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教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级：16春客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。三、电子商务客服的组织结构电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门。另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。四、电子检客服的岗位职责1、客户疑问解答2、订单处理3、推广优惠活动4、客户关系维护5、根据客户的反馈对商品的改进提供建议五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能1、爱岗敬业2、礼貌热情3、细致耐心4、平等待客6、有良好的控制力（2）基本技能文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店铺产品、商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身学习不断完善。第二章电子商务客户售前准备熟悉商品客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如，质量、外观、款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户进行沟通的提前和基础，只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进行商品的描述和推销。商品属性商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能。要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。FAB分析的含义F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，”A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。”所以FAB关注的是客户的“买点”。FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是客户（顾客）本身所关心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。.第二节熟悉常用交流、支付工具即时通信软件的定义即时通信软件是一种基于互联网的即时交流软件，最初是ICQ，也称网络寻呼机。此类软件使得人们可以运用连上INTERNET网的电脑用户可以随时跟另外一个在线网民交谈，甚至可以通过视频看到对方的适时图像。使人们不必担心昂贵的话费而畅快交流，并工作、交流两不误。在我国电子商务发展的过程中，B2C、C2C电子商务产生了多种支付方式，包括汇款、货到付款、网上支付、电话支付、手机短信支付等方式，并且这些方式同时并存。千牛工作平台介绍千牛pc版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。其中，宝贝管理可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝；店铺管理包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个功能；货源中心则可以直达阿里供销平台和1688采购批发平台进行采购；营销中心集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统；“其它”则主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。常用支付工具及使用电商常用的电子支付工具:1.电子货币类:电子现金、电子钱包等；2.电子信用卡类：智能卡、借记卡、电话卡等；3.电子支票类：电子支票、电子汇款、电子划款等。第三节熟悉网购客户网购客户类型与特点1.直接型2.消谴型3.仪价型4.新手型5.忠诚型6.心不在焉型7.深思熟虑型网购客户购物心理电商利用了11月11日“光棍节”这天做购物节，是利用客户补尝心理。宣扬单身者可以购物来弥补感情上的缺失来获得心理平衡。1、追求方便，快捷的消费心理2、追求实际的消费心理3、追求个性化人消费心理4、追求美观的消费心理网购客户消费心理案例如：双11已经成为一种网络消费现象。平时节假日有些店铺搞活动等。第四节熟悉客服工作流程为了更好的了解客户在购物过程中可能遇到的问题，并为其提供耐心的解答，客服人员需要了解电商平台的交易规则，熟悉物流配送的相关知识，并要站在客户的角度熟悉完整的购物流程，进一步明确电商客服的工作流程，从而为他们提供更加优质的服务。一、电子商务平台交易规则1.淘宝网买家交易规则1、淘宝会员注册规则2、交易超时注意事项3、退换货规定4、淘宝交易评价一、淘宝网卖家交易规则淘宝网买家交易规则1.创建淘宝店铺的条件2.禁止出售的商品3.卖家的违规处理4.虚假交易一、网购交易流程1、网上交易网上交易主要是在网络的虚拟环境上进行的交易，类似与显示世界当中的商店,差别是利用电子商务的各种手段,达成从买到卖的过程的虚拟交易过程。二、一般类流程一看货：先看货物，确定要买什么→二下订单→三付款（也可能是货到付款）→四收货：一般都是送货上门的，收到货后先检查货物，如有损坏要拒收，如果你不看货就签收了，如果货有什么问题送货公司的责任就没了。→五确认收货：在快递或送货员的确认单上签字。淘宝网交易流程的相关规则解读在淘宝交易过程中,有跟多相关的规章制度来约束网上买卖的行为,为消费者提供了很大程度的保障。那么,接下来,小编就将淘宝网交易流程列出来,并列出相关规则,希望可以让大家更加了解淘宝市场。一、买家付款买家付款通常是由支付宝代收,等买家收到宝贝确认收款后再由支付宝装给卖家。支付宝收到买家的货款后,会改变交易状态为买家已付款,等待卖家发货,并将此更新后的状态通知到卖家,买家随即准备发货。二、卖家发货当交易状态变为“买家已付款,等待卖家发货”的时候,卖家就需要根据交易履行发货义务。卖家可以选择支付宝推荐物流发货,可获得更多服务和保障;也可以选择其它方式发货。发货完毕后,在已卖出的宝贝中点击“确认发货”,并填写物流公司及宝贝运单号等信息就完成了宝贝发货的步骤。三、买家确认收货买家在收到商品时,应及时对货物进行检查,如果货物有问题或者你不喜欢,可以拒绝签收,或者与卖家联系,协商处理退换货。如果不能得到满意的回答,可以在已买到的宝贝中申请退款或者进行投诉。如果货物没有问题,买家应及时到已买到的宝贝中“确认收货”。此时,支付宝会将代收的款项支付给卖家,交易初步完成。四、评价订单交易状态为“交易成功”时,买卖双方可以就此次交易给予对方信用评价。评价有效期为买卖双方交易状态为“交易成功”后的15天内。如果在交易评价。有效期内只有一方做出了好评,那么在结束评价后，系统默认给予对方好评。三、网购物流知识1、订单处理2、送货处理3、物流信息跟踪4、退换货处理四.电商客服工作流程1、售前客服工作2、售中客服工作3、售后客服工作第三章电子商务售前与售后客服客户接待与沟通电子商务售前客服培训课程一、淘宝客服的工作内容：1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价，必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容。注意事项做淘宝客的工作一定要注意细节，和礼貌。当有客人咨询的时候，一定要注意礼貌和用语。还要注意沟通的技巧。二、客服—销售的重要环节1.客服的重要性(1)塑造店铺形象对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。买家通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。2)提供成交率很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等等。客户如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。(3)提高客户回头率当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。售前工作归纳为三句话：回答要细致，语气要委婉，态度要真诚。售前客服接待流程售前客服，是网店的形象，是和客户直接交流的重要角度，其首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不错过每个进店的客户”并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的成交转化率。客服要真正实现客户在购买中的价值体验，首先要掌握客户在购买过程中各个环节的诉求