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FM-1-A6起亚销售流程O.J.T开发时间制作时间2013.9.17制作人李文珠协商内容以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面体现效果•鼠标标记适用于以下两种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置)文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/19学习内容1.了解销售流程2.起亚九步销售流程运用1起亚销售流程图片:16208075_s画面解说画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/192内容1.入门测试当自行车的踏板、前轮、后轮达到一定的平衡时，自行车就会顺畅地向前滚动。请将自行车的以下部分与所对应的销售理念相连接。请将上述问题的答案用线相连接踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认划线类型-若所连接的线为正确答案，则该线段会显现出来。-若所连接的线为错误答案，则该线段不会显示。-拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。画面解说踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/193了解销售流程内容1当销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障达到均衡、协调时，客户就会产生信任感。正确进行销售流程，不仅会使客户满意，更可能创造有效的成果。销售的概念，可以比作为自行车。为什么销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障能够以自行车的踏板、前轮和后轮来解释呢？下面就让我们来逐一观察。前轮:工作方向和目标后轮:销售支持与保障踏板:销售人员的动力单击各个图标时，会弹出提示窗口(参照下一页幻灯片)▶#1#2#3#4点击点击点击画面解说踏板:销售人员的动力最先使自行车向前行进的踏板相当于销售人员的动力。踏在自行车的踏板上，怎样向前方行进就取决于骑车者的意志与热情。前轮:工作方向和目标工作方向和目标相当于自行车的前轮。即便自行车的后轮运转顺利，如果前轮没有摆正方向，也无法到达目的地。后轮:销售支持与保障自行车的后轮相当于销售支持与保障。如果我们加强了能向自行车后轮施力的相关领域知识，成为能够参透销售趋势的专家，就能形成销售支持与保障。XXX画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/193了解销售流程内容1销售顾问很自然地进行自我介绍，然后按照既定的流程一步步走进客户的内心深处，此时不仅能打开客户的心扉，还能提升销售的成交率。实际上，销售流程就是被证实有效的销售体系，也是通过系统的流程使内部销售人员的态度和行动实现统一化的工作。您必须正确了解起亚的销售流程，并能在销售工作中对其加以灵活运用和管理。销售流程就像是一项工程，如果这项工作从头到尾都没有遵守正确的流程，就会产生不好的影响。再没有正确了解客户需求的情况下，就急于表现出自己的销售意图，客户会怎样想呢？图片:3836701_s▶#1画面解说画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/19点击确认进入下一步。确认内容2.入门测试起亚销售流程由九个步骤构成。请完成这九个步骤的顺序图。请将所列项目中可能的选项拖至方框内，点击确认-拖拽类型-如果所选单词为正确答案，当拖拽该单词放入所对应方框内时，则将停留在该方框内。-如果所选单词为错误答案，当拖拽该单词放入方框内时，将返回原来的位置。-拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。(点击确认图标时会转入下一页内容)4销售准备STEP1客户接待-电话接待客户接待-客户维系起亚九步销售流程需求分析结束试乘试驾STEP2.1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9车辆展示协商成交车辆交付拖拽拖拽拖拽拖拽画面解说后续跟进点击确认进入下一步。确认STEP1客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析协商成交试乘试驾STEP2STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9销售准备车辆展示协商成交车辆交付6-点走动后续跟踪画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/195起亚销售流程运用内容2请将表格设计的精炼一些起亚九步销售流程是专营店的销售结构化过程。销售准备客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析车辆交付车辆展示协商成交后续跟踪试乘试驾[起亚十步销售流程]销售流程是为了完美地达成客户满意这一目标，从而提供的流程方案。销售流程的各个阶段以积极引导预期客户的购买心理为目的。当按照顺序进行各个步骤时，就能达成有效的车辆购买。因此，您应当支持所管理的销售人员执行此标准销售流程。这将直接对专营店的销售量产生强有力的影响。#1画面解说画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/196起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容(参照下一页幻灯片)销售准备是一切销售的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车。因此，起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。1.信息准备2.政策准备3.人员准备4.工具准备5.环境准备#1#2#3#41.信息准备起亚销售顾问必须要收集客户的信息，或从售后部、市场部、专营店客服中心等地获取信息。#5第1步-销售准备点击点击点击点击画面解说2.政策准备销售顾问在分析客户信息时，应当对要销售的产品本身，销售对象，何时、怎样进行销售等方面建立具体的策略。如下所示：产品对象方式时间起亚高档运动型轿车-40~50岁中年男女持有60万元以上的资金-以有子女的客户为对象电话预计通话时间为本周下午四点至五点之间3.人员准备销售顾问应通过资料或打电话的方式自然地与潜在客户取得联系。在谈及起亚品牌期间，销售顾问必须对自己的全名、职位、专营店进行介绍。4.工具准备通过销售准备活动，提出能够充分满足目标客户需求的建议或有价值的信息。不仅可以通过电话挖掘潜在客户，也可以通过DM，SNS等方式挖掘潜在客户。此外，也应使用专业用语来获取客户信赖。5.环境准备销售准备的最大目的是为了接待潜在客户来到专营店进行咨询。销售顾问的建议对于客户来说应当具有特殊性，当然也要让客户感受到良好的销售环境。화면설명LectureContentFM-1-A6.起亚销售流程O.J.TBackNext/197起亚销售流程运用内容2第1步-销售准备-预约#31.预约前确认客户是否了解预约的销售人员姓名、职务等信息。销售顾问应询问客户对所预购车型信息了解的情况，并确认客户是否想了解更多的详细信息，而做出积极的反应。#1#21.预约前2.预约3.预约后预约是客户为了与销售人员进行到店看车交谈而进行的预先安排。销售顾问应确认到店日期、时间等信息，并与客户进行预约。客户可以来到专营店进行咨询，也可以登录专营店官网或是以电话的方式进行咨询。销售顾问应按照标准流程，用专业性的礼仪举止，做好预约的准备。点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容(参照下一页幻灯片)点击点击画面解说2.预约3.预约后销售顾问应以尊重的态度与客户进行专业性的对话，确认如下详细信息：具体到店的日期及时间，或在销售展示厅以外其他场所的会面，或客户的特殊指示及要求等等。为了与其他销售顾问或接待人员共享信息，应将预约信息记录在专营店的客户关系管理系统上，或是随时更新预约信息和客户档案薄。画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/198起亚销售流程运用内容2点击+图标时，照片会消失，同时弹出相关内容（参照下一页幻灯片）第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。展厅接待电话接待拜访客户接待初期接触方法如下：专营店网站接待▶#1#2++++#3#4画面解说网络接待拜访客户接待展厅接待电话接待电话接待在客户对起亚专营店的第一印象方面有着十分重要的影响。在客户对起亚汽车车型有一定兴趣的情况下，起亚销售顾问应认真制定邀约方案，邀请客户来到专营店进行咨询。通话时销售顾问所使用的专业用语，恰如其分的声音等都能获得客户的信任感。XXXX该阶段是客户第一次到展厅与起亚销售人员接触。这将使客户对起亚品牌的认识产生一定的影响，因此，对专营店的销售人员接待时的标准进行管理尤为重要。在当今竞争激烈的汽车行业中，很多客户的需求各有不同。销售顾问在除展厅外的场所与客户会面时，要像专家一样执行初期会面步骤（问好、递交名片等基本礼仪）尤为重要。起亚专营店的官方网站应为客户带来亲临起亚专营店一般的感受，打造良好起亚企业形象。画面说明课程内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T返回下一页/198起亚销售流程运用内容2将鼠标悬停在图标上时，将弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，next按钮将闪烁，此时可以进行下一步。第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。建立融洽关系面对面或是非面对面进行初期接触时，销售顾问应致力于开展舒适随意的交谈，并与客户之间达成共识，我们可以灵活运用如下战略：将鼠标移至下方图标上，就能确认相关内容。▶提问聆听观察调整建议#1悬停悬停悬停悬停悬停画面解说提问多跟客户交谈客户感兴趣的话题，同时把握客户的需求。聆听为了了解客户的需求，必须学会聆听才能很好地把握和客户谈话的要点。观察应集中注意力，以便从客户那里获取更多的信息。例如：客户说了什么话，问了什么问题，他们做了怎样的手势，有着怎样的行动。这些都应细致地观察。调整应依据从客户方面获取的信息，变更或调整接触方式和行动。建议了解客户的需求，提出更多更好的建议。화면설명LectureContentFM-1-A6.起亚销售流程O.J.TBackNext/199起亚销售流程运用内容2单机图标时，图标颜色发生改变，并在右侧弹出相关内容(参照第22页幻灯片)淡绿色图标会发出信号，提醒学习者将鼠标悬停于图标上。将鼠标悬停在图标上时，图标颜色发生改变，并弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，#1图标将闪烁，此时可以进行下一步。第3步-需求分析1.确定客户的意向车型#31.确定客户的意向车型2.询问客户的用车需求3.推荐购买方案需求分析是构建在获取客户信赖的基础上开始的。该阶段是在与客户进行电话联系或展厅商谈后，制定针对客户的需求并建议恰当车型的系统性解决方案。#1#2尚无中意车型的情况中意两款以上车型的情况中意其他汽车品牌的情况既中意两款以上起亚车型，也中意其他品牌的情况中意一款车型的情况悬停悬停悬停悬停悬停点击点击画面解说2.询问客户的用车需求销售顾问进行交谈时应询问的内容如下所示：-客户目前使用的车型-新车有怎样的用途-最后使用的车辆是怎样购买的-做出的购买决定还有谁参与其中-在即将购入的车辆上的预算是怎样的3.推荐购买方案销售顾问应再次确认客户是否完全了解相关信息，把握客户的需求，要像专家一样说明建议的理由。销售顾问通过金融套餐、产品、促销活动等简略信息，为客户推荐新车购买资金筹措方案。尚无中意车型的情况销售顾问应询问客户的汽车使用、基本类型、计划预算情况，确认客户的需求。中意一款车型的情况直接进入车辆展示阶段。中意两款以上车型的情况应比较