IT部(北方平台)流程管理规范v10

盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部——北方平台盛世融智（北京）电子技术有限公司IT部流程管理规范（Ver:1.0）——IT部（数据网络部）2008年4月盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部目录1.跨部门相关工作流程......................................................................................................................11.1.总体流程依据.........................................................................................................................11.1.1.IT部现有流程规范：.....................................................................................................11.1.2.公司业务需求类总规范流程：.....................................................................................31.2.呼叫中心业务流程：.............................................................................................................41.3.电话类流程.............................................................................................................................51.3.1.电话/传真申请流程........................................................................................................51.3.2.录音查听、监控录像查看申请流程.............................................................................71.4.航信配置类流程.....................................................................................................................91.4.1.各部门、网点新增配置流程.........................................................................................91.4.2.回收配置及SI工作号流程..........................................................................................101.4.3.SI工作号配置密码初始化流程...................................................................................111.4.4.网点打票机退款流程...................................................................................................121.5.设备维修流程.......................................................................................................................131.6.新增/调度办公座位..............................................................................................................141.7.邮箱开通流程.......................................................................................................................151.8.业务开发需求流程...............................................................................................................162.IT部内部相关工作流程..............................................................................................................172.1.1.新业务开发上线流程...................................................................................................172.1.2.服务器上线或设备变更流程.......................................................................................192.1.3.网络结构变更流程.......................................................................................................202.1.4.增加坐席电话或技能更改等变更流程.......................................................................212.1.5.新增电脑安装使用要求规范流程...............................................................................222.1.6.直线电话、传真号码变更流程...................................................................................252.2.通用报障流程.......................................................................................................................272.2.1.故障处理上报流程.......................................................................................................272.2.2.网络和系统故障处理流程...........................................................................................282.2.3.呼叫平台系统故障.......................................................................................................312.2.4.中航信系统...................................................................................................................33盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部1/361.跨部门相关工作流程1.1.总体流程依据1.1.1.IT部现有流程规范：现在公司业务在发展阶段，技术是公司发展的动力，对IT管理流程规范则非常重要。我们必须严格要求IT管理，要求我们IT部各岗位要严格按规范工作。IT管理最佳实践标准库-ITIL(ITInfrastructureLibrary)的实践理念和流程规范；ISO/IEC20000-1：2005IT服务管理体系。IT服务管理是ITIL框架里面的核心模块，如图1：图-1ITIL的框架盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部2/36IT规范指导流程：如图2图-2IT服务指导流程盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部3/361.1.2.公司业务需求类总规范流程：盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部4/36图-3需求总的流程图注：技术需求单可到下载1)任何部门和分子公司对技术的需求，IT部必须认真对待每项需求，给出明确的意见和说明；业务部门则要听取并遵循IT部的技术意见。2)各个部门对需要机房处理的事情都要按照现有流程单据操作，没有具体流程单据的都请填写“纵横天地IT技术需求单”，见上面地址！3)任何会影响机房服务器等设备稳定或现有公司技术不可行的需求，IT部一律不操作，但IT部要给出明确的说明。4)任何需求在IT部提出会影响业务或设备的意见后，其部门人强行要求操作的，则必须由其部门第一责任人和IT部第一责任人签字后才可操作。5)日常各部门业务调整技术需要请其部门第一责任人书面提出需求，经IT部第一责任人确认签字后机房方可执行。6)项目性工作涉及技术需求、验收等则请预期通知到IT部第一责任人，经IT部第一责任人或其受权人提出技术方案建议并安排项目技术部分实施。7)任何部门外购和公司自己开发的软件要上服务器运行，必须严格执行在2周前提出设备需求及拿出软件的测试报告，并要有相关的技术安装软件、安装指南、维护文档和用户端使用说明，并要有测试期。否则IT部有权拒绝在公司的任何地方使用。8）所有需求完成后，技术人员要做好文档更新、技术备案及应急文档更新等变更管理。1.2.呼叫中心业务流程：呼叫平台流程更改，根据公司规定，涉及业务流程变更等问题，需求部门要递交需求给运营管理部；运营管理部与IT部沟通协调具体设置。盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部5/36图-4呼叫中心业务流程需求流程图1.3.电话类流程1.3.1.电话/传真申请流程流程图：盛世融智（北京）电子技术有限公司-IT部机密级别：公司内部6/36图-5电话/传真申请流程图流程说明：1）提出需求a)由需求部门提出需求并填写需求申请单，并由部门负责人审批签字。申请单可在“”中点击的技术支持栏目中，“IT部:纵横天地IT部需求申请单2007年”的“相关文件下载”中下载。b)需求人必须在需求单上详细的填写需求a)新增分机必须说明是需要DID号码还是普通内部分机。是否需要开通市话、国内长途、国际长途。呼出时需要显示什么号码（默认为显示公司统一呼出号“010-82192999”）。要加入哪个寻线组或代接组。如有其它需求请直接说明。b)修改原分机数据直接说明需要在现有的基础上增加或去除什么功能。c)公司电话号码资源