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漱玉平民大药房门店经营管理实务课程目录•第一章如何成为成功的店长•第二章药店经营特点•第三章药店的商圈与管理•第四章药店商品管理与商品分析（商品分类、数据分析）•第五章商品销售和价格管理•第六章卖场布局与陈列策略•第七章药店促销管理•第八章如何管理顾客第一章如何成为成功的店长第一讲店长的职责及其重要性一、店长的定义二、关于店长的基本认识三、关于药店的基本认识四、店长的工作职责本讲重点第一讲店长的职责及其重要性◆门店店长是门店的最高负责人，店长作业管理的质量好坏直接影响到整体门店的营运效率。◆店长对门店的管理依据企业总部制定的营运手册来进行，即与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好门店活动，从而不断地提高门店的经营业绩。店长的定义第一讲店长的职责及其重要性1、店长代表整个门店的形象2、店长指挥门店卖场的作业3、店长必须执行总部的经营目标4、店长需要协调门店出现的各种问题5、店长应激力员工的士气并对员工进行培训6、店长是工作成果的分析员7、店长是门店营运与管理的控制者店长的作用主要表现在七个方面第一讲店长的职责及其重要性一、认识店长——店长的基本认识只要指挥棒在手，即使自己不弹奏乐器，也能将各种乐器的音色调和，奏出旋律优美的乐章。而这种能力，唯有一位精通各种乐器、有敏锐观察力的指挥家才能拥有。第一讲店长的职责及其重要性明确工作内容明确完成时间明确正确地点复述与笔录布置工作不监督检查+=0——店长的基本认识二、店长的领导统御能力优秀领导四个要点团队建设店长店长助理处方区主管OTC区主管草药区主管收银员服务专员播音员保洁员存包员用药咨询员防损员会计收银课服务课防损课企划员出纳信息员内勤*文员店长办公室医疗器械组保健品组日化组组心脑血管组草药区营业员草药区商管员OTC商管员处方区商管员处方区营业员。。。。处方区审方员草药区审方员质量负责人养护员*兼职验收员*兼职商管员门店最高管理者店长的角色定位何为管理？通过计划、组织、领导、控制企业的人力、物力、财力、时间和信息资源，以求得企业以最小的消耗，而取得最大（优）的效益，从而达到企业的目标利用他人达成目标店长的角色◆管理任务◆领导员工◆确保工作得以圆满完成并且员工获得满足◆连接经营目标与经营结果的一座桥梁◆连接员工和高层管理的一座桥梁◆员工发展的指导者◆持续不断改进的倡导者管理者与领导者的区别管理者：可以利用自己的职务权力去命令，甚至强迫员工完成任务管理职能：计划、组织、领导、控制领导者：以个人言行去影响他人完成任务，让他人自愿听从指挥和自愿效仿他的言行领导职能：决策、用人领导是一门促使部属以其热心及信心来完成任务的艺术领导是影响人们自动为成群体目标而努力的行为领导是不凭借特权、组织权利或外在形式说服和指挥他人管理者效率导向◆制定计划，编制年度预算◆建立组织，安排人事◆工作绩效考评，控制和解决问题◆达成管理目标领导者效能导向◆制定未来方向，规划企业远景◆号召人员投入远景实现◆激励与启发◆促成变革领导者类型情境理论认为世界上不存在任何一种适用于任何情况唯一正确的领导方式，要视具体的环境（场合）而定。有效的领导只有根据不同的领导环境调节自己的领导方式，才能成功。从专制式的领导到极度民主化领导之间官僚的领导方式放任的领导方式民主的领导方式专断的领导方式专断的领导方式•特点：不征求员工的意见，发号施令，要求执行•优点：解决问题快，短期效应好•适用：成熟度低、自觉性差的员工：紧急情况•缺点：不满、紧张和恐惧；不利于调动员工的积极性；士气底下；人员流动，团体气氛紧张官僚的领导方式•特点：依靠规章制度和程序办事（上司），毫无创造性•优点：安全感（差错、风险）；标准统一；较快适应•适用：重复简单工作；机器设备操作；涉及安全问题•缺点：刻板；无人情味；没有弹性；缺乏兴趣；效率低下放任的领导方式•特点：给员工最大的自由度（目标、决策、解决问题）•优点：员工没有压力，充分发挥•适用：员工技术高超、经验丰富；员工有自豪感和积极性；员工忠诚可靠，有责任感•缺点；不能及时给予和得到反馈；感到无依靠，产生不安；一旦出差错，补救并承担责任民主的领导方式•特点：员工参与决策、领导最后拍板•优点：团队气氛融洽；体现集体智慧•适用：涉及员工利益；鼓励团队精神；培养员工职业满足感；技术高超、经验丰富的员工•缺点：时间紧迫；节约成本；不允许错误；民主环境受到威胁从专制的领导到极度民主化领导之间•经理作出决策并宣布决策•经理“销售”决策•经理提出计划并允许提出问题•经理暂定计划，征求意见，最后决策•经理提出问题，征求建议，然后作出决策•经理规定界限。让团队作出决策•经理允许下属在上级规定的界限内行使职权三种管理方式方式3：合作参与委派、控制方式2：可协商交流协作性职责创造性ABCD方式1：不可协商培训技能储备图任务员工ABCDEF更新促销架订货库存卡盘点促销、台计划补货电脑系统市调111111112222222222222222223333322222222223333213说明：1＝做的很好；2＝可以做；3＝需要学习改进技能储备图能告诉你什么•谁的能力比较强•谁的能力比较弱•我的团队强在何处•我的团队弱在何处•如何加强•交叉培训、人才备份交叉培训、人才备份•让一个某方面比较强的员工教另一个这方面比较弱的员工•注意资历和面子问题•首先考虑任务得以完成，然后是员工的培养立即指出其不恰当之处并予以纠正•没有缺点•毫无犹豫为什么要提出批评？如果实现了祝贺提出新的目标再创佳绩如果没有实现批评改正回到先前的目标继续提出明确的目标◆促使我们团队达到更高专业技能水平。◆对于那些不想合作的成员，我们就必须根据公司政策，在必要时考虑予以解雇。否则其他优秀的团队成员就会不理解开除发展你的团队◆分析任务◆分析员工◆考虑任务的总体目标和具体目标◆考虑培养员工的总体目标和具体目标◆找到适当的平衡点来委派任务委派任务◆以人还是以任务为导向◆交叉培训◆做好人才备份◆委派任务◆任务委派练习单你是以工作任务为导向还是以关系为导向委派任务技能解释该做什么，如何做解释为什么要这样做，如果他不清楚说明你的期望或需求设定期限一定要检查◆反馈——在了解导员工的工作情况后，马上让他/她知道自己做得如何◆指导——是一种双向式讨论，旨在提高工作绩效反馈与指导◆积极的◆消极的◆改进的◆无反馈反馈意见的不同形式有哪些？哪种反馈意见通常是最有效的？为什么？？激励激励乐趣没有乐趣没有激励自信业绩提升不自信无业绩辞职诚实遵照公司政策激励所产生的能量高效管理的要素建立高效团队高效时间管理“聪明”目标高效管理高效时间管理自我管理和发展缺乏短期计划缺乏长期规划缺乏授权缺乏时间观念为什么时间紧迫？有效的计划工具月历（每日、每周、每月）每日工作清单工作月历SunMonTURWedThuFriSat12345678910111213141516171819202122232425262728293031面试两位应聘人14：00－15：00休息日休息日休息日完成11月份的促销的计划部门经理会议会议和重要的节庆活动、大型促销主要项目[整段时间的分配]每月会见计划、期限每日工作清单每日工作清单眼下紧迫任务月历项目依据个人生活、工作目标的重要性程序，按轻重缓急顺序进行排列，对每项工作内容进行有序的排列掌握当天的时间放在显眼的位置完成一项任务后将其从清单中删除【同时将其从所有任务清单中删除】检查当天任务完成的情况制定第二天的计划使用要点每日工作清单(样表)07:00－08:00检查本部门货架、TG台的新的促销品08:00－09:0009:00－10:0010:00－11:00给供应商A大电话确定送货时间11:00－12:0012:00－13:0013:00－14:00与处长讨论本部门人员流失的问题13:3014:00－15:0015:00－16:0015:20面试两个应聘人16:00－17:0017:00－18:00与助理讨论即将进行的市调18:00－19:0019:00－20:00下一周的人员安排时间运用分析帕特雷80/20原理（或八/二分成法）20％80％80％20％时间成果◆什么时段最好是用来做一些计划性的工作？◆促销台计划表、促销活动、市场调查◆什么时段最好是用来做一些文牍工作，如写报告？◆什么时段最好是用来跟供应商面谈？◆什么时段最好是用来做财务的工作？◆计算、分析、检查财务票据？◆什么时段你必须待在卖场里？工作月历每日工作清单来源◆谁、到何时、做什么？◆制定监控和汇报进展情况的计划行动计划行动计划工作单项目：日期：页数：行动计划风险管理计划报告时间：报告地点：小组协调人：小组成员：步骤实施人员将作什么至何时可能的问题应急措施监督人员1供应商安装货架11月8日延误加班店长助理2团队/收货收样10月20日～11月7日延误加班店长3主管助理设计拍面10月20日～11月7日延误加班店长4567891011制定行动计划时常见的错误◆没有分配具体的职责(谁）◆没有详细地确定所有重要行动步骤（什么）◆没有确定具体时间（何时）◆没有给予充足的时间◆没有配给必要的资源◆没能有效地监控进展情况◆乐观地估计完成任务所需的时间◆没有考虑行动步骤的关联性◆没有制定更多的同步行动墨菲定律高效的会议“我为什么要参加这个会议？”“我们将要做什么?”“我能从会议中得到什么？”创造运作良好的会议是领导者和团队成员共同责任启动会议简单有效的方法－目的/过程/收益创造一个团队成员愿意参与氛围当团队成员偏离任务时，进行有效的处理会议小结，确立团队成员行为的积极预期跟踪结果高效的会议要点关于药店的基本知识非连锁连锁开架闭柜设有总部多门店顾客单店商品策略、价格策略、采购制度、配送制度、作业标准、工作流程、人事制度、、、、统一采购、统一配送、统一规范服务、统一售价、统一VI、第一讲店长的职责及其重要性店长的主要职能1、环境管理店面的外观与卖场内部的环境管理2、人员管理员工管理、顾客管理、供应商管理3、商品管理质量、缺货、陈列、损耗、销售、库存、、、、、、4、现金管理收银、营业外收入5、信息资料管理门店经营信息、顾客投诉与建议管理、竞争者信息管理、会员信息管理、、第一讲店长的职责及其重要性初步操作基础作业技能作业搬运操作商品陈列作业品质管理整理整顿操作营业现场顾客引导作业店内广告设计和书写简单加工作业商品、业务整理、补充作业店长秘书简单盘点作业销售观察和记录作业复杂加工作业按指示陈列操作现场盘点作业技术性验收业务包装作业检查和确认缺货作业机器修理标价作业正规事务性作业分类整理器具整理作业司机数据分析设备简单操作库存管理票据整理作业第一讲店长的职责及其重要性◆了解企业的经营理念◆完成总部公司下达的各项指标◆制定门店的经营计划◆督促各部门执行经营计划◆组织员工进行教育培训◆监督门店商品管理陈列等作业内容◆监督门店的财务管理◆监督门店人事职员管理及业绩考核◆执行总部下达的促销计划与促销活动◆了解掌握门店的销售动态◆监督门店的门面、标示、橱窗等清洁与卫生◆负责处理顾客的投诉与抱怨◆处理日常经营中出现的例外和突发事件◆参加一些公益活动◆执行总部下达的商品价格调整店长的工作职责第一讲店长的职责及其重要性职责细分1、总部各项规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定（2）负责解释各项规定、营运手册的条文。2、完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项指标的完成情况负责（1）营业目标：月销售额300万元（2）毛利目标：如月毛利率15%，月毛利额45万，（3）费用目标：如月费用率12%，月费用额36万（4）利润目标：如利润率为2%，月利润额为6万3、负责门店的经营管理（1）商品管理、库存管理、商品陈列、商品质量的有关作业（2）执行总部下达的商品价格变动（3）执行总部下达的促销计划与促销活动4、掌握门店销售动态，向总部建议新品引进和滞销商品淘汰5、监督改善门店商品损耗管理6、监督和审核门店会计、收银的作业职责细分7、门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。8、情报的收集和传达事情的管理有关商圈