前厅服务与管理课程标准

1前厅服务与管理课程标准1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程的性质：《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。课程的作用：本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为餐饮服务与管理、饭店市场营销、服务礼仪与形体训练等，后续课程为客房服务与管理、酒水服务与管理、茶艺服务等课程。本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。1.2课程基本理念本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。确定“校企共建、任务教学、学做合一”的课程设计理念。为了实现课程目标，本课程坚持终身学习的教育观，能力本位的质量观，行动导向的教学观，校企合作的课程开发观。终身学习的教育观：把教育的对象变成自己教育自己的主体，使学生掌握终身学习的能力；教师从传授者变为引导者，教师是学习过程的组织者和协调人。重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转换。改变传统的以“教”为中心的教学方法，而以“学”为中心。坚持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，在教学中，以工作任务负载知识，让学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而建构属于自己的经验和知识体系，获得终身学习的能力。能力本位的质量观：《前厅服务与管理》课程的目标是职业能力开发，课程设计以就业为导向，培养学生不仅成为社会需要的“专业岗位人才”和“职业人”，更要成为能生存能2发展的“社会人”。不仅仅使学生获得实用的职业技能，更要获得内化的职业能力，以使学生在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，不断提高自己，创造更广阔的发展空间。行动导向的教学观：本课程是实践性很强的一门课程，在课程实施中遵循行动导向的教学观。行动导向的教学遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程。本课程的学习强调“为了项目工作而学习”和“通过项目工作来学习”，强调工作过程与学习过程的统一。校企合作的课程开发观：为了给学生创造真实的工作环境，学校与行业专家合作开发课程，利用学校和企业两种教育资源，创设课程实施条件；共同研究确定人才培养目标和培养计划；共同开发典型工作任务和教学方法；合作建设教材和教学资源，共同制订学生考核评价办法等，使课程与实践紧密结合。1.3课程设计思路本课程设计思路为校企合作奠定课程基础、职业能力作为课程核心、工作项目构建课程结构、工作任务序化课程内容、完成任务作为教学过程，实行教学做一体化教学模式。本课程以职业能力的培养为重点，以行动为导向，在课程专家、专业教师、企业兼职教师的共同努力下，通过对相关岗位工作任务的分析得出应具备的职业能力，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、任务教学、小组合作等多种教学方法，在完成工作任务过程中进行学习。通过项目、任务培养学生职业素养的养成。课程建设实行“校企共建”方式，与行业专家共同制定人才培养方案、共同进行教学评价、共同开发课程体系、共同建设实训基地、共同建设专业教师队伍、共同建设顶岗实习与就业一体化体系，共同构建企业、学校、学生三方共赢的长效机制。工学结合的课程设计32.课程目标课程总目标：根据办学定位和人才培养目标，将《前厅服务与管理》课程定位于培养具有良好的职业道德和敬业精神、掌握酒店前厅服务与管理的理论知识和技能，具备酒店一线服务和管理能力的高素质技术技能专门人才。通过本课程的学习，使学生具备前厅服务和管理方面的专业知识、职业能力，培养学生既有扎实的专业知识，又具有过硬的专业实际工作能力和应变能力。2.1专业能力目标（1）掌握前厅服务与管理工作的基础理论知识；（2）熟悉前厅各岗位的工作流程；（3）具备前厅部初中级管理能力；（4）具有分析问题和解决问题的能力，能正确处理前厅运行中的各种突发事件；（5）能熟练操作前厅信息系统软件。2.2方法能力目标（1）具备现场控制的能力；（2）具备自主学习能力、具有终生学习能力；具有组织协调的能力；（3）具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；（4）能通过各种学习资源查找所需信息；（5）信息收集、分析与判断能力及快速决策能力；（6）制定、实施工作计划的能力；（7）有较强的英语听说能力。2.3社会能力目标（1）培养学生的服务意识和吃苦耐劳的精神。（2）培养学生的职业道德与敬业精神。校企合作奠定课程基础职业能力作为课程核心工作项目构建课程结构工作任务序化课程内容完成任务作为教学过程课程设计思路4（3）培养学生分析问题、解决问题的能力。（4）培养学生勇于创新、开拓进取的工作作风。（5）培养学生的沟通能力及团队协作精神。3.课程内容与要求3.1课程内容本课程主要采用项目教学和任务教学。依据前厅的工作任务、工作过程的行动体系，打破了原有理论体系的课程内容的组织形式，重新整合、序化、构建了“以工作过程为导向、以实际项目为载体”的课程结构，贯彻“以典型工作任务为主线，以职业能力为核心”的指导思想，开展项目教学，教学内容的组织与项目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素质的要求，对内容进行有效的整合和优化和重构，从而形成了具体的工作任务，具体如下。学习任务参考学时任务名称任务描述子任务72模块一：前厅岗前认知通过本模块的学习，使学生认知前厅局部设计，具备从业人员的职业素质、具备上岗前的相关能力，掌握各岗位职责等。任务一：前厅布局设计2任务二：前厅岗前培训2模块二：前厅综合服务通过本模块的学习，使学生掌握预订服务、礼宾服务、入住接待服务、住店服务、收银服务等技能，能进行中英文对话，并能熟练进行前厅信息系统软件的上机操作。任务一：客户资料的建立与管理2任务二：预订服务16任务三：礼宾服务4任务四：入住接待服务8任务五：住店服务8任务六：收银与离店结账服务14任务七：贵宾服务4模块三：前厅质量管理能熟练处理客人投诉，具有大堂副理应具备的相关知任务一：宾客关系管理4任务二：突发事件的应急处理25识和能力及素质；具有人员管理和培训的能力，培养与其他部门沟通协调的能力。任务三：前厅督导管理2任务四：前厅人员培训43.2学习任务规划和学习任务设计学习任务模块一：前厅岗前认知参考学时4学习目标专业能力目标：通过本模块的学习，使学生具备构建前厅部组织机构的能力，能进行前厅局部设计，具备从业人员的职业素质、具备上岗前的相关能力，掌握各岗位职责等。方法能力目标：1.初步具有市场调查的能力；2.具备自主学习能力；具有组织协调的能力；3.具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；4.能通过各种学习资源查找所需信息。5.信息收集、分析与判断能力及快速决策能力。社会能力目标：1.具有良好的职业道德和敬业精神。2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。4.具有创新精神和开拓能力。5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。7.具有良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。任务名称任务描述教学条件教学方法和建议参考课时任务一：前厅布局设计通过酒店调查及学习能够合理设计前厅布局，进行环境布置，设计前台及其他场所形状及尺寸。多媒体教室讲授法案例分析任务驱动2任务二：前厅岗前培训根据对不同星级酒店组织机构状况或酒店组织机构调查，合理确定酒多媒体教室讲授法实例教学26店组织机构、认知前厅岗位及工作职责；掌握前厅从业人员素质要求。课堂讨论学习任务模块二：前厅综合服务参考学时56学习目标专业能力目标：通过学习，培养学生具有为客人提供优质的预订服务、店内外迎宾服务、行李服务、入住接待服务、住店服务、收银服务及离店结账服务、贵宾服务等的工作能力。能进行中英文对话，并能熟练进行前厅信息系统软件的上机操作。方法能力目标：1.洞察能力；2.搜集、处理和运用市场信息的能力；3.分析判断能力；4.具有一定的自学能力、理解能力与表达能力。5.具有将理论与实践经验结合运用的能力。6.具有分析问题及解决问题能力。社会能力目标：1.具有良好的职业道德和敬业精神。2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。4.具有创新精神和开拓能力。5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。6.具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。7.具有良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。8.具有很强的自信心和学习能力以及就业后继续发展的能力任务名称任务描述教学条件教学方法和建议参考课时任务一：客户资料的建立与管理熟悉系统界面，掌握客户资料的建立、查找、修改等操作。一体化教室任务驱动技能操作27任务二：预订服务能够用中英文为客人进行预订服务并能熟练进行客房预订、预订更改、取消、确认等上机操作。一体化教室任务驱动技能操作模拟情境16任务三：礼宾服务能够用中英文为客人进行迎宾和行李服务、委托代办服务及金钥匙服务。一体化教室任务驱动技能操作模拟情境4任务四：入住接待服务掌握客房销售服务相关知识，能够用中英文为散客及团队客人进行入住接待服务并能熟练进行check-in和换房服务。一体化教室任务驱动实例教学技能操作模拟情境8任务五：住店服务能够用中英文为客人进行问讯服务、查询服务、留言服务、叫醒服务等并能熟练进行上机操作。一体化教室任务驱动实例教学模拟服务8任务六：收银与离店结账服务能够用中英文为客人进行收银及结账服务，会管理客账，会对房态进行管理并能熟练进行上机操作。一体化教室任务驱动实例教学模拟情境14任务七：贵宾服务能够用中英文为贵宾进行服务一体化教室课堂讲授模拟情境4学习任务模块三：前厅质量管理参考学时10学习专业能力目标：能熟练处理客人投诉，具有大堂副理应具备的相关知识和能力及素质；具有人员管理和培训的能力，培养与前厅部内部及其他部门沟通协调的能力。8目标方法能力目标：1.具备现场控制的能力；2.具备自主学习能力.具有终生学习能力；具有组织协调的能力；3.具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；4.能通过各种学习资源查找所需信息。5.信息收集、分析与判断能力及快速决策能力。。6.制定、实施工作计划的能力。社会能力目标：1.具有良好的职业道德和敬业精神。2.具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。3.具有实事求是的学风和良好的社会实践意识。4.具有创新精神和开拓能力。5.具有爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规范。6.具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。7.具有良好的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。8.具有很强的自信心和学习能力以及就业后继续发展的能力任务名称任务描述教学条件教学方法和建议参考课时任务一：宾客关系管理能与客人进行良好的沟通，能够处理客人投诉并维持良好的宾客关系。多媒体教室讲授法课堂讨论2任务二：突发事件的应急处理掌握前厅各种突发事件的应急处理流程。多媒体教室任务驱动角色扮演讲授法4任务三：前厅督导管理会组织部门例会，能进行前厅服务质量调查。多媒体教室任务驱动角色扮演讲授法2任务四：前厅人员培训能够为前厅部人员培训制订培训计划并模拟进行人员培训。多媒体教室讲授法模拟情境294．教学模式、教学方法与手段4.1教学模式根据课程要求，课程教学应重点培养学生的职业能力和素质，因此本课程的教学改变传统课堂讲授模式，采用“教、学、做、测一体化”教学模式。依据酒店前厅实际工作要求，设计工作任