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1©2009大连理工大学出版社网络客户关系管理典型工作任务八2©2009大连理工大学出版社教学目的•运用Email进行客户关系管理•网站FAQ在网络客户关系管理中的应用•数据库在网络客户管理中的应用•在线客服系统3©2009大连理工大学出版社重点与难点一、教学重点•掌握网络客户关系管理的形式与管理方法二、教学难点•难点是数据库在网络客户关系管理中的应用4©2009大连理工大学出版社〖子任务1〗运用Email进行客户关系管理〖工作任务描述〗1．任务背景如前所述Email是网络营销中的重要工具。Email是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，Email在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。2．任务目标了解Email在客户关系管理中的作用和分类，掌握客户Email管理的方法和技术，了解Email客户关系管理中目前普遍存在的一些问题。5©2009大连理工大学出版社第1步：认知Email在客户关系管理中的作用•企业利用许可Email营销开发客户资源。•企业利用许可Email营销留住客户。•企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。•企业利用许可Email营销创造客户价值。6©2009大连理工大学出版社第2步：客户Email管理1.客户Email管理的目标2.客户Email管理的主要内容3.客户Email的分类管理7©2009大连理工大学出版社〖子任务2〗网站FAQ在网络客户关系管理中的应用•〖工作任务描述〗•1．任务背景•目前，企业网站已经成为消费者了解企业产品、服务和其他基本概况的重要信息源。大部分情况下，网民很难快速地从网站上找到自己所关心信息，特别是针对某些的问题解决方案。因此，网站设计时应站在访问者的角度为他们提供信息搜索的便利，在网站上设置FAQ栏目就是一个很好的办法。设计和管理好网站的FAQ，将会为网站访问者提供优质和高效的信息服务。•2．任务目标•了解FAQ的主要内容，掌握网站FAQ设计和管理的方法，重点是网站FAQ在网络客服中的应用设计。8©2009大连理工大学出版社第1步：FAQ的内容设计•1.针对潜在客户设计的FAQ9©2009大连理工大学出版社2.针对新客户设计的FAQ10©2009大连理工大学出版社3.面向老客户设计的FAQ11©2009大连理工大学出版社第2步：FAQ页面设计•1.尽量减少图片、动画、按钮、广告条等网页元素，减少对客户的干扰。•2.FAQ页面布局设计还切忌将不同主题的所有问题流水账似的列在同一页上，问题显示务必设置顺序和分类。•3.设计多个链接点，让客户快速地在页面中和页面之间方便的转移和切换。如“返回页首”、“上一页”、“下一页”等。•4.页面中最好添加留言本或注册链接，便于提交意见和问题。•5.最好将页面设置为静态HTML页面，其实在增加链接的同时起到类似网站地图的效果，便于搜索引擎收录。12©2009大连理工大学出版社第3步：FAQ功能设计•1.保证FAQ的效用•2.使得FAQ简单易寻•3.选择合理的FAQ格式•4.信息披露要适度•5.参考竞争对手网站的FAQ设计13©2009大连理工大学出版社第4步：网站FAQ的管理维护1.内容更新2.访问量或点击率统计14©2009大连理工大学出版社〖子任务3〗数据库在网络客户管理中的应用•〖工作任务描述〗•1．任务背景•企业的网站每天都会有大量的访问者，其中包括有随意的访问者、潜在客户、现有客户和竞争对手等等，通过相关的方法和技术可以将他们的各种信息收集起来，存储在企业的客户数据库中，并不断地更新，以便将来能为他们提供更精准的个性化产品和服务。同时，这个数据库还能通过网络让企业的各个部门共享，为他们部门决策提供依据。•2．任务目标•理解数据库营销的基本概念、目标、功能和内容。学会数据库技术在网络客户关系中的应用和实施步骤。15©2009大连理工大学出版社第1步：认知数据库在营销中的作用•现代企业的市场细分策略越来越重视消费者的兴趣和感受。如果能通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确的定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。为此，营销人员需要时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，迅速采取措施，满足不断变化的消费需求。16©2009大连理工大学出版社第2步：认知数据库营销的目标•1.识别潜在客户。•2.认定潜在客户。•3.通过出售商品或服务获取客户。•4.管理与客户的关系。17©2009大连理工大学出版社第3步：网络数据库营销的功能•1.动态更新•2.顾客主动加入•3.改善顾客关系18©2009大连理工大学出版社第4步：数据库营销的实施•1.收集数据•2.组织数据•3.分析数据•4.利用数据19©2009大连理工大学出版社〖子任务4〗在线客服系统•〖工作任务描述〗•1．任务背景•强调客户关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企业对客户的服务必须主动出击，并保持全天24小时的支持，因此，开发和建立各种形式的在线客服系统是企业进行网络营销有力工具。目前，能对企业开展网络营销提供能力支持的在线客服系统包括：呼叫中心、即时通信、会员社区和论坛等。•2．任务目标•了解企业目前常用的在线客服系统。掌握这些系统应用的方法和技巧。20©2009大连理工大学出版社第1步：运用网站呼叫中心21©2009大连理工大学出版社呼叫中心在企业的网络营销服务中发挥着以下几方面的重要作用•1.充分互动•2.一站解决•3.提供客户价值•4.成为真正的价值信息中心•5.促进企业业务流程重构22©2009大连理工大学出版社第2步：运用即时通信系统•1.即时通信的行业应用•2.即时通信的优势•3.即时通信的不足23©2009大连理工大学出版社第3步：运用会员社区24©2009大连理工大学出版社1.会员社区的特性•(1)会员社区通过以计算机、移动电话等高科技通讯技术为媒介的沟通得以存在,突破了现实社区地域和时间的限制。社区为企业开展网上营销推广搭建了新的平台。•(2)会员社区的互动具有群聚性，将网络交流由双向互动转向多向互动。优秀的社区可以最大限度地将有相同兴趣爱好的网民聚集在一起，企业通过建设和维护这样的社区，来对社区网民消费行为、购买偏好施加影响。•(3)社区成员身份固定，增加了社区的稳定性和影响力。社区的这一特性使得企业对社区里的网民能够持续地施加影响，能将潜在客户转换成为现实客户，将现有客户转换成为忠诚客户。•(4)会员社区是开放的，自由环境能让会员轻松交际。25©2009大连理工大学出版社2.会员社区的客服功能•(1)为注册会员提供专业性服务。26©2009大连理工大学出版社(2)为注册会员提供额外的利益。27©2009大连理工大学出版社(3)为注册会员提供虚拟的社交场所。28©2009大连理工大学出版社第4步：运用论坛29©2009大连理工大学出版社第5步：购够乐网站网络客户关系管理的评价•1.该网站已有的客户关系管理措施•（1）客户电子邮件管理•（2）会员注册与管理•（3）网站FAQ管理•（4）在线导购管理•（5）客户留言板管理•（5）客服电话设置30©2009大连理工大学出版社第5步：购够乐网站网络客户关系管理的评价•2．存在的不足与改进•（1）客户电子邮件地址和客户电话只在每页的版权信息中出现，而在客服中心的相关页面中没有出现，显得不够正式。•（2）会员注册与管理：当会员注册成功后，应当在每个页面的最上方显示“欢迎xxxx会员光临本站”等的字样，以示会员与普通浏览者的区别。•（3）在线导购管理设计不合理，“找不到商品请找我”点击后只有会员才能提交相关问题，非会员不能提出找不到商品的问题，也就不能获得网站的帮助。•（4）建议为会员设置购买商品列表（他们曾经在本站买过的商品信息，在他们的账户中可查）•（5）建议设置期望商品列表（会员们经常浏览要购买，而由于某种现在不能买的商品，允许放入期望商品列表，每次登录后，会员对自己的购买商品列表和期望商品列表均可见）31©2009大连理工大学出版社【任务回顾与总结】•通过本次任务的完成，我们认识到了网络客户关系管理的重要性，同时也看到了网络客户关系管理与传统客户关系管理的区别。学会了在电子邮件、网站FAQ、数据库、网络呼叫中心、在线客服等多种网络客户关系管理工具的应用，为规划、设计和实施特定企业的网络客户关系打下了坚实的基础。32©2009大连理工大学出版社【小试牛刀】•重新你的个人网站或者自己找一家身边较为熟悉的企业网站，以本次任务所学的知识和技能来分析和诊断一下该网站的网络客户关系管理的优缺点，并提出你的改进建议。