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1版本1.0.1Microsoft的专业服务行业解决方案版本1.0.1面向专业服务组织领导层的白皮书2版本1.0.1目录摘要......................................................................................................................................................................3专业服务：异常受人员的驱动........................................................................................................................44种持久的优先级：奠定基础........................................................................................................................54种变革趋势：提高门槛.................................................................................................................................6对协调行动的需求.............................................................................................................................................7实现业务流程成熟性的努力............................................................................................................................9成功路径：一种一体化的整体方法.............................................................................................................11Microsoft主张：解放个人，促进成果.....................................................................................................12面向服务专业人员的Microsoft商业解决方案.......................................................................................13专业服务组织如何使用Microsoft的集成解决方案...............................................................................15为公司提供选择的权力.................................................................................................................................16结束语...............................................................................................................................................................163版本1.0.1摘要本文提供Microsoft有关专业服务公司目前具体业务和技术需求的深入观点。Microsoft在通过丰富的解决方案满足这些需求方面发挥着重要作用，这些解决方案在设计时专门考虑了专业服务组织的问题。专业服务组织所提供的服务范围各不相同，但都会高度关注如何培养值得信赖的顾问关系以及与能带来利润的客户建立长期的生意往来。要满足此目标并实现稳定的收费增长，执行主管必须投资于引领性的正确观念–建立即使且与众不同的专业技能来吸引新客户并让公司在市场中脱颖而出。这意味着要聘请和发展正确的人才–在公司增长停滞或专业发展机会消逝时，出类拔萃的专家可能会立即投靠竞争对手或竞争行业，这一事实让此挑战变得更加复杂。在操作方面，专业服务组织及其执行领导必须在向正确的客户服务活动安排正确的人员与确保公司提供可预测的服务和可盈利的结果之间尽力达到平衡。即使拥有客户与杰出人才的正确组合，财务成功也并非总是有保障的。领导层还必须设定和传达目标、报告进度，以及推动对领先的和落后的绩效指标进行持续改进。但这些只是明显的挑战–也是企业中最基本的需求。要达到更高的绩效水平，公司还需要预测并满足正在扩张市场的和公司尚未涉及的地理区域的客户的需求。而且考虑到发达经济体系里老一代专家和正在快速增多的发展中经济体系里经过培训且高度数字化的下一代员工，公司需要重新调整关于谁将提供服务，何时以及如何完成工作的预期。要有效地应对这些直接的业务挑战，专业服务组织需要采取一种协调的方法来应对变化。这进而需要集成度越来越高的解决方案，将不同的客户服务和实践支持角色间的专门人才协同在一起。MicrosoftDynamics产品线提供了一个现代且灵活的商业解决方案套件，这些解决方案能无缝地协同工作，可支持和链接关键的业务杠杆，提高个人绩效并改善公司运营状况。我们的解决方案为公司提供了一种整体的业务管理方法，将客户关系、全球资源、始终如一的服务交付和可预测的财务结果紧密联系在一起。4版本1.0.1通过充分利用这些解决方案，专业服务公司可提供及时且与众不同的客户服务，管理专业人员和知识资本，提高营业额和市场份额，以及将质量、效率和风险管理纳入到业务流程中。专业服务：异常受人员的驱动专业服务公司是异常受人员驱动的组织。他们依靠其员工的知识和技能来销售和实施众多咨询和专门服务，开发并提供复杂的系统与结构，或者为客户或项目或合同下的商业受众创建富有吸引力的内容。这个丰富多样的服务业涵盖信息技术(IT)服务、管理咨询、会计、架构和工程、营销和广告，以及其他参与研发、业务优化和培训的职业。尽管这些组织提供了丰富多样的服务，但他们都密切关注对受信赖的顾问关系的培养。这是各个员工证明其对公司很重要的方面之一。只有借助专业人员（对解决问题充满激情且在相关学科拥有丰富技能的人员），公司才能保持持续的客户关系。适当平衡对客户和雇员的关注后，公司可以培养那些能创造收入的长期业务合作关系。这些公司的的共性是且必须是按时在预算内完美地执行服务交付。所有这些都使专业人员之间的无间沟通和协调成为公司领导层最关注的问题–它是成功的项目执行、客户满意和出色财务结果的基础。5版本1.0.14种持久的优先级：奠定基础除了受人员驱动的特征，专业服务公司还有一系列共同的持久业务优先级：客户关系：公司领导所关心的是更好地理解他们的客户组合、持久且可盈利的客户关系的特征，以及他们如何才能最高效地扩展其产品组合中可盈利的部分。要增加收入，这些领导必须能够有效地挖掘客户数据，以识别各种机会并协调实现一种一致的、全公司范围的优先化和实施方法。客户关系财务结果服务交付畅销的专业技能：当然，维护客户关系，履行承诺，以及打造公司品牌，这些都依赖于分配正确的人员来与每个客户接洽。而且，专业服务公司的存亡取决于他们吸引、雇佣、保留和激励优秀员工，还有自由职业者和承包商的能力。服务交付：服务交付生命周期是理论与实践相结合的地方，是公司最需要行业特定能力的地方。能够对项目的规划和执行进行方法控制，对实现服务活动的可预测、可重复和最终可盈利的交付至关重要。正因如此，IT服务、管理咨询和会计公司的执行领导以及首席运营官才会投入如此多的时间和精力，用分阶段的结构、里程碑和可交付成果来对典型项目进行管理。财务结果：如果专业服务公司有效地管理着上述业务优先事项，财务结果在理论上应该不成问题。但是，财务和CFO很快会指出成本控制、监督和方向设定并不会凭空发生。类似地，背负损益责任的服务线和执行经理也关注从多个不同的角度审视生意，在各种担忧变成问题之前识别它们，以及尽早采取更正行动。这一系列的挑战–能否有效地挖掘数据，查找正确的人员，正确地规划和执行项目，以及从整体上管理业务–在专业服务部门一直存在。而且，这些基础需求必须在任何市场条件下都能被满足。畅销的专业技能6版本1.0.14种变革趋势：提高门槛除了管理持久的业务需求，专业服务组织还面临着4大变革趋势/需求，它们将确定公司在竞争中是否能够幸存下来或者获得成功：客户扩张。如今，由于离岸外包、扩展的供应链和自由贸易机会，连小型客户也越来越多市场、多地区和全球化。类似地，各类规模的专业服务组织也在将其运营范围扩展到邻近的国家和海外地区，常常关注并进而维护它们与重要客户的关系。客户开设新的制造中心、仓库、店铺或办公室时，无论是在邻近城市还是在世界的另一端，公司领导层需要知道该客户能否为公司带来利润，或是否对其业务具有战略意义以及这是否为即将发生什么事情的前兆。他们需要深入的洞察力来决定是否以及如何跟随该客户进入新市场。这推动人们加速采用实践开发工具来提供360度客户视图和市场细分。这些工具还支持一致的行动和服务活动实践，当客户无论在哪经营业务、寻求专业建议或运营支持，都确保实现一种熟悉的服务体验。不断变换的员工。一些执行领导在努力克服全球化带来的问题，而其他领导则关注劳动力供应方面的宏观趋势，其中不断变化的员工使增长等式变得更加复杂。尽管经济形势困难，但发达经济体系中拥有熟练技能的一代专业人员仍在大规模退休。在许多市场中，来自本地和足够成熟的接班人已然或很快就会出现短缺。与此同时，我们看到在新兴经济体系的热点地区，提供了越来越多新的就业机会，这使经过高等教育且数字化程度高的下一代员工正在快速增加。人才市场中的这些结构性转变在根本上改变了对谁将提供服务，他们将在何处工作和工作将如何完成的预期–这在两代人之间实现协作、文化多样性和融合，以及服务创新的途径方面既带来了挑战，也带来了机会。需求端的客户全球化和供应端的员工人口统计特征的共同作用，促使了执行经理和人力资源主管寻求各种途径来维护可跨越分支机构和地点共享的员工以及承包商的集中档案，从而可以更轻松地识别哪些人力资产可以用来交付服务。客户扩张不断变换的员工敏捷适应协作式执行7版本1.0.1协作式执行。在更细致的项目级别上，由技术驱动着的信息访问方面的各种改进正在造就着跨公司、客户以及合同商边界的流动项目团队，也造成了对高透明度和提供商响应能力的期望。公司越来越需要结合使用服务提供商和客户方的资源来提供服务。来自全球化、不断变换的员工和更高的透明度等一系列的挑战，正在推动组织采用各种系统来支持跨地域的虚拟团队，在需要的地方都能提供人才。该系统还为公司提供了维护通用流程和工具的能力，这些流程和工具可同时支持许多本地语言和货币，换句话说，这是真正的跨边界协作。敏捷适应。专业服务公司如今要经营业务，需要遵循一种新标准：扩展到新领域来应对需求不断高涨的客户。这意味着要雇佣分散在多个法规管辖区的越来越多样化的人才，以及要用富有针对性的方式在多个市场内的不同客户服务活动中配备正确的人才。这种操作复杂性可能导致无法在项目控制、管理过程和合规性需求上保持协调一致，进而带来产生不利影响的风险。这种操作复杂性还提高了错失机会的风险–公司可能由于组织惰性和无法灵活应对变化而无法抓住的机会。在管理和运营级别上，公司需要可顺应不断变化的