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医院人际关系与沟通温州医学院吴永琴YOURSITEHERE地球上只留我一个人多好！一个小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：“这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在！”有好事者问：“没有老婆不寂寞吗？”“那就留一个女人做老婆——比翼双飞多快乐！”小伙子美滋滋地说。“快乐不会太久的，没人给你烤面包！”好事者冷冷地说。“那再留一个面包师。”小伙子拖腔应答。“没人给面包师提供面粉，他烤不了面包！”好事者友情提醒。“再留一个农夫！”小伙子不耐烦地说道。YOURSITEHERE“没人给他打农具！”好事者不紧不慢地说。“留铁匠！！”小伙子吼道。“没炭！”……“好了！好了！别说了！”“——全留下吧！真没办法！”美梦终究不成，不与人打交道不行！YOURSITEHERE第一篇总论授课内容第一节医院人际关系概述第二节人际关系的社会心理基础第三节人际关系的发展与策略第四节医院人际沟通概述YOURSITEHERE一、人际关系与医院人际学人际关系是人与之间通过交往而产生的心理上的关系或心理上的距离*.它反映了个人与群体寻求满足需要的心理状态。有广义和狭义之分。医院人际学是探讨和研究医护人员在从事医疗护理、卫生保健工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交往关系的学问。*YOURSITEHERE医院人际学的研究对象*以医护工作中的人际关系为研究对象。主要研究医生、护士与护、医、患（包括家属）及其他群体在医疗护理实践中所发生的人际交往关系。YOURSITEHERE二、医院人际关系的特征特征26341专业性5时限性多面性复杂性协作性公众性YOURSITEHERE1.利于提高医疗护理质量2.利于创造良好健康服务场所3.利于提高医护工作的效率4.利于陶冶医护的情操和性格5.利于医学模式的转变三、建立良好医院人际关系的意义YOURSITEHEREYOURSITEHERE人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心。——孟轲一、人际交往的动机分析1是个体与他人结群、交往并希望有人陪伴的内在需要。2是个人专注自认为重要的工作，并愿意全力做好该工作的心理倾向。3指交际的目的能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。亲和动机成就动机赞许动机YOURSITEHERE二、人际交往的心理效应*心理效常见1.首因效应2.次因效应3.晕轮效应4.社会刻板印象其他1.移情效应2.经验效应3.投射效应4.仁慈效应5.预言自动实现效应应YOURSITEHERE首因效应YOURSITEHERE首因效应近因效应信息连续出现断续出现陌生人熟人自我一致、肯定开放、灵活晕轮效应：从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。（内容泛化）社会心理学家戴恩试验，疑人偷斧YOURSITEHERE社会刻板效应：是指社会上部分成员形成对某类事物或人物的共同的、固有的、笼统的看法和印象。“酒好不怕巷子深”有一定的合理性，也具有局限性，一旦形成，往往使人认识僵化和停滞，势必阻碍人们对新事物的接受。YOURSITEHERE移情效应：是指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。人情效应—“朋友的朋友就是我的朋友”名人效应—影视明星作广告物情效应—高俅与足球投其所好—难以消灭YOURSITEHERE经验效应：是指交际个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。怀疑——这样的人我见得多了投射效应：形成印象时有假定对方与自己有相同之处的强烈倾向。“以小人之心，度君子之腹”“推己及人”仁慈效应：是指对他人评价时，好的评价常多于不好的评价，也即宽大效应。YOURSITEHERE远古时塞浦路斯王子皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他用象牙成功塑造了一个栩栩如生的少女，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。他热切真挚的爱感动了爱神，爱神便赋予雕像以生命，两人终成眷属。1968年，两位美国心理学家来到一所小学，他们从一至六年级中各选3个班，在学生中进行了一次煞有介事的“发展测验”。然后，他们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关老师。8个月后，他们又来到这所学校进行复试，结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。皮格马利翁效应*PygmalionEffectYOURSITEHERE皮格马利翁效应其实体现的就是暗示的力量暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一……也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。亦称“罗森塔尔效应”或“期待效应”。YOURSITEHERE巴甫洛夫说过：“暗示乃是人类最简单、最典型的条件反射。”在第一次世界大战期间，英国前线战场上流行着一种因受炸弹爆炸的震惊而患的心理恐惧症——“弹症病”，严重者四肢瘫痪。此病无药可治，蔓延较快，令英国当局头痛。这时，英国著名心理学家麦独孤参加了战时治疗，经了解后他发现这是种“心病”，于是凭借以往的社会声望成功地进行了暗示心理疗法。他用笔在下肢失去知觉的士兵膝盖以下若干寸的地方画了一圈，然后以无置疑的口吻告诉求治者，明天线圈以下部位一定恢复正常。第二天，这个士兵果然恢复了知觉。这样日复一日地提高画圈的位置，直到士兵痊愈。YOURSITEHERE研究证明，暗示对疼痛有明显的影响，在足够的暗示作用下，配合使用安慰剂能使术后伤口疼痛显著减轻；用噪音刺激的方法进行拔牙，其中也有暗示作用。同理，暗示疗法对哮喘等心身疾病也有疗效。对于阳痿、早泄、性冷淡等性机能障碍，以及遗尿、口吃、厌食等行为习惯障碍，由于其病因属于心因性者为多，也可以应用暗示疗法使症状缓解或达到痊愈。10毫升10％葡萄糖酸钙静脉注射，或蒸馏水皮内注射；YOURSITEHERE说你行，你就行，不行也行说不行，你不行，行也不行不扶不行皮格马利翁效应YOURSITEHERE三、人际吸引的基本规律人际吸引又称“人际魅力”，是指在社会交往中个体或群体之间相互接纳和喜欢的现象。通常表现为心理距离的缩短。卡耐基——《怎样赢得朋友和影响别人》YOURSITEHERE人际吸引人际吸引的基本规律*品质吸引互补吸引相似吸引接近吸引熟悉吸引互惠吸引外表吸引对等吸引能力吸引YOURSITEHERE扎琼克人的照片呈现次数多——越喜欢远亲不如近邻、近水楼台先得月，向阳花木早逢春(接近吸引)同是天涯沦落人，相逢何必曾相识；酒逢知己千杯少(相似吸引)人人具有自我评价的倾向，他人认同具有很高的强化作用，会造成“我是正确的”奖励效果，从而更喜欢与自己意见相同或相近的人交往。YOURSITEHERE互补因素增进人际吸引，往往发生在感情深厚的朋友，特别是异性朋友或夫妻之间。（互补吸引）个性品质排最前面、喜爱程度最高的是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信（品质吸引）待人要诚恳、热情；上交不谄，下交不渎阿朗逊：吸引力排列：才能出众而犯了错误的人才能出众而未犯错误的人才能平庸未犯错误的人才能平庸犯了错误的人（能力吸引）YOURSITEHERE对等吸引：是指人们都喜欢那些同样喜欢自己的人。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”肯定者，更喜欢先否定性评价再肯定性评价，谓之“得”否定者，更讨厌先肯定性评价再否定性评价，谓之“失”得失原则应用：注意对方心理承受力用热情浇灌、真诚培育留有渐进发展的余地YOURSITEHERE零接触状态开始注意状态情感卷入状态轻度中度深度表面接触状态定向选择情感探索感情交流稳定交往一、人际关系的发展*YOURSITEHERE注意选择初步沟通定向阶段理性的决策建立人际联系的行动自发的、非理性的选择该阶段的时间跨度因人而异，短则一次会面即完成；长则需通过多次沟通才能完成。YOURSITEHERE交往双方彼此探索在哪些方面可建立真实的情感联系，不再满足一般的正式交往模式，但同时又仍然比较注意自我表现的规范性。情感探索阶段YOURSITEHERE交往双方的关系开始出现实质性变化，即双方的人际关系安全感已得到确立，双方的人际行为亦超越正式交往的模式，彼此可给予真诚的赞赏与批评。情感交流阶段YOURSITEHERE交往双方心理上的相容性进一步增加，自我暴露更加广泛、深刻，可允许对方进入自己的高度私密性个人领域，甚至分享自己的生活空间和财产。稳定交往阶段YOURSITEHERE二、人际关系的深度—自我暴露的深度/广度约哈瑞窗（JohariWindow）是从创始人约瑟.卢福特和哈里.英格汉姆两人的名字中截取的。“窗”是指一个人的心就像一扇窗，普通窗户分成四个部分，人的心理亦如此。表1约哈瑞窗*自己知道自己不知道别人知道开放自我Ⅰ（公众我）盲目自我Ⅱ（背脊我）别人不知道隐藏自我Ⅲ（隐私我）未知自我Ⅳ（潜在我）YOURSITEHERE约哈瑞窗对人际关系的影响人际关系的初期开放自我较小；随关系的发展与亲密，受自我暴露与他人回馈历程的影响：盲目自我、隐藏自我与未知自我变小，开放自我则会变大。确立人际关系步骤：确定处境——品评他人——判断关系——解释行为YOURSITEHERE“人际关系指数测评”1．你平时是否关心自己的人缘?2．在食堂里你一般都是独自吃饭吗?3．和一大群人在一起时，你是否会产生孤独感或失落感?4．你是否经常不经同意就使用他人的东西?5．当一件事没做好，你是否会埋怨合作者?6．当你的朋友有困难时，你是否时常发现他们不打算来求助你?7．假如朋友们跟你开玩笑过了头，你会不会板起面孔，甚至反目?8．在公共场合，你有把鞋子脱掉的习惯吗?9．你认为在任何场合下都应该不隐瞒自己的观点吗?10．当你同事、同学或朋友取得进步或成功时，你是否真心为他们高兴?11．你喜欢拿别人开玩笑吗?12．和自己兴趣不同的人一起相处时，不会感到趣味索然、无话可谈吗?13．当住在楼上时，你会往楼下倒水或丢纸屑吗?14．你经常指出别人的不足，要求他们去改进吗?15．当别人在融洽地交谈时，你会贸然地打断他们吗?YOURSITEHERE16．你是否关心和常谈论别人的私事?17．你善于和老年人谈他们关心的问题吗?18．你讲话时常会说一些不文明的口头语吗?19．是否偶尔会做出一些言而无信的事?20．当有人在交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常很难聚精会神地听下去?21．当你处于一个新集体中时，你觉得交新朋友是一件容易的事吗?22．你是一个愿意慷慨地招待同伴的人吗?23．你向别人吐露自己的抱负、挫折以及个人的种种事情吗?24．告诉别人一件事情时，你是否试图把事情的细节都交待得很清楚?25．遇不顺心事，你会精神沮丧、意志消沉，或把气出在家人身上吗?26．你是否经常不经思索就随便发表意见?27．你是否注意赴约前不吃大葱、大蒜，以及防止身带酒气?28．你是否经常发牢骚?29．在公共场合，你会随便喊别人的绰号吗?30．你关心报纸、电视等信息渠道中的社会新闻吗?YOURSITEHERE31．当发觉自己无意中做错了事或损害了别人，是否会很快地承认错误并道歉?32．闲暇时，你是否喜欢跟人聊聊天?33．跟别人约会时，是否常让别人等你?34．你是否有时会与别人谈论一些自己感兴趣而他们不感兴趣的话题?35．你有逗乐儿童的小手法吗?36．你平时告诫自己不要说虚情假意的话吗?测评标准第1．10．12．17．21．22．23．27．30．31．32．35．36题答“是”记1分，答“否”记0分，其余各题答“是”记0分，答“否”记1分。各题得分相加，统计总分。YOURSITEHERE测评分析总分30分以上：人际关系情况很好；25～29分：人际关系情况较好；19～24分：人际关系情况一般；15～18分：人际关系情况较差；14分以下：人际关系情况很差。YOURSITEHERE三、建立良好医院人际关系的策略*（一）建立交往关系的策略1.加强修养，扩展爱好2.重视印象整饰3.主动交往4.