经销商电话营销中心DCC执行手册(运营版)

雪佛兰经销商电话营销中心执行手册(运营版)201205电话营销中心宗旨通过电话营销中心的建立，引入“鲶鱼效应”提升潜在客户资源利用率，扩大成交量引入经销商内部合理竞争，提高成交率“鲶鱼效应”：挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活鱼的价格要比死鱼高许多。渔民总是千方百计地想办法让沙丁鱼活着回到渔港。可是绝大部分沙丁鱼还是在中途因窒息而死。但有一条渔船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。船长严格保守着秘密，直到船长去世。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放进了一条以鱼为主要食物的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，便四处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避，加速游动。这样沙丁鱼缺氧问题迎刃而解，一条条沙丁鱼欢蹦乱跳地到达渔港。这就是著名的“鲶鱼效应”。潜客资源是怎样被浪费的？•销售顾问挑客户，特别是对低意向客户态度冷淡•销售旺季，销售顾问忙于日常展厅的接待和交车，无瑕其它潜客的有效跟进•展厅电话转至销售顾问，销售顾问对于非面对面的销售没有经验•热闹的活动过后，大堆的客户信息只有部分被有效跟踪•基盘客户再购，销售也不管、售后也不管•网络投放客户，潜客在市场部和销售部的流转过程中，有一定程度的资源损耗解决方案－电话营销中心(DCC)电话营销中心(DCC,DealerCallCenter)随着数字科技的兴起，电话营销作为一种低成本、高效率的行销模式，利用电话、网络等通信技术对目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的一种行销，同时在4S店内部，特别是销售端引入鲶鱼效应，充分提高潜客资源的利用率，扩大成交量。推进建设雪佛兰经销商电话营销中心，作为今年雪佛兰事业部推进终端管理的三项重点工作之一，能帮助雪佛兰4S店充分挖掘客户潜力，有效提升服务价值，打造领先的、有竞争力的营销体系。电话营销中心基本硬件要求名称说明数量办公室-1录音系统8路录音卡1交换机4进8出1电话&耳麦-根据电销专员人数而定电脑-根据电销专员人数而定管理看板-1执行要点：以上为DCC基本硬件要求，必须配备电话营销中心人员架构执行要点：电话营销中心设立在销售部DCC所有成员必须专职，并符合岗位人员要求人数配备原则：DCC主管一人，电话营销专员按销量的10台/月/人标准配备；如配备外呼员，按电话量50通/日/人配备销售经理电话营销主管（1人）电话营销专员（X人）模式一模式二（适合电话量大的经销商）销售经理电话营销主管（1人）电话外呼专员(X人)电话营销专员(X人)岗位人员要求电话营销主管1、专科或以上学历；2、具有一年及以上汽车4S店销售、管理、培训经验3、协调能力强4、有电话营销管理和实际操作经验者优先考虑电话营销专员1、高中或以上学历；外表端正2、细致耐心、热情开朗、善于主动与人沟通、自我激励3、普通话标准、表达清晰4、需持有驾驶执照，熟悉电脑操作（网页浏览、Excel、Word等）5、有汽车4S店销售/客服经验者或有志于在电销行业发展者优先电话外呼专员1、高中或以上学历；外表端正2、善于主动与人沟通及自我激励3、普通话标准、表达清晰4、熟练电脑操作（网页浏览、Excel、Word等）5、有汽车4S店客服/前台经验者优先岗位人员要求岗位职责KPI考核电话营销主管•负责电话营销中心日常管理工作及工作分配，督查工作质量--•系统(DSM)检查客户跟进情况,及时了解电话营销员和直销员的工作状况以确保指标的达成--•有效整合客户资源,进行客户关系管理分析客户成交量C•协调跨部门工作；负责相关培训及转训-电话外呼专员•负责基盘客户再购和SGM总部CEM下发潜客购买跟进及邀约电话跟进率A•负责销售经理分配的低意向客户电话跟进及邀约•周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据邀约到店率B•负责在DSM系统中更新客户跟进状态--•参加相关培训，及时了解最新商务政策--电话直销员•负责网站软文投放和维护，获取潜客信息，留资、跟进及邀约留资量电话跟进率邀约到店率AB•对电话营销中心邀约到店客户进行入店接待并促进成交客户成交量C•周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据--•参加相关培训，及时了解最新商务政策--岗位职责及KPI考核A、电话跟进率：首次电话跟进数/(上个月留存未跟进潜客数＋本月新增潜客数)*100%B、邀约到店率：首次邀约到店数/首次跟进数*100%C、客户成交量：当月客户信息系统上报数考核KPI注释•销售经理从DSM分配至电话营销中心电销员•48小时内跟进，邀约到店，促进成交1.SGM总部下发潜客•策划网络投放软文，在网上获取潜客资源•整理并验证潜客数据•电话培育，邀约到店，促进成交•提交活动数据报告2.网络投放潜客•分析低意向及战败客户原因•电话培育客户，邀约到店，促进成交•提交活动数据报告3.低意向及战败潜客•定向开发基盘客户再购•制定活动方案、执行，邀约到店，促进成交•提交活动数据报告4.基盘客户挖掘销售部销售经理分配规则销售、市场部首次跟进规则销售部销售经理分配规则售后/客服/销售部售后或客服推荐首次跟进规则潜客来源工作职责接口部门雪佛兰DCC四大潜客渠道管理•由首次接待客户的电销人员负责后续跟进和成交•该电销人员负责潜客的所有销售方案及系统信息录入首次跟进规则•销售经理每天早上9：00把B/C/F级潜客及CEM下发潜客划到DCC，展厅销售顾问只负责跟踪接待客户中意向级别为H/A级客户•对逾期未跟进的潜客,销售经理直接划到DCC•销售顾问两个月没有成交的客户，由销售经理划到DCC销售经理分配规则•在售后系统中符合再购要求的车主进行标注，名单定期给到电话营销中心，电话营销专员呼出，进行潜客培育•售后、客服直接推荐意向客户到电话营销中心，电话营销专员负责跟进售后/客服推荐规则DCC潜客分配规则垂直媒体自有网站总部提供的数据，包括800、官网、CEM活动下发数据，销售经理每天分配监督经销商销售、售后基盘客户制定活动方案实施定向营销销售经理把C级、战败、*天不成交的数据移交DCC数据清洗总部下发基盘客户展厅转入电销跟进H级A级B级C级战败系统跟进回访、到店电话营销员根据DOSS标准及客户约定日期继续回访客户邀约到店成交网络集客电话营销电话营销有效客户无效客户每月对战败客户进行分析汇总雪佛兰潜客管理流向图SGM下发潜客跟进销售流程CEM潜客分配DSM系统获取客户信息制定跟进计划邀约到店试乘试驾系统录入跟进结果确认预约信息接待客户到店以下流程同到店客户销售执行流程执行流程执行要点执行结果控制•SGM潜客下发当日及时完成CEM潜客分配(DOS要求上午及下午各登录一次系统并分配)执行人•查看客户信息•参考活动下发的要求和话术文件•了解潜客背景信息及需求•结合客户信息和需求制定跟进方案•跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其它•SGM潜客下发48小时内完成电话跟进DSM系统录入•提前1天短信提醒并确认客户到店时间•熟练执行DOS从客户接待至客户维系10个销售流程1.试乘试驾协议书2.试乘试驾意见反馈表3.战败分析4.……销售经理/CEM经理电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员DSM系统分配•结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动态信息和客户意向邀约•将成功预约信息短信发给客户及电话直销员•拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战败客户使用标准结束语•熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入•提前1天了解客户信息制定接待方案•提前10分钟在展厅门口等待迎接客户DSM系统查看电话营销中心DSM操作–CEM下发CEM下发潜客1.销售经理或CEM经理分配至电话营销专员.2.电话营销专员要求在SGM总部潜客下发48小时内完成首次跟进并录入系统3.后续跟进可遵循目前的销售和DSM流程.网络投放潜客销售流程网络投放潜客信息录入DSM系统制定跟进计划电话跟进邀约到店试乘试驾系统录入跟进结果确认预约信息接待客户到店以下流程同到店客户销售执行流程执行流程执行要点执行结果控制•每天从相关网站或市场部获取网投潜客信息•信息系统录入完整执行人•客户信息录入系统后2天内完成跟进1.试乘试驾协议书2.试乘试驾意见反馈表3.战败分析4.……电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员DSM系统录入•结合客户信息和需求制定跟进方案•跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其它•结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动态信息和客户意向邀约•将成功预约信息短信发给客户及电话直销员•拒绝当次邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战败客户使用标准结束语•熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入•提前1天短信提醒并确认客户到店时间•提前1天了解客户信息制定接待方案•提前10分钟在展厅门口等待迎接客户•熟练DOS执行从客户接待至客户维系10个销售流程DSM系统录入电话营销专员电话营销专员电话营销中心DSM操作-网络新建1.市场经理:新建一个市场活动:电话营销中心网络客户•有效期设臵:至开始前一天到活动结束当天2.电话营销专员新建(目前默认其拥有销售顾问权限)•客户－》客户列表•点击“新建”按钮，在新增框内输入客户信息，可新增一条客户记录•关联至相关市场活动电话营销中心展厅来电/网络客户•按照目前的潜客流程正常跟进低意向及战败潜客销售流程低意向潜客移交制定跟进计划电话跟进邀约到店试乘试驾系统录入跟进结果确认预约信息接待客户到店以下流程同到店客户销售执行流程执行流程执行要点执行结果控制•每天及时将低意向及战败客户移交电话营销专员执行人•收到客户移交信息后2天内完成跟进1.试乘试驾协议书2.试乘试驾意见反馈表3.战败分析4.……电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员销售经理DSM系统移交•结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动态信息和客户意向邀约•将成功预约信息短信发给客户及电话直销员•拒绝当次邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战败客户使用标准结束语•熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入•提前1天短信提醒并确认客户到店时间•提前1天了解客户信息制定接待方案•提前10分钟在展厅门口等待迎接客户•熟练DOS执行从客户接待至客户维系10个销售流程•根据客户信息了解客户背景或战败原因•针对战败客户，分析战败原因制定相应跟进方案电话营销专员电话营销专员DSM系统录入DSM系统查看电话营销中心DSM操作–低意向移交123低意向客户客户移交至电话营销专员,由具有权限的销售经理或电话营销中心经理进行1.管理－雇员(可分配的客户信息分为未处理业务、客户、购车意向、订单)2.选择需要移交业务的雇员3.选择“移交客户”栏，显示该销售顾问所有的客户信息电话营销中心DSM操作-低意向移交544.选择移交--根据需要选中要移交给其他人员的客户（即要下方“移交”列勾选），或者全部选择5.移交--点击“移交”按钮，之后选择被移交人6、雇员姓名--在弹出窗口中选择要移交给的雇员姓名7.迁移客户--点击“迁移客户”按钮后该客户就移交给新的销售顾问客户移交之后，会把与该客户有关的购车意向、待处理业务、订单都移交给新的销售顾问67基盘客户再购销售流程分析基盘选择再购目标客户制定活动方案短信/电话跟进邀约邀约到店试乘试驾系统录入跟进结果确认预约信息接待客户到店以下流程同到店客户销售执行流程执行流程执行要点执行结果控制•分析基盘客户再购特点、选定活动目标客户和促销车系执行人•在首轮短信回复过低情况下，可进行全量或针对特定人群外呼跟进1.试乘试驾协议书2.试乘试驾意见反馈表3.战败分析4.……电话营销经理电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销专员电话营销经理•结合再购活动、当期库存、促销政策、竞品动态信息和客户意向邀约•将成功预约信息短信发给客户及电话直销员•拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战败客户使用标准结束语•熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入•提前1天短信提醒并确认客户到店时间•提