KMQ邮件沟通技巧

QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.1邮件沟通技巧2014年10月QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.2大纲电子邮件沟通的重要性邮件的基本原则及作用需要电子邮件沟通的情况收到邮件的处理电子邮件的标题邮件的称呼及问候邮件的正文及附件语言的选择与汉字编码结尾及署名回复邮件的技巧正确使用发送、抄送和密送QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.3电子邮件沟通的重要性•电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式•企业用户电子邮件的用途主要体现为–日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等•现代企业的工作强度加大，工作量加大–领导没有那么多时间面对面听取工作汇报–而且领导也更健忘，需要邮件提醒据统计•不少企业工作完全依赖电子邮件–80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件–70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件–30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.4基本原则及作用•基本原则：面对面抄送是为了明晰责任–如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。–电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉•作用–使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成–能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能–充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.5需要邮件沟通的情况•正式工作报告：日报、效率、周报、值班报告等。•部门之间事务往来：缺件联络、行车问题点、设备维修联络、外协购入申请单。•通知：夜班值班安排、新品会议、品质会议等•知识推荐和信息传递：兄弟公司安全事故、不良联络、客户投诉、效率、日报、到货明细等•没有见面交流条件的其他交流内容：外协订单下发、叉车点检汇总、压套库存明细。•难以简单用口头表达说明清楚的事项：仓库库存明细、盘点表等QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.6收到邮件的处理及时收取任务判断分析处理处理回复跟进反馈1、电话或飞信跟进收件人2、确认对方跟进无问题1、设置定时收取2、养成及时收取邮件的习惯1、什么任务2、何时完成3、是否存在疑问1、有几种解决途径2、涉及哪些资料3、是否需要帮助及协调1、事件描述清晰2、说明时间要求3、给出相应处理人及联系方式If：有跟进事项可自行处理的邮件QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.7处理回复收到邮件的处理自己不能处理的邮件QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.8收到邮件的处理重要邮件的处理1、重要邮件未处理可以标示为未读提醒自己要处理！2、重要邮件未处理在邮件日历中进行标示提醒自己进行处理3、在邮箱的任务栏中进行标示提醒4、在工作的笔记本中进行记录提醒QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.9电子邮件的标题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点：•一定不要空白标题，这是最失礼的•标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题•标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”•一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理•可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。•回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.10电子邮件的标题特殊符号应用引起注意没有主题主题看不出主题太长主题含义不清主题主题谈及多个事情QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.11邮件的称呼及问候俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静的看待。注意以下两点：•恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。称呼全名也是不礼貌的。•Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个写个”祝您顺利”之类的也就可以了。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.12邮件的称呼及问候直呼姓名不好不好！工作安排具体到哪些人！客户联络明确联络人！QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.13邮件的正文及附件正文是邮件最重要的部分，注意以下几点：1、Email正文要简明扼要，行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。切忌长篇大论！正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.14邮件的正文及附件2、注意Email的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。A要尽量保持正式和尊敬，尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。B避免非相关主题性的言语，避免嘲弄、攻击性话题。C切勿讲一些不会在公众场合对他人讲的话。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训！QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.15邮件的正文及附件3、Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。4、一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.16邮件的正文及附件QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.17邮件的正文及附件6、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。7、不要动不动使用:)之类的笑脸字符在商务信函里面使用:)之类的笑脸字符会显得比较轻佻，BusinessEmail不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。8、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西切记收信对象是一个「人」，而不是一台机器。情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。避免情绪激动的时候回信（放1-2天）确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.18邮件的正文及附件附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点：•如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件•附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名•正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时•附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件•如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用•如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.19邮件的正文及附件+W什么事？W地点？W何时完成？W什么要求？W谁负责？工作邮件的5W1HH怎么做？如何写邮件运用5W+1H就是对邮件内容的详细描述，对某一工作就其工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、什么时间（when）、怎样操作（How）以及为何这样做（why），进行书面描述给对方，使对方能按此描述进行操作，达到完成你想要的目标。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.20邮件的正文及附件如何给领导写邮件QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.21邮件的正文及附件如何给平级或其他部门写邮件QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.22语言的选择与汉字编码在语言的选择和汉字编码方面，注意以下几点：•尊重对方的语言，根据收件人选择语言。如果你是选择给总经理或山口部长发送邮件请选择日文，中文不会达到你沟通的目标。如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送其他语言邮件给他；如果对方发日文邮件给你，也不要老土的用中文回复。•选择便于阅度的字号和字体中文老实点用宋体或新宋体，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.23结尾及署名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。•签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。•不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。•签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.24结尾及署名QingdaoKatsushiroMachineryCO.,LTD.25回复邮件的技巧1、及时回复Email收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作2、进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那