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量贩式KTV培训流程自我介绍•自我介绍看似简单，就是把自已介绍给别人，以使别人认识自已。但是要做到让别人对自己有个好印象才是自我介绍的真正目的。培训纪律•1、学员按时参加培训，不迟到、早退、无故缺席等。•2、上课时应携带必要的用具，如笔、笔记本等。•3、培训期间，学员须服从培训部的统一安排和管理；以积极的态度对待培训，认真听讲。•4、培训前，参加培训人员应提前5分钟到达培训地点，按要求亲自在《培训签到表》上签名，不得代替他人签名或请他人代签。•5、若学员因任何原因不能参加培训的，必须给教官书面提前上报请假事由。•6、学员在培训开始前应将通讯工具前调至震动或静音状态，以免影响培训的正常进行；如因特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听。•7、学员在培训期间应认真做好培训笔记，积极参与课堂互动。•8、学员在培训期间不允许打扰课堂或中途要求离开，如遇紧急情况，需要离开时必须先得到教官同意后方可离开。•9、学员在培训期间严禁抽烟、睡觉、玩手机或阅读其他刊物。•10、学员在培训期间讲文明、讲礼貌、讲卫生、不随地吐痰、不乱丢垃圾，保持培训室内外的环境卫生、爱护公共财产。并在培训结束后将桌椅摆回原位。探讨•通过什么途径入职的？如何看待我们这个行业？KTV行业的未来发展趋势•一来可以避免家庭矛盾、二来可以缓解神经、三来可以广交朋友相互交流、四来可以寻找乐趣、五来可以紧跟潮流开阔眼界、六来可以借酒消愁、七来可以实度一生、八来可以变相交纳税收、九来可以享受服务、十来可以搞好次日的经济建设足以证明KTVKTV存在和未来大发展的前景。•市场化品牌化规模化正规化健康化自我价值的体现•能在家门口发展，何必在外漂泊•KTV的发展很迅速，急切的需要管理人才•基础管理人才需求量大，在KTV好好用心做能在短时间内做上管理者，储备自己的管理能力公司的构架和经营理念•对内宗旨：公平公正公开•公司使命：我要提供优质的硬件及服务给更多的热播带来欢乐，我们要为员工提供快乐的工作环境，并以在K歌汇工作为傲•工作原则：干什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影董事会财务店长仓库管理员主任工程部长外联部人事部领班保安队长DJ电工外交联络员保安组长保洁组长服务生保洁前台收银超市收银办公文员观念•二快：交接快上岗快•三轻：走路轻说话轻动作轻•三重点:说话说重点听话听重点做事做重点•三点：微笑多一点动作快一点脚步轻一点•三性：自律性主动性报备性服务口号•五大：K歌汇欢迎您下午好晚上好您好这边请请不要遗忘随身携带的贵重物品谢谢光临，K歌汇期待您的再次光临八大：好的马上就来别客气很高兴为您服务您好，请问有什么可以帮您很抱歉，请您稍等让您久等了您好，小心台阶，请慢走对不起，打扰了祝您欢唱愉快，有需要请按服务铃服务用语服装仪容仪表的标准常用礼貌用语：•A）问候用语：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴；•B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！•C）请求用语：对不起，我不会讲**话，请讲国语好吗？•D)答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。•E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！•F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。•G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。•H）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！•男性•1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。•2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。•3.服装:•a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。•b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。•c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。•d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。•e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。•二：女性•1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。•2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。•3.服装:•a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。•B.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。•C.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。•d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等，应放置内务柜，不得随身携带。仪态要求•1．心理建设:a.最重要的是客人，而不是事情的繁琐。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。•2．仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人•手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾•视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神•行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置•立:.a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域•言:a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人先生或女士d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词走立坐蹲的姿势•续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。123456步速平稳。35外开不要超过30两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”不能扒肩搭背、拉手搂腰。标准站姿•男生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚距离不超过肩宽，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。•女生：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，右脚后撤，右脚脚怀放于左脚后跟成“丁”字行，左右手虎口交差，左手在上放于小腹，双臂微张，不要挺腹或后仰。标准坐姿•坐时，要保持上身端正，两手自然下垂，肩部放松，五指并拢坐凳子的三分之一。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或放在桌子上十指相扣。女性一般应并膝侧坐，双手放于膝盖上。•入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。离座时，应请身份高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”。•坐时忌：摇膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋，忌两腿左右呈大八字状标准蹲姿•下蹲时一般左脚在前，右脚脚尖与左脚后跟齐平，右脚前倾，上身抬头挺胸，双目平视前方，双手五指并拢放于膝盖上，指尖不能超过膝盖对列练习托盘使用•1.理盘：将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。•2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后，重物高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档等等•3.托盘：托盘端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，主要使用大拇指指端到手掌根部与其他四指托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前，左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前前台待客流程•客人进门主动迎上去问好“您好，欢迎光临”•询问客人有无预定，1.无预约：问客人有多少位，合理的建议顾客包厢类型，并介绍我们的优惠活动；2.有预约：询问客人预约号，确认无误后把预约好的包厢给顾客介绍。•介绍我们的消费方式，及价格（一定要把消费方式介绍清楚，有无会员卡）办理开包手续，告知客人包厢号。•对讲机里通报区域***包厢带客订房应对标准•一、现场无等候、有空房，客人欲预定包厢•*咨客：****KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞：东城明珠KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）•*客人：我要订一间中房•*咨客：请问要订什么时候的房？•*客人：今天晚上6点•*咨客：今天晚上6点到凌晨1点每小时***元，买**小时可以唱到收班。•*客人：好的，帮我订一间•*咨客：请问您贵姓•*客人：姓王•*咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上6点中房订位号是{手机后4位}，房间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？•*客人：清楚了•*咨客：谢谢您的来电，再见！•*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，二、无客人所需的包厢类型，但有其它类型包厢*咨客：****KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞*****KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间小房*咨客：请问您要订什么时候的房？*客人：今天晚上6点*咨客：很抱歉，先生/小姐，目前小房在买单当中，您看帮您订一间中房可以吗？（可根据消费人数建议客人订其它类型包厢）*客人：可以*咨客：今天晚上6点到零晨1点每小时***元*客人：好的，帮我订一间*咨客：请问您贵姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您订今天晚上6点中房订位号是{手机后4位}，房间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！*（客人：不可以）*（咨客：那尽量帮您保留一间小房，请问您贵姓？）*（客人：姓王）*（咨客：好的，王先生/小姐，晚上6点小房每小时***元，您的订房号是{手机后4位}，房间帮您保留15分钟，清楚了吗？）*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见!三.客人提前预定包厢。*咨客：****KTV，您好！很高兴为您服务！（电话3响内接听，超过3响说辞：，****KTV，您好！很高兴为您服务！抱歉让您久等了。）*客人：我要订一间***日期的****包厢*咨客：好的，请问您定几点的包厢？*客人：我要***时候能来，那时还有吗？*咨客：（节假日要把握好时间，最好不要超过，最晚黄金档20：00，下午场14：00）在这范围内可以，超过了，叫客人早点，逾时自动取消。{客人提前问假日的消费，在不确定时，通知客人到店后看公告}*客人：可以，没问题。*咨客：请问您贵姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您订了***时候的***房订位号是{手机后4位}，房间帮您保留15分钟，请问您都清楚了吗？*客人：清楚了*咨客：谢谢您的来电，再见！*客人到现场后务必把详细消费介绍给客人，消费一定要介绍清楚，客人的到场时间预约号给客人重复，（不要给客人包厢号）预约信息要在预约本上记录清楚。超市待客流程•客人进门主动迎