搜索
-1-带客楼接作业流程一、接待通知楼面带客A、当接待１Ｆ通知带客（＊楼＊楼，请注意，来宾XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：『＊楼，收到！』，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接顾客。B、当带客人员准备迎接顾客时，其他人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。二、顾客到达楼面时A、首先致欢迎词～先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊先生小姐吗？＊＊包厢，麻烦这边请。B、其他人员看见顾客时，亦立即放下手边工作，正面朝向顾客，并致意：『您好！欢迎光临！』。C、若顾客有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主动趋前并询问是否需要帮忙。D、行进间不可过于急速，使顾客跟不上脚步，与顾客保持２～３步距离，经转角处时，须稍作停留，待顾客跟上后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主动介绍：『这是楼层的化妆室（安全出口）』。三、进入包厢-2-A、到达包厢时，应先开启电源后再推开门请顾客先进入，并且贴心的提醒：『请小心门坎！』。B、于顾客全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将门轻轻扣上，须留意切勿背对顾客。C、了解顾客的需求，主动的提供贴心的服务。例如：顾客觉得冷或热，可为其调整空调；顾客抽烟时，适时将烟灰缸挪至顾客面前（若为禁烟楼层，退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸）；顾客脱外套时，能为其挂上外套（须留意包厢内是否有挂衣鈎）……等，均能展现您细心的一面。D、接下来开启电视、计算机电源，须留意电视画面是否切换。E、麦克风头套装妥后，以双手递给顾客并致意：『先生小姐，麦克风』。如果顾客未拿取，应放在沙发，勿放在桌面上，避免顾客因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头套的包装袋收出包厢。F、解说消费办法、设备前，先向顾客致意，先生小姐您好，欢迎至黄今岁月ＫＴＶ芦洲店消费，为您安排的是＊楼ＸＸ包厢，适合＊人至＊人的＊包厢。G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远的顾客，并说明相关使用功能。应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视上方的接收盒即可。令外，除了一般点歌，还设有回音调整功能，可依照您的喜好自由调整。-3-H、将Menu以双手递给顾客，并说明消费时间之计算方式。I、询问客人是否已办理VIP卡，并适时告知最新活动（退出包厢时：祝您欢唱愉快！）。-4-消费办法解说一、解说重点A、当顾客对消费不了解时，需逐一解说之重点a、包厢原价b、折扣时段及折数c、折扣后之包厢价钱d、基本消费（餐饮消费）e、酒类不抵最低消费f、服务费g、开瓶费（顾客询问或有带酒时说明）h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）B、若顾客对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、e、h这四个重点说明即可。二、解说范例A、无折扣时段应对：这间包厢每小时原价为＊＊＊元，买单时，将以您实际的消费时间来计算。另外，每个人的基本消费为＊＊＊元。请问以上的解说您是否了解？．．．．谢谢！B、有折扣时段应对：这间包厢每小时原价为＊＊＊元，＊点以前包厢费用打＊折，折扣后为＊＊元，＊点后为原价，-5-买单时，将以您实际的消费时间来计算。另外，每个人基本消费为＊＊＊元，请问以上的解说您是否了解？……谢谢！三、状况处理A、顾客询问基本消费是否抵餐饮或包厢消费时？应对：基本消费是每个人所须点用的餐饮基本消费金额。例如：您包厢共有＊位，则基本的餐饮消费总额须达＊＊＊元，如果点用餐饮费用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元计算，若超过则以实际的餐饮消费计算。另外，包厢消费与餐饮消费是个别计费项目，所以基本消费不能与包消费抵扣，且酒类消费不列入基本消费计算。B、顾客询问孩童的基本消费收费方式？应对：如果您的小朋友还不会唱歌，则不需计算基本消费。◎注意：若无法判断，应委婉请顾客稍待一会儿，并回报楼面干部，做进一步的确认并向顾客说明，切勿与顾客争论。C、顾客询问包厢折扣时段的计算方式？应对：包厢费用是以您的实际消费时间计算，您在＊点＊分进场，所以＊点前包厢仍享有＊折之优惠，过了＊点后的包厢费则以原价计算。D、顾客自带酒时，开瓶费的解说方式。-6-应对：请问您是否需要冰块及杯具（并询问使用人数）？……待会马上为您准备，请问几位饮用？……另外，先向您说明本公司有酌收开瓶费，您所带的＊＊酒每瓶开瓶费是＊＊元，买单时一并结算（如一瓶以上，须询问开瓶数量）。◎注意：顾客对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向顾客说明，切勿与顾客争论。-7-包厢设备及操作方法解说一、解说重点A、如果顾客从来不曾消费过，设备解说则须详尽。其重点如下：a、灯光。b、电话。c、服务专线。d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降ｋｅｙ及点歌键盘）e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）f、麦克风。B、若顾客对于设备操作方式均了解，则应顾客实际需求，解说重点。二、服务专线应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要拿起来便可与服务人员通话，不需再拨号。-8-递送水杯、暨访客作业流程一、准备带客物品A、托盘。（保持干燥，不可有水渍、油垢）。B、水杯。a、水量以２／３，约７分满为主。b、可视天气状况调整水温，夏天提供冷开水，冬天提供温水。c、使用前须留意水壶外观之完整性及清洁度。C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约６－７分满。使用前须留意水杯外观之完整性及清洁度。D、喉糖、毛巾依实际带客人数准备，使用前须留意包装是否清洁、完整。毛巾亦同且留意是否有异味，如有应立即更换。二、递送水杯流程托盘的拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽量靠近身体，如此较容易保持平衡，递送时应以左手托住托盘，右手做递送动作，避免将托盘置于桌面上。（递送物品过多时则依状况调整）。A、进入包厢之礼节a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示尊重。b、敲门声以３声较为合宜。-9-c、敲门后，稍作停留（约２－３秒钟）再进入包厢，避免撞到顾客。d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：『对不起，打扰您！为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说：先生（小姐）请用水（请用热毛巾）。e、保持面向顾客，并且避免挡住顾客视线。B、递送水壶a、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向顾客（可于放下后再转把手），使其方便拿取。b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上的桌子，则放置在主位前的桌面上即可。C、递送水杯及毛巾a、水杯与毛巾应同时递送。拿取时，以大拇指及食指夹住水杯１／３处（尽量靠近杯底）。b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给顾客；若有女性顾客，应优先递送。（顾客指定的例外）。c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以小指垫在水杯下，待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指，放下水杯时应向顾客致意，先生、（小姐）请用水。d、水杯的位置，以距离桌缘约十公分较为合宜。e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人，（如太烫时应抖开散热）并说：先生（小姐）请用热毛巾。注：若需移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。-10-D、递送喉糖a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给顾客。b、喉糖放置在水杯旁边即可。c、待喉糖递送完时，应向顾客致意。应对：这是本公司致赠的喉糖，谢谢！E、托盘a、物品递送完后，空的托盘则放在电视柜的台面上。b、摆放时，须留意尽量将托盘往内推，避免突出电视柜的台面而影向观瞻。F、进场时间单以双手递给顾客看，并说明进场时间及放置位置。应对：这是您的进场时间单，上面有标示您的进场时间，时间是＊点＊＊分，先帮您放在这个位置（放置于六合一盒内），提供您买单时参考。G、完成以上服务动作，主动询问顾客，是否可为其点餐。应对：先生（小姐），请问是否需要点餐？H、退出包厢之礼节a、服务动作完成后，应向顾客致意：『祝您欢唱愉快！』，再退出包厢。b、退出包厢时，切勿背对顾客，应反手将门打开并面朝顾客离开。c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大的声响。d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。-11-三、访客服务流程A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给予响应。接待：＊＊（＊楼），麻烦你＊＊＊包厢有两位访客。楼接：好的，收到！B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客进入包厢。外场：先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊＊＊包厢吗？好的，麻烦这边请。（配合手势指引方向）C、若接待未通知有访客而看到顾客至楼面时，亦应立即向前致意。外场：先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问找哪一间包厢？D、引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；打开门之后，向该包厢客人示意有访客。外场：对不起！打扰您，有您的访客。E、依访客的人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。F、可视状况询问访客是否需要点餐？外场：先生（小姐）您好，这是本公司的MENU，请您参考一下……。请问需要点些什么餐点或饮料吗？G、若顾客暂不点餐时，则可先跟顾客致意，再退出离开包厢。外场：好的，若您待会需要点餐时，请使用服务专线，我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！-12-H、若顾客暂时不想点餐，且其餐饮未达基本消费，可委婉向顾客说明。外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为您包厢餐点的基本消费还没到达，目前尚差＊＊＊元，若您待会儿需要点餐时，请使用服务专线，我们马上就会有服务人员来为您服务，谢谢！I、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客，留意包厢是否已达基本消费（若未达基本消费则向顾客解说），并回报干部。J、若发现访客并非该包厢的朋友，则应委婉向顾客致歉。外场：对不起，打扰您了（并轻关上包厢门）。K、承上，应主动协助访客找寻朋友，确认其朋友的正确位置后告知。a、建议顾客利用电话联络朋友。而后须引领客人进包厢。b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙发稍坐。d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其朋友，则可为其询问其他分店，主动代为寻人。-13-巡回包厢的目的A、关心包厢顾客于人数增加或未达基本消费时，是否需加点餐点。B、帮顾客更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱空间。C、关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。D、关心顾客所点播歌曲的播放速度及影响质量是否正常。E、了解包厢顾客人数的增减及动向。F、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。G、透由巡包服务，主动关心顾客的消费感受，减少其按服务铃的机会。应准备的物品A、托盘：应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。B、烟灰缸：需擦拭干净，避免有水或污点。C、毛巾：依包厢人数多寡准备。D、其他：所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。-14-巡回服务之作业流程A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐，以及是否达到基本消费等事项。B、进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌的顾客（手持麦克风者）的视线。说词：对不起，打扰您，为您整理桌面。C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内的垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换新的垃圾袋；若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也应适时擦拭清洁。D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；啤酒罐可以直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，以便结账时统计数量。E、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出。收取前，应先询问顾客是否还要使用，并视情况主动地询问是否还需要再点餐。另外应主动关心顾客餐饮是否已全数送达，及是否满意其质量。F、主动协助顾客回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更换冰桶。G、更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸，再慢慢的拿起更换，防止烟灰扬起。此外，绝对不可以将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生火灾。H、将顾客已使用过的毛巾，以一换一方式更新，不可全放在-15-一堆。I、询问顾客是否需续点餐饮以及是否需增加或更换杯具、器皿。J、留意包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护顾客安全。K、若顾客给予小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据为己有。L、于巡包结束后须填写巡包表，并核对包厢实际人数与餐饮单是否相符，人数若有增加时应于巡包表上做注记，并立即告知柜台或接待。-16-巡回服务之注意事项A、巡