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第1页夜总会与量贩KTV管理模式第2页二者关健区别第3页KTV包厢分类及相关设施按包厢的容量大小迷你厢1–4人小包厢4–6人中包厢6–8人大包厢8-12人特大包厢20-30人按装修档次、硬件设施豪华包厢10-15人至尊包厢10-15人总统包厢10-15人按客源VIP贵宾包厢不一定其他相关设施：酒吧茶艺吧演艺大厅…第4页KTV组织机构量贩式KTV组织机构夜总会组织机构第5页第6页第7页KTV工作流程量贩式KTV主要工作流程夜总会主要工作流程其他相关工作流程第8页(一)量贩式KTV主要工作流程第9页量贩KTV主要工作流程(1)第10页量贩KTV主要工作流程(2)第11页量贩KTV主要工作流程(3)第12页量贩KTV主要工作流程(4)第13页量贩KTV主要工作流程(5)第14页量贩KTV主要工作流程(6)第15页(二)夜总会KTV主要工作流程第16页夜总会KTV主要工作流程(1)第17页夜总会KTV主要工作流程(2)第18页夜总会KTV主要工作流程(3)第19页夜总会KTV主要工作流程(4)第20页夜总会KTV主要工作流程(5)第21页夜总会KTV主要工作流程|(6)第22页夜总会KTV主要工作流程(7)第23页夜总会KTV主要工作流程(8)第24页夜总会KTV主要工作流程(9)第25页夜总会KTV主要工作流程(10)第26页夜总会KTV主要工作流程(11)第27页(三)其他工作流程第28页(1)房间状态变化过程第29页(2)Order单状态变化过程第30页(3)手写酒水单流程第31页(4)酒水充公流程第32页(5)酒水赠送流程第33页(6)酒水取消流程第34页(7)取消房流程第35页(8)客人破损处理流程第36页(9)客人存酒流程第37页(10)客人取酒流程第38页(11)客人泊车、取车流程第39页五、KTV岗位职责第40页KTV主要岗位职责(1)楼面部-楼面经理1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查部长、主管、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。第41页KTV主要岗位职责(2)楼面部-楼面主管1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。4、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。5、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。6、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。7、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。8、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。第42页KTV主要岗位职责(3)楼面部-KTV包房-营销经理(妈咪)各营销经理在每日营业前，提前订房；营业中，将包房平均分配进行管理，职责如下：1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。6、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。7、营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。8、每日做好工作记录和工作总结。第43页KTV主要岗位职责(4)楼面部-KTV包房-公主、少爷1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务，主要工作有：开房、点单、点歌。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。第44页KTV主要岗位职责(5)楼面部-演艺大厅-大厅主管1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不合格之处，分配下属做好。5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品种和急需促销的出品。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作。做好营业前的一切准备工作。9、逐步做好收市工作（不影响客人为准），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作。10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。第45页KTV主要岗位职责(6)楼面部-演艺大厅-大厅服务员1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供点单、买单等服务。5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。第46页KTV主要岗位职责(7)楼面部-传送部-传送主管1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。9、查看饮品、食品的出品要求，做好打柯、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。第47页KTV主要岗位职责(8)楼面部-传送部-传送员1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。2、每天营业前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。第48页KTV主要岗位职责(9)咨客部-咨客主管1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。4、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。5、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。6、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。7、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。8、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第49页KTV主要岗位职责(10)咨客部-咨客（迎宾员）咨客由迎宾组成，迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、有礼貌地接听电话订房、订座。6、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。7、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。8、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。9、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。10、带客人进房，填写食品记录卡，卡尾放包厢，卡头转交收银台，并通知收银台开房；11、客人提出结帐时，去收银台打印帐单，并向客人送帐单，也可向客人收钱，协助收银台结帐；第50页K