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满意度管理QCC成果发布金星圈王羡科第二届全国医院品管圈大赛华中科技大学同济医学院附属协和医院神经外科金星（谐：精心）•金星:古诗“东有启明西有长庚”，象征在迷茫中领导希望的方向•精心：病人带去精致、细心的护理，象征我院舒心、贴心、暖心、称心、放心的五心护理服务理念•金星圈：给病人带去精致、细心的护理和战胜病魔的希望成员介绍组建于2013年8月职务姓名年龄学历职称分工圈长王羡科30岁本科护师分配成员任务辅导员乐革芬44岁本科主管护师监督管理活动成员钱瑞添42岁本科主管护师组织成员活动金琪35岁本科主管护师组织成员活动骆荣耀27岁本科护师数据收集统计吴丽娜30岁本科护师数据收集统计张昌胜26岁本科护师采集相片胡婷婷25岁本科护士采集相片卢雄豪24岁本科护士幻灯片制作李玲26岁本科护士幻灯片制作主题选定主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总均分序选定提升输液药品现配现用率13.231.38.54提高留置针敷贴的规范化使用率33.23.33.813.32提高危重病人安全转运率343.3313.32提高PICC规范换药率33.233.212.43提高监护室清楚病人满意度533.8314.81★评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没有听说不可行半年后需多部门合作3偶尔提起较可行下次解决需一部门合作5非常重视可行尽快解决自行解决选题理由1.我科2013年第一、第二季度满意度为87.5%、86.3%,低于我院质量满意度评价平均值94.5%和全国ICU满意度研究相关报道的90%-97.5%2.仅6月入科125人清楚病人就有12人在病区意见本中提出对护理工作的期望3.病人满意度是衡量护理质量的重要指标之一4.创优及等级医院评审工作中均有病人满意度工作评价要求对同仁而言提高评估能力，增强服务意识，找出质量问题对医院而言提升品牌价值，增强社会效应对患者而言感受舒心、满意的治疗过程参考资料：1.卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案2.2011年、2012年卫生部、卫生厅对医院进行护理服务满意度调查通知3.卫生部医管司《三级综合医院评审标准》4.谭杏飞.等.细节思维管理方法在ＩＣＵ护理管理中的应用与效果分析[J]护理进修杂志，2010，9，25（18），1645-16475.张跃华.开展优质护理服务提高住院患者满意度[J]当代医学，2011，12（35），262:124-1256.颜溶溶,黄萍珍.优质护理服务在ICU的实施[J]中国校医.2012.6(6):475活动进度表计划线实施线现状调查•调查对象：入住NICU大于2天、意识清楚病人•调查时间：2013年9月1日至9月30日•调查方法：1.查阅资料2.患者转出NICU后48小时内完成满意度问卷调查满意度为88.7%总共调查123例患者单位：例参考文献：1.冯琳云，王欣然，许亚红，王思.普外科ＩＣＵ病人入室后舒适状况与基础护理满意度的相关性研究.[J]护理研究，２０１１，１０（374）：２７４５-27472.张红,罗凤云,向丽.优化综合ICU护患沟通流程提高患者及家属满意度.[J]西部医学，2011.1（23）：161-1633.聂惠婷.神经外科ICU病房护理服务满意度的调查与分析.[J]护理实践与研究，2010，7（15上半月版)：122-124问题分布项目病区环境人文关怀整体感受隐私保护基础护理护理整体评价护理操作技术服务态度护士长评价健康教育得分8.48.58.78.78.9999.19.29.2扣分1.61.51.31.31.1110.90.80.8满意度得分分布扣分原因分布原因光线刺眼噪音大护士关心不够饮食不佳口腔护理不舒适不理解为何被约束希望尽早转出ICU频繁被打闹没有原因扣分情绪焦虑操作时肢体无遮盖例10298989787807449494343占比12.4%12%12%11.8%10.6%9.8%9%6%6%5.2%5.2%累积比12.4%24.4%36.4%48.2%58.8%68.6%77.6%83.6%89.5%94.8%100%要因分析—柏拉图原因光线刺眼噪音大护士关心不够饮食不佳口腔护理不舒适不理解为何被约束希望尽早转出ICU频繁被打闹没有原因扣分情绪焦虑操作时肢体无遮盖例10298989787807449494343占比12.40%12%12%11.80%10.60%9.80%9.0%6.0%6%5.20%5.20%累积比12.40%24.40%36.40%48.20%58.80%68.60%77.60%83.60%89.50%94.80%100%明确重点•经过数据收集，并于2013年10月进行统计：光线刺眼12.4%噪音大12%护士关心不够12%饮食不佳11.8%口腔护理不舒适10.6%不理解为何被约束9.8%希望尽早转出ICU9%以上7个问题列为本期改善重点，值为77.6%。问题验证灯光24h开启窗帘无人使用饮食品种单一，清淡所有带管病人都被约束传统棉签口护法2013年9月20日9AM2013年9月23日9PM三现验证目标值=现状值+（100-现状值）×改善重点×圈能力=88.7+（11.3×77.6%×0.6）≈94%目标值设定真因分析光线刺眼环境物法人没有使用窗帘灯光24h开灯灯光不可调节阳光没有关窗帘的意识没有关灯的意识灯开关是好的窗帘是好的没有关灯的要求没有关窗帘的要求黄色字体为：确认真因真因分析噪音大环境物法人窗户没有关闭大通间关门声大隔音差面对马路工作人员病人仪器老旧物品多没有管理的办法基护书有要求车噪大大声讲话么有控制声音的意识意识模糊大喊大叫报警音频率高碰撞声音大没有质控的标准黄色字体为：确认真因真因分析被约束物法人护士病人物品单一没有使用方法及对象的要求害怕病人拔管所有病人都给予约束被约束非常的不舒适不理解为什么被约束没有约束带使用和评估标准黄色字体为：确认真因真因分析护士关心不够法人护士病人无检查方法有人文关怀制度没有主动关心病人的意识护士工作量大危重病人多，病情复杂有相关培训清楚病人对环境恐惧缺乏与患者的沟通黄色字体为：确认真因真因分析等待转运时间太长环境人医师病人有方法没有修改过普通病区床位不足病人转运由医师决定担心费用很简单医师会向病人介绍术后在监护室待几天长时间见不到家属法黄色字体为：确认真因真因分析饮食不佳物法人术后病人的饮食习惯被改变每个病人的饭量不用菜谱单一味道清淡管理方法单一没有修改过黄色字体为：确认真因对策拟定及评价whatwhyhowwho决策判定whenwhere主题重要原因对策拟定负责人可行性效果性自主性总分实施日期地点提高监护室清楚病人满意度光线刺眼减少光源骆荣耀31191464是2013年12月NICU制定光线管理办法王羡科21231559是2013年12月NICU严格执行光线管理办法王羡科23202063是2013年12月NICU噪音大减少噪音源吴丽娜23201962是2013年12月NICU严格执行噪音控制金琪29272379是2013年12月NICU护士关心不够加强对护士的教育乐革芬27211967是2013年12月NICU严格执行五心服务王羡科23201962是2013年12月NICU饮食不佳改进菜品李玲21231559是2013年12月NICU改进饮食管理办法张昌盛23202063是2013年12月NICU口强护不舒适改进口护工具及方法胡婷婷21231559是2013年12月NICU不理解为何被约束加强对护士的教育吴丽娜21201556是2013年12月NICU严格执行约束带管理办法乐革芬21201556是2013年12月NICU护士缺乏主动沟通加强对护士的教育金琪29272379是2013年12月NICU希望尽早转出ICU改进转运流程卢雄豪27211967是2013年12月NICU对策实施—光线刺眼P计划1.制作提示牌2.制定管理制度3.建立管理机制D实施1.2013年12月制作简易提示牌2.2014年1月制作广告牌提示牌3.白班、N班由主班关闭不必要不必要灯光及窗帘4.组织全科学习相关管理制度C检查1.每日护士长10AM、12PM、3PM；随机对3AM进行检查，保证不必要光源关闭2.患者转出48小时内进行满意度回访A评价改进后效果良好实施日期2013年12月－2014年1月负责人王羡科光线管理灯光24h开启窗帘无人使用2013年10月2013年12月制作简易提示牌2014年1月制作广告牌提示牌监护室光线管理细则改善情况改善前-改善后改善幅度=-------------------------×100%改善前102-28=--------------×100%102=72.55%对策实施—噪音大P计划1.制作提示牌2.制定管理制度3.建立管理机制D实施1.2013年12月制作简易提示牌2.2014年1月制作广告牌提示牌3.组织全科学习相关内容4.按照关门器5.将异常报警仪器送仪器组维修C检查1.责护组长督促病区工作人员讲话声音放小2.护士长随机抽查病区分贝3.患者转出48小时内进行满意度回访A评价改进后效果良好实施日期2013年12月－2014年1月负责人吴丽娜噪音管理2013年12月安装关门器2014年1月制作安静提示牌2013年9月20日9AM2013年9月23日9PM2014年1月将异常报警仪器送仪器组维护，并接受质量检测2014年1月19日9PM2014年1月12日9AM改善情况改善前-改善后改善幅度=-------------------------×100%改善前98-23=--------------×100%98=76.53%对策实施—护士关心不够P计划1.加强对护士的教育2.严格执行五心服务D实施1.于2013年12月14日、15日分二次对所有护士进行培训2.每班交接班时必须主动介绍自己3.每项护理操作结束后必须询问患者需要，并给于帮助C检查1.护士长每日定时到病人床边询问护士对患者关心情况2.患者转出48小时内进行满意度回访A评价改进后效果良好实施日期2013年12月－2014年1月负责人乐革芬护士关心不够管理加强护士主动服务意识自制床边护理工作检查表改善情况改善前-改善后改善幅度=-------------------------×100%改善前98-19=--------------×100%98=80.6%对策实施—饮食不佳P计划1.改进菜品2.改进饮食管理方法D实施1.联系营养食堂改进菜品2.修改饮食管理方法C检查1.每日询问患者饮食是否满意2.患者转出48小时内进行满意度回访A评价改进后效果良好实施日期2013年12年－2014年1月负责人李玲饮食管理饮食品种单一，清淡2013年9月新：饮食管理方法增加菜品及菜样2013年12月原：饮食管理方法改善情况改善前-改善后改善幅度=-------------------------×100%改善前97-12=--------------×100%+97=87.63%对策实施—口腔护理不舒适P计划改进口护工具及方法D实施1.2013年12月将口腔护理工具由棉签改为牙刷2.2014年1月将牙刷改为电动可吸引的牙刷3.制定护理流程C检查1.每日询问患者口腔护理感受2.检查口腔护理是否舒适3.患者转出48小时内进行满意度回访A评价改进后效果良好实施日期2013年12月－2014年1月负责人胡婷婷口腔护理不舒适管理传统棉签口护法口腔护理习惯被改变，口腔护理后不清洁2013年12月改为牙刷护理脊柱手术患者，清除漱口水不方便0.9%Nacl冲洗输液器接口负压吸引接口2014年1月改为冲洗吸引电动牙刷护理改善情况改善前-改善后改善幅度=-------------------------×100%改善前87-0=--------------×100%87=100%对策实施—不理解为何被约束P计划1.加强对护士教育2.严格执行约束带管理办法D实施1.全科学习护理服务礼仪2.全科学习约束带护理管理规范，要求每人掌握C检查1.每日询问患者护士使用约束带是否讲解使用用目的2.患者转出48小时内进行满意度回访A评