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贵宾客户服务流程培训课程零售银行部培训提纲•中信银行贵宾客户服务体系•零售客户经理制度•零售客户经理工作流程•优质客户服务标准与流程•客户经理产能竞赛一、中信银行贵宾客户服务体系简介队伍考核机制服务营销流程产品客户场所贵宾增值服务中信银行贵宾客户服务体系解读•队伍建设是贵宾客户服务体系的核心•服务营销流程是队伍（客户经理）的工作方法和工作规范；•产品是我们的炸药和炮弹•客户是我们的上帝，是我们的目的•考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也是固化一个服务营销流程的工具•场所是无形的金融服务有形化的重要体现二、零售客户经理制度零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍，对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少：一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才，三是拥有优质客户的客户经理。通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。（一）个人客户经理的岗位设置根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员，但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。1．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销，为优质客户提供理财服务。2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，营业网点可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。（二）零售客户经理的任职资格（一）各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件：1．具有良好的思想品德、职业道德和零售修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护我行的利益和信誉。2．具有零售客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯彻各项银行法律、法规和规章制度，了解银行业务，熟练掌握零售银行业务，熟悉保险、证券等相关知识。3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。4．身体健康，形象良好。5．无不良工作记录。零售客户经理岗位等级分为见习、助理、中级、高级、资深和首席六级，其中，见习客户经理设六档，助理客户经理设四档，中级客户经理设六档，高级客户经理设七档，资深客户经理设九档，首席客户经理设八档。（三）客户经理的基本职责（一）理财经理基本职责1、遵守客户经理日常工作规范。2、进行优质客户关系维护。了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务；与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。3、提供专业理财服务。根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标，实现资产组合最优化，并定期调整。4、开展针对优质客户的产品和服务营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。在满足客户需求的同时，提高零售银行业务收益。5、挖掘优质客户。开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向营销活动。根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客户。6、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。（二）营销客户经理的基本职责1、遵守客户经理日常工作规范。2、负责初次营销，开发优质客户。通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的零售银行业务产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行零售银行业务的市场知名度；同时挖掘零售优质客户，收集客户资料，将优质客户引导到网点接受服务。3、优质客户及客户资料的移交。及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工作，从而保证优质客户服务的连续性。4、开展市场调研。深入了解零售银行业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关信息。5、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。（三）大堂经理的基本职责1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。3、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户。4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。8、指导大堂经理助理和保安的工作。三、客户经理日常工作程序•理财经理日常工作程序•营销经理日常工作程序•大堂经理日常工作程序（一）理财客户经理日常工作程序1、看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。3、检查工作日志，了解当日预约情况（一般每日大约准备与5—8位客户会面）。4、检查必备设备，确定其是否能够正常运转。5、清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。6、整理仪容，佩戴名牌，开始营业。如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间，或请助理协助确认。同时再次确认次日预约客户的会面安排。7、客户到来之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分钟），准备相应的材料和文件。8、接待客户，执行有效的接触营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。9、客户离开后，完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。10、随时查看、记录工作日志、追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。11、准备当天工作情况、销售成果报告，提交给直属主管或向其汇报。12、参加下班前10—15分钟的销售例会。13、确保客户资料档案存放妥当。14、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。15、熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。16、协助网点零售部经理，对其他人员进行业务知识或营销技能的培训。（二）营销客户经理日常工作程序1、查看当日上级行下发的理财信息库资料，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。2、准备当日晨会的讨论资料，参加10—15分钟晨会。3、检查工作日志，了解当日预约情况，致电已预约的客户，确认会面时间，同时联系次日预约客户再次确认会面安排。4、拟定有效的时间管理计划、相应的营销措施或制定定向营销方案。5、整理仪容，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。6、拜访客户之前，尽量重新查看一遍客户的相关信息（大约花5—10分钟），准备相应的材料和文件。7、尽量按既定的时间计划，严格按银行的相应规章制度完成每项工作。8、与客户会见时，执行有效的营销过程。收集、记录客户资料，提供相应的服务。抓住机会，及时将客户引荐给理财客户经理，实现后续维护和优质服务。9、离开客户后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。10、随时查看、记录工作日志，追踪客户委托事项，以免遗漏工作内容。（三）大堂经理日常工作程序1、营业前1）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。2）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。3）检查自助设备是否能够正常运转。4）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。5）整理仪容，佩戴名牌，提前5分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。2、营业中1）负责分流、疏导客户。2）了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的优质客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行客户经理接待客户工作队列管理。3）进行优质客户的识别。4）向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。5）处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报客户经理主管或网点负责人。6）一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解决有关问题。7）暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。8）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，做好客户的解释及应急问题的处理。9）做好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销。10）维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。3、营业后1）统计当日本网点业务流量，为网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉数量等。2）批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。3）简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应值得注意的问题，及时向有关部门反映。4）及时补充大堂经理的参考资料。5）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。6）每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议。7）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。8）熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，做到见客户可以准确叫出姓名，并能使用正确称谓。9）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。四、中信银行贵宾理财客户服务标准（一）制定服务标准的目的本标准意在通过建立包括总行、分行和客户经理在内的贵宾客户服务体系，通过网点贵宾服务场所、网上银行白金社区和10105558贵宾专线等贵宾专享的服务渠道，以贵宾专享（增值）服务、市场活动和积分回馈等多种方式，对贵宾客户