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学工部思教办助理工作手册目录：一、工作礼仪规范（一）接电话礼仪规范（二）打电话礼仪规范（三）接待礼仪规范1.上级部门领导2.平级部门领导3.下属(四)仪态礼仪规范（五）文件材料接收规范二、新闻写作规范（一）我校新闻写作基本常识汇总（二）常用的规范新闻语言、称谓三、思教办文档排版规范四、重大活动注意事项五、例会制度、值班制度、请假制度六、常用信息联络表（一）助理值班表（二）助理通讯录（三）政工干部通讯录（四）学工部老师通讯录一、工作礼仪规范(一)办公室接电话的礼仪1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给日常工作带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。2．电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，对方往往会认为这个单位的精神状态不佳，如果响一声就接电话，会略显仓促，让对方没有足够的准备。3．报出单位名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本单位名称，如：“您好，这里是学工部思教办”。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让对方感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。做到声音真诚，并且待人亲切。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使对方感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。10．让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。（二）打电话的礼仪1、确定合适的时间当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：避开对方的吃饭和休息时间。2、开头很重要自报家门是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是**，**华中师范大学学工部思教办的。”打内线电话的话，若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王老师，您好，我是**，思教办的学生助理。”3、通话尽量简单扼要在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。4、你要找的人不在时的处理如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：第一种、直接结束通话在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。第二种、请教对方联系的时间或其他可能联系的方式通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王老师，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。第三种、请求留言若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。5、适时结束通话（三）、接待礼仪1、接待上级单位来人上级单位到下级单位了解情况或考察研究问题有两种情况：一是领导来；二是一般工作人员来。如果领导来，要请本单位领导亲自出面接待。在这种情况下，如果领导让学生助理(接待人员)在场，学生助理可以参与接待。这时，接待人员应注意：(1)上级领导的询问应由本单位领导回答如果领导让助理谈某些具体情况，助理可以补充，但对整个工作的估价和对某些问题的分析，则不可过多涉及，而应由领导亲自谈。(2)发表看法要与领导交换意见，取得一致接待人员对本单位工作的评价以及对某些问题的认识如果与领导有分歧，应先与领导交换意见，取得一致。如不能一致，可以单独向上级反映或在汇报会上提出，不要不分场合，随意发表个人看法。如果本单位领导不在，而上级领导要求接待人员介绍情况或交待任务时，接待人员必须认真对待。应做到：(1)对所询问的情况、问题，要实事求是地汇报不了解或了解得不清楚的事，应明确表示“说不好”，不要敷衍或含糊回答，更不能编造。本单位领导归来后，要将接待情况及时汇报。(2)对上级领导交办的任务，要原原本本地记录下来，问清楚具体要求能办理的认真办理，不知道应当如何办理的，待领导归来后，向领导汇报，按领导批示意见办(在向领导汇报时，可以提出参谋性的拟办意见)。上级单位一般工作人员来了解情况，联系接洽事宜，也要认真接待。应做到：(1)介绍情况必须实事求是。(2)对方提出的问题，如属一般业务问题，可以根据有关规定处理，事后向本单位领导汇报。如属重大问题或涉及较重要的政策原则问题，必须向领导汇报，根据领导意见办理。(3)如果来人要见本单位领导，则应由接待人员单独向领导说明情况，征求领导意见后再安排是否见面。2.接待平行单位来人平行机关或兄弟单位来人，也有两种情况：一是领导来；二是一般工作人员来。(1)领导亲自来如果是领导来，应注意以下各项：①一般应由本单位领导接待，如果领导不在或因事不能分身，可经领导委托或根据具体情况，由指定人员或接待人员负责接待。②对方需要介绍情况，可以实事求是地介绍。③对方联系具体业务工作时，可找本单位有关部门负责人共同接待。④对方提出的问题或联系的事项比较重大，接待人员如果做不了主，可以把事项的具体情况记清楚，汇报给领导后再作定夺。(2)一般工作人员来对方是一般工作人员时，接待人员可以自行接待，态度要谦虚热情。如果所联系的事情属本单位可以办理的，即按章程办理；如果接洽的问题属于本单位其他主管部门的业务范围，可以转请主管部门办理；如属重大问题，则应向领导汇报后再行接洽。3.接待基层单位来人本系统下属单位来人，如辅导员，学生、一般来说目的有二：一是汇报工作；二是请示工作。下属单位来人，除领导指名找的或对方指名要求见领导的之外，一般由办公室的接待人员接待。属于汇报工作的，接待人员要组织有关人员一同接待，认真做好记录。其中有不清楚的地方，一定要问清。若来人对提出的问题当时回答不了，可以请他记下来，待回去了解清楚后再补充汇报。如对方带有书面材料，可请他只对书面材料作必要地说明，把材料留下即可。有的时候，对方汇报的问题很重要，又无书面材料，可在听完汇报后请来人回去整理成书面材料报来。对于来请示工作的，接待人员可以根据自己的职责和权限进行答复或办理。凡是自己拿不准或自己职权以外的问题，都要经过请示领导后再洽商办理。如属重要问题，要请对方写成书面请示报告报来。（四）、仪态礼仪规范所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。⑴站姿要求男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。规范的姿态应该做到如下几点：①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。②肩平。双肩放松，稍沉，后展。③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。⑥重心在全脚掌上。⑵坐姿要求男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。规范的坐姿有以下要求：①入座时A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。B尽量轻、稳、缓，不出异响。C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。E若女士着裙装，须后拢一下再落座。②坐定后姿态A上体姿态与标准站姿相同。B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。③离座时A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。⑶走姿要求男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。规范的走姿应该有如下特点：①上体保持规范站姿要求。②重心与脚步同时向前。③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。⑷蹲立礼仪要求男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。规范的蹲立姿态要求：①上体姿态与标准站姿时一样。②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。⑤另可分以下两种蹲式：A高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。⑸手势礼仪要求手势礼仪要求表手势礼仪要求详细说明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离避免不良手势1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标⑹递接物品要求①递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。②若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。③递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。④如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前