾客开口，更多的方法大家可以在工作中去探索。三、诱导顾客说话1、让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法在任何行业的推销技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。没有人会拒绝你对他说：“您真漂亮”、“您很会打扮”之灯的赞美话。在西文国家，赞美常常会用来作为交谈的引子。我们赞美的内容主要有个人的能力、外貌、外表、同伴等。那么，赞美与卖东西有什么关系呢？表面上看确实是没什么关系。但是一个人一旦得到别人的赞美，他的戒心就会降低，他开始愿意接纳你。赞美就像一个盒子的钥匙一样，打开了顾客的心，你就可以清楚地看到他内心的真正需求是什么了。三、诱导顾客说话赞美顾客的内容有很多，包括：——赞美其能力——赞美其外貌——赞美其外表——赞美其同伴--------------------------------------------------------------------例如：您的发式真漂亮，在哪里做的？您的样子很像明星×××。您的小孩真可爱小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。-----------------------------------------------------------------------------提示：请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了。三、诱导顾客说话（2）优惠诱导法当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为琪行为的推动力。顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠凶手了赠品、折扣、优惠等。其中尤以价格对顾客的吸引力为最大。因为在通常情况下，顾客在购买商品时首先会考虑商品的价格。比如，他会翻看价格牌。这个时候，如果他看所关注的商品是打了折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应的增加。所以，如果我们要打开顾客的话匣子，我们可以使用利益诱导法，比如告诉他他在浏览的商品现今是特价；如果他正在看的商品没有打折，那么我们可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。如果顾客因此被吸引，那么我们就可以继续问其他的问题，了解他的需求。三、诱导顾客说话例如：小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看的这款XX打八折。您要是买够XXX块，我们会赠送您一张公员卡，以后买任何东西均可获得X折优惠。买一款XXXX，将会获赠一个XXXX。三、诱导顾客说话（3）发问诱导法当你认真观察顾客的行为，你就会对顾客的需求有一个初步的判断，但是这时你的判断可能未必是准确的，所以你可以把你的初步判断向顾客提出，以取行其确认。三、诱导顾客说话例如：从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？（款式）您是自己买还是送人呢？您以前用过我们的产品吗？从产品需求入手：这是我们最新推出的新款产品。这款商品是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。……三、诱导顾客说话2、诱导顾客说话的两种方式（1）开放式问题就是不限定客户回答问题的答案，这种问题能让顾客围绕谈话的主题或与主题有关的内容，自由发挥、表达个人观点和情绪。（2）封闭式问题就是答案很简单或者很短的问题，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比较简单的回答。三、诱导顾客说话（1）开放式问题提开放式的总题不但使营业员获得大量信息和顾客建立良好的人际关系，而且易于使顾客解除防卫心理，让顾客感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，这与他被动听营业员谈其千篇一律的推销经的感觉完全不一样。三、诱导顾客说话（2）封闭式问题长期以来，很多从事销售的人员都被告知封闭式问题最不利于销售，但随着社会的发展，反而，封闭式问题更有利于销售。因为在今天的社会里，人们总是很少向别人开放自己的内心。而封闭式的提问总是围绕产品提问，它能迅速地诊断到客户想要什么。三、诱导顾客说话封闭式问题开放式问题技巧用“是……不是……”的选择式问题来提问用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要皮质还是木料的沙发呢？”“您要充满现代气息的家具还是古香古色的家具呢？”“您想要白色的还是其他颜色呢？”“您的预算是多少呢？”您喜欢对产品的外型有什么要求呢？您为什么一直喜欢用我们的产品呢？您试用了产品，感觉怎么样？您一般会在什么时候用我们的产品？优点更快地获得你需要的信息确认顾客的态度和看法让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果缺点问题延续性差只有能获得简单的信息。可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。封闭式问题和开放式总题各自有何特点三、诱导顾客说话3、诱导顾客说话要有耐心这一点乍看之下好像和如何提问顾客无关。但实际上你是否有耐心，直接影响着你诱导顾客说话的成效。三、诱导顾客说话4、诱导顾客说话的雷区前面提到的封闭式问题有一个最大的缺点，就是很容易把话说“死”，把对话变成了“死话”。什么叫死话呢？就是让对话终结，无法延续。话一出口就让对方没有了回答的余地，那就是把话说死了。比如，你问顾客：“默默喜欢红色还是绿色？”如果顾客两个都不喜欢的话，那他该怎么回答？如果心情好，他也许会告诉你，他都不喜欢；如果心情不好，他会扭头就走。实际上，话是问出来了，可你并没有了解到你希望了解的信息。三、诱导顾客说话死话——令对话终结活话——令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？您是否要西装？您想要哪一种款式的西装呢？练习请修改左边的问话，让“死话”变成“活话”，并把你的答案写在右边横线上。无法延续的问话可延续的问话您看过这位作者的书没有________________________您是否喜欢全棉质的？________________________您是否找不到您想要的东西？________________________四、比问更重要——聆听1、你懂得聆听吗当我们出生时，我们每个人都拥有一张嘴巴，两个耳朵和两只眼睛。这似乎给我们一个启示，在很多场合下，我们都要多看多听少说，特别是在销售的过程中。一位叫做伊利奥的富翁曾经说过：“谈生意没有什么诀窃，不过是代得专心聆听别人对你讲的话，再没有其他比专心听话更重要的了。”四、比问更重要——聆听1、你总是在说吗？2、在别人说话之前，你会假设别人下一名会说什么吗？3、在与别人说话时，你的心思四处游离吗？4、你趁他人说话喘气时，立即插话吗？5你试图记录说话者所说的一切吗？6、对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？7、你对新颖的话题不感兴趣吗？8、噪音或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？9、在谈话过程中你觉得很难控制你的情绪吗？10、你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？11、别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？12、你在各别人谈话时，有摆弄自己的头发、