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1二、客户管理服务A物业的承接查验情景题公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你能制订新建物业的承接验收程序吗（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，全对得本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）新建物业的承接验收程序如下：1．建设单位书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。2．接管单位按照承接验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间。3．接管单位会同建设单位按照承接验收的主要项目及标准共同对验收项目进行验收。4．验收过程中发现质量问题，发出限期整改通知书。5．经检验合格的项目，接管单位应在7日内签发验收合格凭证，及时签发接管文件。某写字楼原有物业服务合同期满，业主按法律规定更换物业服务公司，你公司顺利中标，现拟开展接管工作，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你能制订物业管理机构更迭时的承接验收程序吗（（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，答对5点以上得本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）物业管理机构更迭的承接验收程序程序如下：1．移交人书面提请接管单位承接验收，并提交相应的资料。2．接管单位按照承接验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间。3．接管单位会同移交人按照承接验收的主要内容及标准进行验收。4．查验房屋的情况，包括建筑年代、用途变迁、拆改添建等；评估房屋的完好与损坏程度及现有价值；对在验收过程中发现的问题，按危险和损坏问题处理办法处理。25．交接双方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实房屋的使用状况。6．经检验合格的项目，接管单位应在7日内签发验收合格凭证，签发接管文件，并办理房屋所有权的转移登记(若无产权转移，则无需办理)。公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，你知道物业承接验收过程中建设单位的责任吗（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）建设单位的责任如下：(1)提前做好房屋交验准备。房屋竣工后要及时提出承接验收申请，未经承接验收的新建房屋一律不得投入使用。(2)应严格按照承接验收标准进行查验，验收不合格的应负责返修。(3)房屋经接管交付使用后，如发生重大质量事故，接管单位应会同建设、设计、施工等单位，共同分析情况，查明原因。如因设计、施工、材料原因造成，由建设单位负责处理。如属使用不当、管理不善造成，接管单位负责。(4)按规定提供保修，并应向接管单位预付保修保证金和保修费。(5)新建房屋交管后，应尽快办理承租手续，否则，应承担因房屋空置导致的经济损失和事故责任。公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述物业承接验收过程中接管单位的责任（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）接管单位的责任如下：(1)对建设单位提出的承接验收申请，应在15日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间验收。(2)经检验符合要求，应在7日内签署验收合格凭证，并应及时签发承接验收文件。(3)承接验收时，应严格按照接管验标准进行验收，对在验收中发现的问题应明确记录在案，并会同建设单位共同协议处理办法，商定复验时间，督促施工单位限期改正。(4)房屋接管交付使用后，如发生重大质量事故，应会同建设、设计、施工等单位，共同分析情况，查明原因。如属己方管理不善，应负责处理。(5)承担协议范围内的代修、保修职责。承接验收时如有争议，交接双方应尽可能协商解决，否则，双方均应申请市、县房地产管理机关进行协调或裁决。3公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述物业承接验收中质量及遗留问题的具体处理方法（10分）答案：（10分）（评分标准：答对一点得1分，全对得本题满分10分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）处理问题的方法如下：1．发现影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。2．发现影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理；因施工原因造成的质量问题，应由施工单位负责，按照约定期限进行加固补强返修，直至合格，并按双方商定的时间组织复验。3．对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责修缮，或可采取费用补偿的办法，由物业服务企业处理。4．房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析情况，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理；如属使用不当，管理不善造成，则由接管单位负责处理。5．对资料遗留的问题，首先要登记确认遗留问题：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，承接验收小组应当将问题逐项记录在《承接验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认；对物业硬件设施承接验收中发现的不合格等问题，承接验收小组应当将问题逐项记录在《承接验收设备设施问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。然后，承接验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司负责人协助进行。6．对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题承接验收小组应当要求开发建设单位在两周内解决；重大问题承接验收小组应当要求开发建设单位在一个月内解决。必要时公司负责人出面协商解决。7．对于长期解决不了、势必会影响后续物业管理服务开展的问题，项目管理处应当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位备忘。8．《承接验收遗留问题登记表》和备忘录交项目管理处归档长期保存。公司拟接管某新建小区，作为助理物业管理师，公司将派你参与承接验收工作，请你试述物业承接验收应注意的具体事项（10分）答案：（10分）（评分标准：答对一点得1.5分，全对得本题满分10分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）要注意：1、竣工验收合格的工程，并不意味着承接验收时就没有问题2、合格一项接管一项3、明确接管日期4、做好事前协商5、双方签字46、详尽记录7、不忽略小项验收物业管理工作的移交既涉及国家政策法规，又涉及物业管理各方的利益，还直接影响到物业管理活动能否正常进行，因此，物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道移交工作分为哪几种情况吗？（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1.5分，全对得本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）移交工作分为三种情况：一是由建设单位将新建物业移交给物业服务企业；二是在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业；三是在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时，由物业服务企业向业主大会或物业产权移交或交接物业。作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道新建物业移交的物业资料包括哪些？（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，全对得本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）新建物业移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业使用说明资料，业主资料。作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道新建物业移交的移交的对象包括哪些？（5分）答案：（5分）（评分标准：答对一点得1分，全对得本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）新建物业移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等）。作为助理物业管理师，你参与公司承接验收管理工作。你知道物业管理机构更迭时移交的物业资料主要包括哪些？（10分）5答案：（10分）（评分标准：答对一点得1.5分，全对得本题满分10分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）（1）物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。（2）业主资料（3）管理资料（4）财务资料（5）合同协议书（6）人事档案资料（7）其他需要移交的资料。案例题A小区的业委会成立后，立即将原来管理小区的B物业公司解聘了，可是这家物业公司被解聘后，并不心甘情愿，他们将小区物业档案资料卡在手里，不肯给业委会，而没有这些资料的话，新聘的C物业公司管理起来会遇到很多困难。请问这些资料包括哪些？B公司不肯移交这些资料业委会可采取什么措施？如果最终未能从B公司得到这些资料，C公司怎么办？答案：（10分）（评分标准：本题满分10分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）这些资料有：1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(1分)2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(1分)3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；(1分)4、物业管理所必需的其他资料。(1分)和原来的物业公司终止物业服务合同后，原物业公司应当即时将物业资料交还给业主委员会，如果不移交资料，矛盾双方最好还是通过沟通、协商加以解决。(1分)在协商无果，且上级主管部门干预处罚仍无效的，业主委员会也可向法院起诉，要求物业公司移交以，达到最终解决的目的。(1分)如果因物业公司未及时移交，物业公司还应承担赔偿责任。按《物业条理条例》第五十九条的规定，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不移交的，对物业服务企业予以通报，处一万元以上十万元以下的罚款。(1分)如果最终未能从B公司得到这些资料，可依以下途径重新建立物业档案：1、寻求业主配合(1分)62、寻求开发商配合(1分)3、到规划局档案室、当地档案馆查找(1分)B物业管理费用情景题作为助理物业管理师，现公司派你参与追缴物业服务欠费的工作，请你说明追讨物业服务欠费的方法（10分）答案：（10分）（评分标准：本题满分10分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）追讨欠费主要有以下几种不同的方法：(1)一般性追缴。当上月费用拖欠后，物业服务企业在下一次收费时将向业主(使用人)发催款通知单，此单将上次费用以及本次费用一起通知业主(使用人)。如果第二次仍拖欠，物业服务企业将在第三次再次发催款通知单，将前两次的费用和当次费用一并通知，并限期交清。（3分）(2)针对性追缴。物业服务企业对拖欠费用的业主(使用人)应针对不同情况，采取相应措施。对于费用大户，要亲自登门拜访(有时物业服务企业的总经理也要亲自上门)进行劝导和解释，争取用户的理解和支持；对于一些“钉子户”，则应严格按照法律程序执行。（3分）(3)区别性追缴。对于业主由于工作繁忙没时间及时交款的情况，企业财务部门一方面要及时提醒补交，另一方面应尽可能配合他们的工作时间，采用上门收缴，预约时间等方法，给业主以方便，业主一般也会乐于配合。对于因对服务不满的业主，若企业自身服务确有不足的地方，应尽快改正，满足业主的要求；若业主提出的要求不合理，也应向业主耐心解释。若业主依然如故，物业服务企业就要根据管理制度、服务合同采取停止服务或相应的法律程序来解决。这种情况下要特别注意保存好催款工作的书面记录和相关物证。（4分）作为助理物业管理师，现公司派你参与追缴物业服务欠费的工作，请你试述追讨物业服务欠费的程序（5分）答案：（5分）（评分标准：本题满分5分，考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）欠费追缴的一般程序：发催缴费通知、电话催缴和上门催缴、协商、停止服务或起诉。7作为助理物业管理师，现公司派你到客户服务中心协助处理物业服务收费纠纷，你知道一线企业