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售前习题•1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。()•A.对•B.错•答案：（B）•2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。()•A.对•B.错•答案：（A）•3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。()•A.对•B.错•答案：（A）•5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。()•A.对•B.错•答案：（B•应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。()•A.对•B.错•答案：（B）•9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。()•A.对•B.错•答案：（B）单选题•()是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。•A.售前服务•B.售中服务•C.售后服务•D.顾客关系•答案：（A）•以下属于售前客服主要工作内容的是()•A.查询快递单号•B.回答顾客咨询并进行导购•C.进行退款操作•D.安抚收到商品后不满意的买家•答案：（B）•要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是()•A.工作时间•B.产品质量•C.服务意识•D.对制度的了解•答案：（C）•服务的()是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。•A.时间长度•B.范围•C.战略•D.质量•答案：（D）•()是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。•A.运营•B.客服•C.美工•D.财务•答案：（B•通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的()。•A.服务方法•B.服务目的•C.服务水平•D.服务需求•答案：（B•以下不属于常见的客服影响因素的是()•A.响应时间•B.服务态度•C.专业知识•D.物流快慢•答案：（D）以下说法错误的是()•A.一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。•B.售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。•C.售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。•D.售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。•答案：（D）•以下对客服作用说法不正确的是()•A.客服可以塑造店铺形象。•B.优秀客服服务可以提高成交率。•C.客服服务是网店的硬件设备。•D.优质的客服服务能有效提高回头率。•答案：（C）•商品基础信息是指()•A.商品用途、材质等•B.发货时间•C.谁更适合这个商品•D.商品促销价格•答案：（A）•常用来形容衣服尺码的是()•A.S、M、L•B.G、KG•C.ML、L•D.PX•答案：（A）•以下商品不支持淘宝退货险的是()•A.女装•B.鞋包•C.内裤•D.充电器•答案：（C）•顾客在登录淘宝后，购物车内最多可以放()件商品。•A.10件•B.20件•C.55件•D.99件•答案：（D）•销售普通商品的淘宝卖家要求在()天内发货。•A.24小时•B.48小时•C.72小时•D.7天•答案：（C）•客服说服顾客常用到的技巧不包括()•A.使用夸张的语言表情表示活泼热情。•B.树立对商品的自信心。•C.调节气氛，以退为进。•D.投其所好，以心换心。•答案：（A）店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是()A.“对不起，我们店里暂时没货。”B.“没货了，你下周再来看看吧。”C.“十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”D.“十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”答案：（C）以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。()•A.较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。•B.直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。•C.细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。•D.想办法证明价格是合理的。•答案：（B•顾客主要以家庭妇女和低收入者为主，在购买商品时,首先看重的是商品的使用价值,讲究实用,不太强调宝贝的美观。这体现了顾客的()。•A.求新心理•B.求名心理•C.求实心理•D.偏好心理•答案：（C）•顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属于()•A.求新心理•B.猎奇心理•C.求实心理•D.偏好心理•答案：（B）•某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望（）的需求•A.感觉舒适•B.被理解•C.受重视•D.被信任•答案：（B）当客服需要说“我不能„„”时，最适合转换成的语言是（）•A.“您好，我很愿意为您服务，但是这件事情我不大清楚，我们有专业的工作人员负责解决，我请他和您联系，请稍等。”•B.“你很好，但是我不会这么做”•C.“你的说法很正确，可惜我们没有这个服务”•D.“很抱歉，我们公司要求不能这样”•答案：（A）多选题•1.客服的重要性体现在（）•A.塑造店铺形象•B.能够提高成交率•C.提升客户回头率•D.更好的服务顾客•答案：（ABCD）•2.一个客服必有的品格修养包括（）•A.诚信•B.耐心•C.细心•D.自控力•答案：（ABCD）以下手段可以帮助推动交易。（）•A.只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答。•B.解决顾客所有购买疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来。•C.引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想办法解决。•D.提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间。•答案：（BCD）•一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从（）方面来考虑。•A.是否具有购买决定权。•B.是否有足够的经济能力。•C.是否是老顾客。•D.是否有购物需求。•答案：（ACD）•以下做法有助于和顾客建立信任感的是（）A.找个第三方来证明你说的话。•B.当顾客提到对以往的不愉快购物体验，立刻复制不议价的回复给顾客。•C.由于顾客很多，关于某个顾客对商品细节的描述，实在没时间细细察看。•D.投其所好，根据对话发现顾客的性格特点，建立相同的爱好。•答案：（AD）•专家型顾客应对时，应（）•A.利用生动大众的词汇来介绍商品。•B.不要夸夸其谈。•C.不要不懂装懂。•D.详细的介绍商品的用途、功能等，务必让顾客多方面了解商品。•答案：（BC）•新手型顾客具备（）特点。•A.对网购细节步骤熟悉。•B.疑问很多，依赖性强。•C.价格是他们考虑购买的第一要素。•D.对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。•答案：（BD）顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（）•A.“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”•B.“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧。”•C.“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请尽快过来购买哦！”•D.“这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。”•答案：（CD）•end