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（一）为使本课程对你有效，我们需要：你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败前言课堂要求课堂时间积极提问关闭手机禁止吸烟销售的基本概念.……….………………………….………………….0-1准备工作……………….………………………….………………1-1寻找潜在客户……………….………………………….………………2-1客户接待……………….………………………….………………3-1需求分析…………….………………………….…………………4-1产品演示……………….………………………….………………5-1试乘试驾……………….………………………….………………6-1签单洽谈……………….………………………….………………7-1异议处理……………….………………………….………………8-1售后跟踪……………….………………………….……..………..9-1目录本课程结束后，你将能够：理解正确的销售理念掌握销售过程中各个阶段的技巧为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系课程目的与你的小组成员进行5分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介绍，时间3分钟。小组成员的姓名：_______________________________________他/她的职业以及单位：_______________________________________他/她的背景(包括工作年限和工作经验)：_______________________什么原因让你加入汽车行业：__________________________________你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_______________________此次培训中，你希望得到的是:_________________________________介绍销售基本概念目录1、销售的定义2、传统式销售与顾问式销售3、销售成功的要素4、控制区的概念5、真实一刻6、顾客的期望值销售的基本概念销售的定义传统式销售顾问式销售1、以往：卖出货物或者服务换取报酬2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬3、需求：客户希望得的某种产品或服务1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题2、A识别、了解客户的需求B满足客户的需求C达到双赢的目的钓鱼的例子：两个人在沙漠里。。。。。鱼杆。。鱼塘顾问式销售vs传统式销售展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议80%信心20%报价20%报价80%解释一样的时间不一样的做法不一样的结果顾问式销售：站在客户的立场，帮助客户解决他的问题1了解客户的需求2满足客户的需求3达到双赢的目的销售成功的要素信心需求购买力1、购买力主要是指“钱”，没钱什么也买不了，再有就是决定权，如，“我不听话，lp就和婚前好友去吃晚饭”2、是不是有了以上3点客户就肯定会买你推销的产品呢？不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销商超过30家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要思考的问题。控制区的概念关心区控制区影响区信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业务能力、形象）属于控制区需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区购买力（金钱、权利）属于关心区1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步，获得她的信任；第二步，有针对性地向她展示自己的观点。3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？真实一刻小小的一刻——客户就像照相机小小的印象——一点一点的积累小小的决策——最终决定作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？客户的期望值10511051期望实际练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1％的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！项目期望值超越期望值客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。顾问式销售流程异议处理寻找潜在顾客成交产品演示需求分析准备工作试乘试驾签单洽谈售后跟踪客户接待有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。理解销售过程中的各个阶段找出销售人员的正确行为明确各个过程的目标售前准备目录产品知识自我态度售前准备产品知识技术参数基本配置评价汽车的5大基本指标1、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能2、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性3、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值4、舒适性：心理舒适性、生理舒适性5、操控性：动力、接近角、离去角售前准备自我态度Attitude——态度Hardwork——努力工作如果将“态度”这个单词的每个字母对应一个数字的话例：a=1t=20I=9u=21d=4e=5Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100Hardwork=98态度决定一切——态度决定业绩寻找潜在客户目录获取客户信息客户信息管理客户信息分类跟踪与互动寻找潜在用户多数网点的月成交量占到访客量的10%—15%获取客户信息是展厅客户接待的工作核心市场活动获取信息电话咨询获取信息展厅咨询获取信息忠诚客户获取信息1、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并不意味着他们就不是你的客户。2、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。3、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。客户信息管理建立有效的客户信息管理系统建立潜在客户数据库1、电脑系统2、客户资料卡客户分类客户类别辨别标准建议跟踪频率H1.车型颜色已定2.付款方式及提车日期已定3.旧车正在处理隔2日联络一次A1.已咨询购车条件2.已明确购车时间3.确定了下次商谈时间4.要求帮助处理旧车隔1周联络一次B1.洽谈中流露出购车意向2.正在犹豫所选车型3.感觉具有购车能力隔2周联络一次C1.失单顾客节假日关怀获取客户信息是展厅客户接待的工作核心制定日客户跟踪计划预约联络时间按约定时间与客户联系1、电话拜访2、来店洽谈3、试乘试驾4、上门拜访跟踪与互动客户接待目录舒适区的概念接待的目的沟通的表达方式初次接待第一句话客户接待客户心理——舒适区的概念客户的担心1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是：1舒适？2担心？3焦虑？2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？这里是指，客户走进展厅的前几分钟。北京飞到武汉舒适区担心区焦虑区良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？外表：从头到脚？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗？客户接待接待的目的创造互信、友好、坦率的气氛给客户留下一个深刻的印象获得客户的认可，进入下一个销售阶段不是销售，而是建立关系方法——给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通沟通的表达方式客户接待35%58%7%语言7％语音、语调35％肢体语言58％语言表达能力语速、音量和语调微小的语言的措辞客户接待练习：用诚恳的语音语调表达用不在乎的语言语调表达用轻视的语音语调表达肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？1、你会和他说话吗？2、他用什么样的肢体语言？客户接待练习：用友善的肢体语言表达用生气的肢体语言表达用害怕的肢体语言表达用势利的肢体语言表达初次接待热情的招呼问候自我介绍客户接待要点:面带微笑停止手中的其他工作给客户足够的自我参观时间主动询问是否需要帮助不要站在客户正对面询问客户的姓名练习：请准备一段问候的话您好，欢迎光临XXX汽车展厅，我是销售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小何就可以了。这是我的名片。第一句话采用接近对话法，从公共话题开始积极消除客户的疑虑足够的公共话题从哪里来？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？我们这里还算好找吧？您看到东南亚海啸的新闻了吗？天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。我们这里提供饮料，你想喝点什么？您二位一起来，是给谁买车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动必要的概述：全面性的过程介绍消除客户的担心或焦虑您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？客户接待需求分析目录购买动机探询购买动机提问的技巧提问的时机聆听的技巧需求分析购买动机显性动机隐性动机探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型需求分析3种不同的客户类型言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价没有经济实力、已购买其他车、其他原因有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来需求分析客户类型分析分析型和谐型表达型支配型表达度情感度需求分析客户类型分析支配型客户特征：冷静、独立、以自我为中心发号施令、发表讲话不容忍错误不在乎别人的情绪、别人的意见喜欢控制局面，一切为了赢需求：直接回答问题大量的新想法事实恐惧：犯错误无结果不理睬策略：1.充分的准备，用专业知识引导2.准备一份计划书，并辅以背景资料3.要强有力，但不要挑战他的权威地位4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做5.从结果的角度谈，提出2-3个方案备选6.解释你的建议是如何帮助他达到目标的表达型客户特征：女性居多充满激情、有创造力、理想化、乐观喜欢参与、不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心需求：公众的认可民主的关系表达的自由有人帮助实现创意恐惧：失去大家认同不耐烦的态度策略：1.表现出充满活力、精力充沛的性格特点2.提出新的独特的观点3.给他们时间说话4.明确目的，讲话直率5.以书面形式与其确认6.要有心理准备，他们不一定说到做到需求分析客户类型分析和谐型客户特征：善于保持人际关系关心别人，喜欢与人打交道，待人热心不喜欢主动，喜欢停留在原地出色的听众，迟缓的决策者不喜欢与人闹矛盾耐心，帮激动的人冷静下来需求：安全感真诚的赞赏传统的方式和程序恐惧：失去安全感策略：1.放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈2.提供个人帮助，建立个人之间的信任关系3.从对方角度理解问题4.讨论问题要涉及人的因素需求分析客户类型分析分析型客户特征：天生爱分析问许多具体细节方面的问题较敏感，喜欢较大的个人空间事事追求完美喜欢条条框框决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据工作起来很慢需求：安全感不希望有突然的改变希望别人重视恐惧：批评局面混乱没有条理新的做法和方法策略：1.尊重他们对个人空间的需求2.不要过于随便，公事公办3.摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善4.做好准备，放慢语速，鼓励他多动手5.不要过于友好以防加强他的戒心6.把精力放在事实上需求分析客户类型分析客户类型支配型表达型和蔼型分析型特征需求恐惧我们