顾问式营销之新业务销售技巧

新业务销售技巧贵州移动周志虎13825281180目录2020/7/82新业务销售认知13接洽开场引导需求24介绍产品5化解分歧6促成谢客2020/7/83新业务知识认知彩信；彩铃；手机报纸；来电提醒；魔力彩信；短信回执手机邮箱；GPRS；天气预报；飞信；手机证券号簿管家；百宝箱；手机游戏；手机钱包；12580秘书服务无线音乐……常见新业务有哪些？销售困惑认知2020/7/84推荐数据业务，客户排斥、拒绝解释数据业务，客户无法理解提供数据业务宣传资料客户看不明白？终于了解之后，客户却说还要看看原因分析—外因2020/7/85购买因素传统语音产品新业务产品客户需求雪中送炭，需求明显锦上添花，需求不明显购买方式主动咨询为主被动接受为主消费投入节约成本预算外消费接受程度易于理解，容易接受相对较新，不易理解和接受客户风险基本无风险担心扣费及系统稳定性评审标准简单，强调价格较为复杂，强调价值购买因素对比图时代在变,我们的观念没变!2020/7/86原因分析—内因无法识别目标客户不会运用销售话术掌握不好销售时机其它因素•自己不用产品•挖掘不了需求•业务理解不透•产品卖点不熟•害怕被人拒绝•不会引导客户•不善处理关系•没有提升意识•销售时机模糊•销售意识被动•拒人前先拒己•文化水平不高•销售经验不足•社会阅历尚浅解决方案:顾问式营销的模式2020/7/87•硬销VS营销从说服转变为理解•顾问式营销=顾问的工作态度+医生的工作方法–顾问式营销的关键：询问–顾问式营销的核心：需求–顾问式营销的本质：理解你永远不可能说服客户，只能是客户自己说服自已!交易式与顾问式的对比2020/7/88顾问式交易式店员在兼顾服务与营销的情况下，可提供快速流程店员可以辅导客户并一起排忧解难店员可以帮助客户设计应用场景，并说明差异点店员可以辅助客户在不同的终端上操作使用店员可以帮助客户更清楚地认识自己的需求复杂数据业务店员可提供简便快速的流程客户很少疑惑店员提供价值少客户自己会做店员提供价值少客户自己会用店员提供价值少客户自己清楚店员提供价值少语音产品简单数据业务5购买成交4解决购买前的担忧与障碍3评估不同的方案2产品理解与应用1识别及确认自己的需求客户购买过程营销模式适用新业务顾问式营销的五个步骤2020/7/89新业务顾问式营销2、引导需求3、介绍产品4、化解分歧5、促成谢客1、接洽开场目录2020/7/810新业务销售认知13接洽开场引导需求24介绍产品5化解分歧6促成谢客接洽开场阶段的目标2020/7/81121识别客户开场寒暄识别客户之类型细分2020/7/812商务人士城市白领社会百姓年轻族群店面客户的类型细分通过观察识别客户类型2020/7/813年龄穿着发型手机型号行为举止消费结构客户识别之类型细分2020/7/814商务人士城市白领社会百姓年轻族群年龄30-4025-3525-3518-25穿着款式规范、质地不错、搭配协调得体、大方、自然、简约简单、实用款式前卫、色彩鲜艳、略有装饰发型比较正式普通或稍加修饰简单个性手机型号智能2500-8000主流机型1500-3000实用机型1000-1500外观有型1000-2000行为举止稳重大方彬彬有礼简单礼节我行我素客户识别之类型细分消费结构：通过看客户账单判断客户类型2020/7/815客户识别之类型细分识别客户之特征分析2020/7/816城市白领社会百姓商务人士年轻族群感性现代传统活力自由自在新潮／酷追求刺激／乐趣服务质量美誉定制化个人效率科技全面成本简约亲和力安逸自然品味激情古典明智购物理性客户消费价值特征客户识别之需求分析2020/7/817用户分群客户品牌对应细分用户群体的消费价值观新业务需求分析商务人士全球通主体相信成功经验，重视品牌的声誉和产品质量（功能），追求最大化安全、可靠和高效（更好地利用个人时间）高优先级业务：GPRS、手机报纸、手机邮箱、来电提醒、彩信套餐中优先级业务：无线音乐俱乐部城市白领全球通中较年轻的工作人士；动感地带中的非学生群体重视友谊和亲情，重视产品耐用性和功能，反对浪费，低调，高道德标准高优先级业务：无线音乐俱乐部、手机报纸、手机邮箱、飞信、GPRS套餐、天气预报、彩铃、彩信套餐中优先级业务：来电提醒社会百姓神州行用户主体；部分低端全球通用户；部分年龄25岁以上的动感地带用户节省，系统地寻价廉物美的商品，相对保守，比较喜欢保持现状高优先级业务：手机报纸、天气预报、彩信套餐、彩铃中优先级业务：来电提醒、无线音乐俱乐部年轻族群动感地带主体新潮、喜欢新鲜事物，寻求刺激和多样化娱乐、希望获得他人的认可，不安于现状高优先级业务：无线音乐俱乐部、飞信、手机游戏、彩信套餐、GPRS套餐、彩铃中优先级业务：手机报纸、手机邮箱、来电提醒开场寒暄之目的与关键2020/7/818关键找寻共同的话题消除彼此的戒备心目的接近客户，建立亲近和信任感吸引注意力，引发兴趣开场寒暄之两大困惑2020/7/819客户没有继续的兴趣开场不好给客户强烈促销感开场不好开场寒暄之误区分析2020/7/820操作误区正确模式大胆直白猛烈攻击炫耀摆富培养感情拉近距离点射式销售压死骆驼最后一根稻草接洽开场之切入时机2020/7/821看您有用GPRS，怎么样，好用吗？看您每个月上网的费用挺高的？平常上网挺多的是吧？您是学生吧？看您是好像是做市场的吧？看您挺喜欢音乐的吧？（听音乐）您平常很喜欢看报纸吧？（看报纸）工作背景客户显现了哪些背景特征？适合推荐什么业务？客户有哪些消费特征？显示了他哪些数业潜在消费需求？客户显现了哪些娱乐爱好特征？适合推荐什么业务？注意事项此时的关键在于接近客户，拉近距离，并为后续的推动业务奠定基础，因此，这就要求此环节：所提问题必须有指向性尽量不涉及数据业务娱乐爱好消费情况可以从哪些地方开始“话匣子”拉近感情？开场寒暄之两种方式2020/7/822主动问询式被动应答式客户主动了解客户茫然或有兴趣，但未主动询问开场寒暄之四种方法2020/7/823142一般询问式发现问题式应答推荐式见缝插针式‐您好，最近我们有项优惠特别受客户欢迎，他能帮您免费群发短信，您了解过吗？/我跟您介绍一下吧？‐您是这旁边的学生是吧？那怎么没开通飞信呢？‐先生您好，我看您上个月账单有很多的上网流量费，怎么没开通GPRS包月套餐啊？/您对我们优惠上网的方法了解吗？‐我看您手机像素应该挺高的，怎么都没发彩信啊？‐来电提醒是怎么回事啊？‐来电提醒呀，其实就相当于您的一个助手，它能帮您在不方便时处理电话，在占线、关机或无网络的情况下,记住每一个来电,在您信号恢复时变成短信发给你。‐我最厌恶这些小偷了，偷了手机也就算了，关键是这段时间我朋友就找不到我了。‐是哦，小偷确实是很讨厌。那你开通了来电提醒服务吗？‐马上过节了，又要开始给客户发祝福信息了，真烦。‐哦，那你开通了飞信了吗？3情景演练2020/7/824手拿MOTOV8的商务客户办业务时连续接听了好几个电话如何做好开场接洽商务客户办业务时要求查询账单考你的观察能力和新业务理解能力（正确找寻切入点）回顾总结：接洽开场的流程2020/7/825预测客户数据业务潜在需求客户类型归类识别客户特征接近客户开场寒暄切入点目录2020/7/826新业务销售认知13接洽开场引导需求24介绍产品5化解分歧6促成谢客引导需求阶段的目标2020/7/827主动询问激发兴趣案例分析2020/7/828场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头案例一•营业厅流动岗A发现此情景后，主动上前询问–A：您好，先生，有什么我可以帮到您吗？–男：没事没事，谢谢！–A：那好，那您如果有什么情况的话，您再叫我。–男：好的，谢谢！–A：不客气！案例分析2020/7/829场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头•营业厅流动岗B发现此情景后，主动上前询问–B：您好，先生，有什么我可以帮到您吗？–男：没事没事，谢谢！–B：我看您看着话单直皱眉呢，是不是有什么不清楚的呀？–男：是啊，这话费可真高啊。–B：要不，我来帮您看看，帮您分析一下，看能否给您一些建议？–男：好吧。–B：哟，我看您主要的费用是漫游费，这个月就有500多，而且几乎都在省内，那您是不是经常在省内出差呀？–男：是啊。我的业务主要在省内。案例二案例分析2020/7/830场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头–B：这些资费多少是由您承担的呢？–男：都是我个人承担的。–B：哟，那可不少啊。–男：是啊，所以头疼嘛。–B：您别着急。您有没有了解过我们针对于您这样的服务人士的优惠套餐呢？–男：没有。–B：那我简单给您介绍一下吧。–男：好的。（B成功销售长话包和省内漫游包，并估计顾客仍然存在移动办公的需求，于是与客户尝试进一步沟通）案例二案例分析2020/7/831场景：一男士在自助打印话费清单，打印出来后，男士看着清单皱眉头–B：先生，您这么频繁地出差是否需通过网络来处理重要的服务工作呢？–男：需要啊。收邮件啊、发资料啊什么的。–B：仅仅只有酒店的网络能否满足您在方便和快捷上的需要呢？–男：唉，就是这点烦啊。一般酒店网络太慢，有时在路上还没办法处理。–B：那您有没有了解过我们针对服务人士移动办公的解决方案呢？–男：没有哦。–B：那太好了，我来帮您简单介绍一下我们专为您这样的人士推出的随E行业务。–男：那好啊……案例二案例分析2020/7/832想要让客户购买，首先就要知道客户购买的目的是什么。脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益引导需求之产生过程2020/7/833客户需求产生的过程就是客户对现状满意度下降的过程！只有利益（痛苦）大于付出成本，客户才会购买。2020/7/834问题的严重性紧迫性利益（痛苦）买不买解决问题代价价值天平Value成本中间V=B-C引导需求之价值天平引导需求之流程剖析2020/7/835了解客户现状发现问题/困难呈现产品效益了解客户现状，确认客户有没有相关需求“看您每个月的彩信和短信的量都挺大的呢?”“平时经常和朋友发信息吧?”“马上五一了,又要开始狂发祝福短信了吧?”问客户目前解决方案的缺陷“像这样您每个月花在这块的费用岂不是很高？”“有没有发现自己特别喜欢的彩信,却因为手机容量不够而不得不删除呢?”呈现计划推荐的产品带给客户的利益“如果发短信不用钱，而且速度快，还可以手机、电脑互发，要不要了解一下？”问话的误区及解决办法2020/7/836问话的误区问话太多，客户很快就不耐烦问话太散，没有目标、方向和逻辑性问话太表面，没有深入挖掘，及时追问问话太突然，客户防备心理加强或反感掌握产品的卖点和买点是有效问题设计的核心解决办法有效的问题要经过严密的设计引导需求之流程剖析2020/7/837产品/服务名称飞信产品功能适宜客户类型需求引导思路问话设计思路客户工作/生活现状客户问题和困难产品效益着眼点现状问话问题/难题问话效益呈现问话群发短信，免费5000条城市白领年轻族群过年过节群发祝福短信给客户和朋友耗时，不方便，费用高群发省事免费省钱马上过节了又要开始发短信祝福客户了？发信息其实很费时间哦？关键是费用还不低？要是有种工具能够免费群发是不是即方便又省钱啊？…………有效的问题要经过严密的设计引导需求之流程剖析2020/7/838产品卖点买点多终端登录永不离线实时聊天，即使对方不在线，也可以把信息传到手机免费短信无限发送免费发短信，省时省钱语音群聊超低资费朋友很多、电话很多也没关系，语音群聊方便又实惠文件互传精彩共享飞信即可代替手机数据线•业务知识学习方式：▪有什么？怎么用？对什么样的人有好处？▪换角度思维：我们也是客户▪对自己的产品要有信心引导需求之流程剖析掌握产品的卖点和买点是有效问题设计的核心回顾总结：引导需求阶段的流程2020/7/839了解客户现状发现问题困难预测客户数据业务潜在需求切入点痛点客户类型归类呈现产品效益识别客户特征接近客户开场寒暄引导需求目录