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如何有效拜访一二级目标点教材讲义1目录序……………………………………………………………………………………2第一章拜访前的准备…………………………………………………………3第二章不同的接触方式拜访客户……………………………………………5第三章通过倾听准确判断客户的真实需求…………………………………8第四章如何应对不爱主动交流的客户………………………………………10第五章客户转介绍的应用……………………………………………………11第六章怎样邀请客户共同参与项目…………………………………………12第七章帮助客户体验产品差异………………………………………………13第八章递交服务方案应该注意的地方………………………………………14第九章关于向客户进行产品使用效果反馈的手段应用……………………15第十章客户关系维护…………………………………………………………16第十一章给客户建立照明标准………………………………………………20第十二章邀请客户参观样板…………………………………………………21第十三章客户不认同的几种现象以及应对措施……………………………22第十四章招标前对参与采购的目标点的拜访………………………………23第十五章针对物资部门的目标点拜访………………………………………24第十六章在一二级目标点之间进行互动影响………………………………25附录客户关系发展的四个阶段…………………………………………26如何有效拜访一二级目标点教材讲义2序言由于历史原因目前在销售系统内缺少系统的专业化培训，加上系统内各级领导对于培训的重视程度不够，导致员工没有在系统培训机制下快速成长的通道，在市场环境中的自然成长造成了员工在实际工作中缺乏系统思考，用感性思维处理工作中的问题，欠缺随机应变的能力。针对以上问题，结合市场员工需要及公司战略目标需要这双项培训需求，公司从今年开始对市场销售系统内的员工（对市场一线服务工程师）进行实战技能的系统开发培训。培训教材以标准作业指导书的形式，结合一线员工的实际工作流程，分为系列专题，从而为广大员工提供科学销售指导工具。本期专题培训的内容为：如何有效拜访一、二级目标点。分为十六个小专题。实战作业指导书主要精神为一线广大员工提供标准的、规范的、系统的工作作业指导工具，使员工通过作业指导工具书的引导全面提高自己的营销技能和技巧。实战作业指导书的内涵实战作业指导书是公司相关优秀市场人员共同开发并提炼的科实性销售指导工具，是员工在工作中的纲领性规则，需要员工学习及领悟其中的内容，在实际工作中理解并灵活运用。本实战作业指导书中相关专有名词定义如下：原则：是指要做好小专题的工作所要把握的关键点；标准：该专题中若干关键环节的每个环节的关键点；要求：在每个环节上在标准要求下如何去做每一件具体实事；注意事项：在每个环节上如果不按要求做可能产生的危害。从原则到标准、要求、注意事项为层层递进的逻辑关系。在学习中要深刻理解把握。学习该实战作业指导书的方法：首先需要员工去记、理解，再转化到实际工作中灵活运用。在工作中，参照实战作业指导书的每个环节步骤调整自己的思路和工作方法，不断在工作中进行总结，建立以系统的思路来指引具体工作，实现以理性分析解决工作中的具体问题，提高营销的技能和技巧。如何有效拜访一二级目标点教材讲义3第一章拜访前的准备一原则了解对方，准备充分，有信心和自信心。二标准1确定拜访主题；2了解客户单位、了解拜访的目标点个人；3资料准备整齐有序；4仪容仪表整洁大方；5心态平和；6预约客户，让对方感觉有礼貌、诚恳，不好拒绝。三要求1拜访前明确拜访目的，确定谈话的内容。1.1拜访空白市场的目的及谈话内容；1.1.1目的是加强双方彼此间的了解，让一二级目标点对我们有一个基本认识；1.1.2谈话内容为：公司基本情况，个人基本情况。1.2拜访非空白市场的目的及谈话内容；1.2.1目的是让客户进一步了解公司，实现基层出单；1.2.2谈话内容为：公司的发展情况，对此市场的重视程度，诚意，客户感兴趣的话题等。2拜访前对目标点进行信息收集。2.1信息收集的的内容包括：2.1.1目标单位的基本信息：名称、生产规模、性质、地址、邮编、组织结构（技术科、安全科、材料科、财务科等）、人员构成（如科长、技术专工、设备专工）、资金状况、现有灯具产品的使用情况、用途（用灯岗位）、品牌（竞争厂家）、数量（总需求量、剩余需求量、配备标准数量）、使用年限（已使用年限、报废年限）等；2.1.2目标点的个人信息：姓名、性别、职务、年龄、电话、家庭住址、性格、生日、配偶及子女情况、个人爱好、嗜好、工作生活的规律、荣誉政绩、健康、学历、工作经历、籍贯、兴趣、专长、别人对他的评价以及目标点最近参与的活动，对我司的认可程度，关注的价值点。2.2信息收集的方式：2.2.1发展向导、内线；如何有效拜访一二级目标点教材讲义42.2.2可以利用一二级目标点的同学、同事、朋友来获取目标点重要信息；2.2.3利用客户的局域网或有关报纸、刊物等收集目标单位信息；3拜访前的资料准备3.1需用准备的资料包括：我司的宣传册、实际案例图册、电脑、U盘、幻灯片资料、成功方案、正式签定合适对外公布的合同、样灯、使用意见反馈表、售后服务记录单、名片、速记本和笔、赞美的话语。4拜访前的仪容仪表准备4.1深色皮鞋为首选，擦拭干净；4.2女同事不宜穿5厘米以上的高跟鞋，尽量以裤装为主，身上的饰品尽量少，化淡妆；4.3注意个人卫生，男女都不宜留长指甲，身上无异味；4.4保持口腔清新（备口香糖）；4.5发型要整洁、清新、干净，男同事不宜长发，鬓角不宜过长；4.6随身的工作包最好分类明确，方使取出资料；4.7言谈举止稳重不轻浮，有节奏的敲门，握手要大方有力，双手递交名片，坐姿端庄大方，结束谈话不背对客户离开；5拜访前的心理准备5.1首先要确立自己是解决照明问题的专家而不是业务员这样一个心态，见客户是为了给他解决照明问题；5.2思路清晰，确定拜访要实现的目标；5.3和目标点站在企业与企业互惠互利合作的平台上进行沟通交流，不亢不卑，心平气和，不乞求，保持积极并乐观的心态。6约见客户的方式6.1电话预约6.1.1未见过面的客户出于尊重预约；6.1.2见过面而不太熟悉的客户在拜访前电话预约，不突兀而有礼貌；6.1.3熟悉的客户也应提前知会。6.2书信预约通过电话预约不能达到目的时，可以用书信预约方式，表达诚意。6.3加强与门卫与行办的工作6.3.1门卫是做销售的第一位客户，要尊重和理解他们的工作，并尽可能的配合他们的工作，关系不熟悉的情况下尊重他们的职责按流程办事；如何有效拜访一二级目标点教材讲义56.3.2初次拜访如遇阻拦可以和门卫或经办人员说明是有很紧急重要的工作材料、资料或文件，甚至说很重要的东西需要当面交给拜访者。（切忌讲得过于具体）6.4约见客户要提前15分钟到达、整理着装、整理谈话思路。四注意事项1拜访客户前，充分收集信息，拜访时，针对客户存在的问题，选择合适的角度切入，从而帮助客户解决问题，达到拜访的目的。2如果拜访目的不明确，切忌盲目拜访。3预约客户时，都要客气而有礼貌，最好选择“选择性提问”的方式进行。第二章不同的接触方式拜访客户一原则不同场景下，把握分寸，让客户愉悦的了解我们能给他带来的价值。二标准1办公室拜访时，有礼有节，落落大方；2会议拜访时，了解信息，安排有序，引起客户兴趣；3目标点值班拜访时，沟通感情，促进合作；4现场跟班拜访时，选择时机，针对目标点关注的问题进行沟通。三要求1办公室拜访1.1进门要注意的地方1.1.1注意仪容仪表，保持工具箱的整洁；1.1.2如客户还在处理事情，先在门口打招呼，选择等候的位置不能离太远也不能太近，以免造成客户敏感或者错过拜访时期；1.1.3进门应先敲门，待客户应许才可进入，如是客户开门，应退一步，以免给客户造成太突兀的感觉；1.1.4称呼对方的姓加职务，在没有外人的情况下，副职没必要突出“副”的称谓；1.1.5打完招呼再递名片，给客户看过名片后，做自我介绍，再找客户索要名片。1.2进门后座位的选择1.2.1有客人在时，选择不影响别人谈话的位置坐下；如何有效拜访一二级目标点教材讲义61.2.2无客人时，不要急于找位置坐下，观察客户的反映。1.2.2.1如客户选择在会客室接见，就客户落座后选择相邻近的位置坐下，尽量不挑客户正对面的位置，显得不够友好，会让客户感觉你准备和他进行谈判，提高他的戒备心理；1.2.2.2如果是直接在客户办公桌旁沟通，视情况，如在办公桌旁有椅子，比较熟悉，关系较好的客户可以选择在半米或一米开外的距离和客户沟通；1.2.2.3如办公桌旁没有椅子也和客户不是太熟悉，选择客户的待客沙发椅子落座。1.3交流过程中把握谈话主动权2会议拜访2.1会议拜访需要注意的细节2.1.1会议拜访分两种：公司组织的照明专题会和客户会议；2.1.2明确拜访的目的，找到自己的忠诚客户，请客户在会上呼吁；2.1.3参加客户的会议，拜访前要收集会议的信息，包括会议的主题，时间，参会人员名单（房间号），会务组负责及人员组成，会议地点，会务的费用，了解同行竞争厂家是否参会，会议的级别，我司的参会方式（上会介绍或都摆展台）；2.1.4跟一二级目标点争取上会，沟通的内容可以包括。2.1.4.1解答新老客户在照明专业知识及产品知识上的疑惑；2.1.4.2我司成功样板宣传，给客户提供解决现存照明问题的依据；2.1.4.3新产品的宣传。2.2针对不同的会议形式，有重点的开展工作2.2.1照明专题会：根据不同的会议内容设置与客户互动的环节，让一二三级目标点都积极地参与进来。三级目标点根据工作环境积极地提出需求；二级目标点再恰如其分的呼吁反映，当面直接的把需求和呼吁都呈现给一级目标点；2.2.2客户会议：认准目的最大化的宣传造势、扩大影响，找熟悉的客户做转介绍，力求效果最大化。2.3准备工作争取到上会介绍，事先要作好准备工作，赠送的小礼品（公司灯博士徽章、书籍），完整样灯，演示产品的道具（展台、排插、电源、脸盆、水、钢球、抹布），电脑，幻灯片。人员分工合作。2.4会议过程控制2.4.1主讲者介绍自己、公司、产品，声音洪亮清晰，幻灯片适时打开，带领客户进入比较直观的境界；如何有效拜访一二级目标点教材讲义72.4.2演示产品时，配合的人员要动作大方，规范到位。有条件的可以邀请客户参与互动，如邀请领导摔灯、砸灯，活跃气氛；2.4.3如摆展台，要选择合适的位置，布置好展区，在客户中途休息的时间邀请客户到展台参观沟通，在中场休息时间最好能找到重要的目标点牵头，把其余客户都吸引到展区，进行产品规范介绍和演示；2.4.4充分听取客户在会上的意见，并做下记录，改进后第一时间感谢客户并让其试用。3目标点夜间或节假日值班时拜访3.1获得目标点值班时间：通过行政办或值班室了解客户值班的时间安排。3.2对熟悉经常见面的客户可以直接拜访。3.3对不熟悉不容易见到的客户应先电话预约。3.4交流内容：3.4.1没有具体需要推动的项目时，可与客户谈工作、生活、健康、家庭等等，可以顺便带点夜宵和有意义的书籍；3.4.2如果有项目需要推动，可利用此机会递交跟班试用报告，进行产品演示，沟通方案等，以及交流客户关注的事情。4跟班现场的拜访4.1跟班现场与客户沟通,时机的选择4.1.1当客户不忙，在现场指挥且需要很好的照明解决措施时；4.1.2当客户检查安全时，应积极主动地进行沟通，提供专业照明安全性的知识；4.2沟通时的侧重点以及需要沟通的内容4.2.1沟通时要准确的把握客户当时最关注的问题，以客户最关注的问题结合我司的试用灯具为主体进行沟通；4.2.2根据客户检修抢险的工作环境和任务紧急程度，有侧重点的沟通产品或产品组合能够满足他们怎样的工作环境和海洋王带给他的价值。如：任务紧急的抢修抢险，就需要灯具的应急效果好。大面积长时间作业时就需要有大面积照射长时间工作的灯具。四注意事项1拜访客户时，选择合适的座位，能够与目标点进行面部表情与语言的交流，但不要和目标点在一个平行的位置上。2围绕拜访目的，控制谈话局面。3会议拜访