办公室实务

办公室实务辅导茅海平课程的有关说明本课程的教学目的是，通过教学的实施使学生掌握办公室实务操作方面的基本知识，具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能力，有一定的文字使用运用能力。本课程教学内容分为十四章，包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。本课程是一门实践性很强的课，越是多看、多想、多做，就越是能够学好课程。在学习过程中应注意充分有效地利用教学媒体。不要过分依赖某一种媒体，要注意同学间的互助互学，注意学以致用。同时还要多参加学习研讨、实践操作活动，认真独立完成平时作业，逐步提高综合能力。第一章办公室实务概述一、办公室的含义和职能1、办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。2、办公室事务管理工作的特征：服务性分散性专业性主动性繁杂性3、办公室实务的范围和内容：1）我国办公室实务的主要内容:⑴文书撰写（会议记录等）＊⑵文书制作（打字、复印等）⑶文书处理（收发、传递等）⑷档案管理（归档、管理等）⑸会议组织（准备、善后等）⑹调查研究（计划、实施等）⑺信息资料（收集、整理等）⑻信访工作（来访、投诉等）⑼接待工作（各种来访的接待）⑽协调工作（政策等）⑾督察工作（决议的实施）⑿日程安排（各种日程）⒀日常事务（通讯值班）⒁办公室管理（环境等）⒂其它临时交办的事项2）国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容：⑴速记上司交代事项；⑵执行录音吩咐；⑶档案管理；⑷阅读并分类信件；⑸以电话维持公共关系；⑹替上司定约会并记录；⑺按上司指示完成信函；⑻在权限内自发信函；⑼接待来访宾客；⑽替上司接洽外界人士；⑾自动处理例行的事务；⑿为上司安排旅行或考察；⒀替公司宾客订房间机票等；⒁准备好公司要公开的资料；⒂替上司收集演讲等的资料；⒄整理并组织好粗略的资料；⒅替上司保管各种记录；⒆协助上司搞好交税等事务；⒇督导一般职员或速记员；(21)、搞好会务工作(22)、复印资料3）我国外资、合资企业办公室实务的主要内容⑴、办公室环境的布置和整理；⑵、通讯事务、电话、信函和邮件处理；⑶、执行上司交办事项；⑷、照料上司身边的琐事；⑸、接待宾客和员工的来访；⑹、记录上司指令及会谈、会议内容；⑺、打印文告及表格；⑻、收集及整理各种信息；⑼、保管办公室设备及用品；⑽、外出办事，如银行、邮局、税务所等。四、办公室环境的布置和管理1、目的：（1）创造舒适而又工作效率高的环境（2）塑造组织形象（3）建立挡驾制度（4）有利于保密工作第二章文员实务一、文员的工作顺序计划步骤、实施步骤、检查步骤。二、“优先顺序”处理工作如何决定工作的优先顺序呢？第一阶段：将自己想做的工作以重要程度为标准第二阶段；以紧急程度和重要程度为标准第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事件决定优先顺序三、文员的工作方法请示方法与报告方法１、请示的内容和形式请示内容：自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。请示形式：可以是口头形式或书面形式。注意：A.请示要对口B.请示要单一２、报告的内容和形式报告内容：1、定期报告工作情况和进程2、工作中发生的重大问题3、合理化建议4、应上司的要求汇报情况报告形式：口头或书面形式计划方法和总结方法１、要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成时间。２、分清重缓急，决定工作次序，有条不紊地去进行。四、受意方法受意：是指文员接受和领会上司意图。一种：直接受意。另一种：间接受意。文员在受意过程中应注意的事项：用心倾听、认真记录、弄清意图、及时实施五、传达方法传达：是指文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达：即由文员在正式场合上宣读文件或口授上司指示。另一种的非正式传达：有意识的吹风、传达原意、传达原件。注意传达技巧、注意保密、重要指示重点对待六、进言方法进言:是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。进言的意义和作用：⑴、参谋作用⑵、补缺作用⑶、增进关系作用进言的方法和要求：⑴、适事⑵、适时⑶、适地⑷、适度七、变通和挡驾方法变通：灵活从事挡驾：电话挡驾来访挡驾会议、活动挡驾第三章电话、电子通讯电话是现代社会中不可缺少的通信工具打电话的方法:43接电话的方法:因特网服务第四章邮件收发邮件的处理，是文秘人员的重要工作,文秘人员要做好这项工作必须懂得一些基本的规则和方法。1．邮件的收取企事业单位邮件的送达有四种情况：（1）传达室或收发室收到邮件，再送到文秘人员办公室。（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。（4）如果公司使用电子邮件系统，文秘人员到达办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。2．邮件的分拣3．邮件的拆封有些邮件需要文秘人员拆封后交给上司或有关部门处理，到底哪些邮件可以由文秘人员拆封，哪些不允许，应事先与上司达成协议或规定。一般来说，机要邮件和私人邮件文秘人员不应拆封，除非上司特别授权。写明上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。4．邮件的处理695．上司不在时邮件的处理第五章接待实务1．接待的基本礼节79行为举止方面的礼貌仪表方面的礼貌接待平时来访者的实务:82初见来访者传达有关人员向有关人员引见接待计划中来宾：内宾接待102外宾接待103第六章信访实务接待来访注意事项110第七章会议及会谈实务1．会议的计划与准备1212．会议资料的准备3．会议后的实务第八章日程安排1．日程安排计划表的种类1652．日程安排计划表的制作和填写3．日程安排计划管理第九章差旅事宜差旅工作过程的主要任务第十章照料上司身边琐事照料身边琐事的准备198各种照料身边事务的工作照料身边琐事的做法第十一章交际与礼仪1.举止规范2052．喜庆实务和宴会礼仪2103．丧事实务和吊唁礼仪4.交际业务应注意的问题消息要正确、适当的时机、遵循传统第十二章办公室用语1、口头语的特征2、敬语的种类3、说话的方法报告方法说明方法说服方法拒绝方法听话方法第十三章印信、值班工作1．印章的使用2462．介绍信的使用3．值班工作的任务4．值班工作的制度与要求第十四章文书与档案实务1.公文的格式2552．收文处理3．发文处理4．立卷归档要求5．文书立卷标准6．立卷类目的编制7．年终组卷8．案卷归档9．档案的保管和利用练习题1、文员根据单位需要向内向外发文，发文的一系列处理过程？拟稿（承办人）——核稿（承办人的上级）——签发（单位的领导人）——编号（秘书）——繕印（打印人）——校对——用印（盖印）——登记——分发实务测试275