NSSW九大销售流程

1东风日产NEWNSSW(销售篇)培训课程NEWNSSW2客户服务标准(CHS)的重要性・统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。⇒为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。39大销售行为准则交车咨询跟踪接待客户开发成交协商产品介绍试驾＊在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪4各种教材的结构和灵活运用的方法•客户服务标准→本课程的主教材•演练指南→用于演练、补充•客户服务过程检查手册→在培训前后，访视专营店的实施情况教材结构5九大行为准则STEP1．客户开发STEP2.接待STEP3.咨询STEP4.产品说明STEP5.试车STEP6.协商STEP7.成交STEP8.交车STEP9.跟踪6STEP1．客户开发首先着手建立客户关系（协调关系）关键点关键行动效益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。7STEP1．客户开发制定潜在客户开发方案→行为准则1-2与潜在客户联系→行为准则3-10利用电话和客户建立关系〔演练1〕8在建立客户关系的基础上，对客户进行分类业务代表的4大表卡:・来店（电）客户登记表・月份意向客户级别状况表・意向客户管理卡・営业活动访问日报表利用电话和客户建立关系STEP1．客户开发9演练1敬请参照演练指南•运作方式:个人思考和在小组内发表意见•目的：开发潜在客户的好处与效益•步骤STEP1．客户开发10STEP2．接待消除客户的疑虑关键点关键行动效益・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。11电话接待的准则→行为准则1-12＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的展示厅内的迎接准则→行为准则13-34＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户放松的对话／招待服务STEP2．接待12电话接待演练2•运作方式:角色扮演(接听电话)•场景设定:展示厅－客户自家客厅•步骤、评估重点•观察者做出4点评价和反馈STEP2．接待13展示厅内的接待演练3•运作方式:角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出5点评价和反馈STEP2．接待14STEP3．咨询建立客户的信任感关键点关键行动效益・倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销。・复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求・如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机。・然后，倾听你的意见。15询问客户来店的目的４大案例和接待方法A为索取产品型录而来店B来看不特定的车种C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算→行动准则1-8询问更加关心的事情→行动准则9-17利用提问，了解客户的潜在需求→行动准则18-25演练４→行动准则26-30演练５STEP3．咨询16演练4•运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C”）•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出５点评价和反馈STEP3．咨询17演练5•运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例D”）•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出５点评价和反馈STEP3．咨询18演练6•运作方式:小组讨论・目的:“收集信息的3种询问方式”1．开放式讯问法“开始阶段的问题”2．封閉式讯问法“深入阶段的问题”3．If型讯问法“If－question假设・问题”•步骤、评估重点STEP3．咨询19STEP4．产品说明提高客户对产品的信任和购买的欲望关键点关键行动效益对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍。能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。20３大准则３大准则和技巧介绍确定客户的信息需求→行动准则1-8介绍产品→行动准则9-18FAB法〔演练７〕对于已经介绍的内容，向客户进行确认→行动准则19-20确认客户需求的技巧→6W法SPACED法倾听法STEP4．产品说明21演练7・运作方式:小组讨论・目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、优点、效益）”的好处与运用・步骤、评估重点STEP4．产品说明22演练8•运作方式:角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施）•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出3点评价和反馈STEP4．产品说明23STEP5．试车提高客户对商品的信任和购买的欲望关键点关键行动效益・在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该提供体验的机会。・在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对业务代表有利。24４大准则试车准备→行动准则1-9业务代表驾车→行动准则10-13客户驾车→行动准则14-17试车总结与询问→行动准则18-24使用表格≪试乘试驾评估表≫≪试乘试驾登记表≫等STEP5．试车25演练9•运作方式:个人作业、讲师点名的回答・目的:关于试车的意义和有效实施试车的方法・步骤STEP5．试车26STEP6．协商避免让客户产生担忧关键点关键行动效益・在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客户需求的预算书。・由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一定要谨慎行事。・如果让客户在做出决定时，能够通过‘把支付总额和支付计划，与客户预算、商品的价值‘进行比较，而不会感到负担过重，产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。27４大程序评估客户的需求→行动准则1-5客户的发言和业务代表的应对方法〈情况１－７〉制订商谈备忘→行动准则6-8提出方案→行动准则9-13〔演练10〕〔演练11〕请求同意约定→行动准则14-18STEP6．协商28演练10•运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）・目的:旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出2点评价和反馈STEP6．协商29演练11・运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）・目的:针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出4点评价和反馈STEP6．协商30人际关系型态研究≪思考家型≫感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。≪主导型≫冷静，自主地面对他人，解决问题。≪赞同型≫稳健，注意周围的环境。≪社交家型≫喜欢交流感情，积极地和对方交谈。纵轴・・（上）不易情绪化（下）容易情绪化横轴・・（左）非常坦率（右）不坦率在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。STEP6．协商31人际关系型态研究≪思考家型≫一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍。切勿催促客户做出决定。≪主导型≫业务代表不要先入为主。最好进行以客户为主的交谈。对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待。≪赞同型≫经常以充满自信的态度，对产品、服务进行介绍。即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认。≪社交家型≫首先从营造气氛开始。重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题。根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。STEP6．协商32STEP7．成交增强客户购车的信心关键点关键行动效益・在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购车的信号。・备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅。33达成交易的程序和技巧观察客户“购车的信号”→行动准则1-3成交（洽谈签约）→行动准则4-9成交技巧→洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧（假设法／二选一法／诱导法等）成交的重要事项→各种条件确认、文件确认＊调动销售点的团队力量，达成交易〔演练12〕STEP7．成交34演练12•运作方式:以小组为单位进行角色扮演•目的:在达成交易的场面，邀请经理到场•场景设定:展示厅•步骤、评估重点•观察者做出4点评价和反馈STEP7．成交35STEP8．交车增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心关键点关键行动效益・严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。・安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。发挥团队力量以开展與客的长期关系。・更容易地倾听客户的介绍。・让客户和服务部门的沟通更加顺畅。36交车程序和注意事项２大程序交车前的准备→行动准则1-16〔演练13〕交车→行动准则17-44（1）确认文件（2）售后服务／保修相关事宜（3）车辆操作（4）交车前车辆检验、认可（5）建立长期关系〔演练14〕STEP8．交车37演练13•运作方式:角色扮演（打电话、请求变更交车期限）＊以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不得已的事项（此处为交车日的变更），请求客户谅解。•场景设定:向客户打电话•步骤、评估重点•观察者做出5点评价和反馈STEP8．交车38演练14・运作方式:以小组为单位进行角色扮演（依据规定格式的交车确认作业）・目的:表格根据“东风Nissan专营店交车确认表”，确认交车工作・场景设定:展示厅或停车场・步骤、评估重点・观察者做出3点评价和反馈STEP8．交车39STEP9．跟踪落实和客户之间的持续性・发展关系。关键点关键行动效益・在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。・利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触，保留记录。・及时掌握客户介绍的机会。・增加固定客户，扎实发展营业活动。40活动内容定期后续跟踪的行动新车交车后的联系活动→行动准则1-33准备／利用电话／初回维护的介绍／记录联系内容〔演练15〕定期跟踪→行动准则34-39每３个月／每12、24个月／每36、48、60个月／生日贺卡STEP9．跟踪41演练15・运作方式:写信（个人演练和在小组内发表）・目的:为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。•场面设定:写一封短信，让客户在交车后３周（此为客户最能享受拥有日产新车的生活模式之时期）收到这封信。•步骤、评估重点STEP9．跟踪42概念VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingAppointmentVehicleServiceJobAllocationDiagnosis診断品質管理CustomerApprovalforAdditionalWork日产服务模式＊白色-服務作业中的关键步骤:咨询交车跟踪43与日产销售模式的联系目的相互理解相互合作・提高顾客对东风日产专营店的整体评价・提高全球对一个品牌NISSAN的评价NissanSalesWayNissanServiceWay日产服务模式