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理论一：顾问式销售的定义一、识别顾客需求二、满足顾客需求做好顾问式销售的重要性•是评价销售质量的尺度•是顾客满意在工作细节中的体现•是为了与顾客建立良好关系，不断拓展业务理论二：超越客户的期望值•如果想超越客户的期望值首先要了解客户的期望值•了解客户的期望值=需求分析控制区与销售区的三要素•客户的购买力——自我不能控制的区域（关心区）•信心——控制区（自我完全掌控的区域）（控制区）•需求——由于自我的言行可能导致对方的改变（影响区）新版的喜悦销售流程新版的喜悦销售流程共八项分别新增了顾客获取和顾客跟进这两项。喜悦销售流程——顾客获取邀约到店来电/来店推荐增换网络接触/积极开发来店/来电执行标准•1.接洽来店/来电顾客：•（1）.若陌生顾客自然来电，销售顾问引导顾客直接进入接待咨询流程。•（2）.为来电记录做好各项准备工作•（3）.制定接听排版表，专人随时接听电话，铃响三声内接起。•（4）.喜悦问候、自报品牌、店名和自我姓名、询问称呼并主动提供帮助。•（5）如需转接，在20秒内顺利的转接电话，留意是否连接成功。•（6）详细挖掘客户的来电需求，如：感兴趣车型、排量、配置、颜色、价格等。•（7）准确回答客户的问题消除疑虑；不能立即答复的应解释原因，并约定好解答问题的具体时间。•（8）询问顾客的来店方式，告知到店方法，留下自己的联系方式，感谢来电，后挂电话。•（9）挂完电话后10分钟须将特约店和销售顾问联系方式发短信给客户。•2.记录并管理来电/来店顾客信息：•（1）将来电顾客的个人信息、联系方式、谈话内容、来电需求等信息录入当日《来电顾客登记表》和DMS系统中。当天分渠道统计出来店/来电相应的KPI。•3.邀约顾客进店：•（1）主动邀约顾客来店参加试乘试驾和近期举办的市场活动。来电接听的七大步骤自述单位职位姓名询问称呼，问清来意记录通话关键内容复述确认关键内容提供理由邀约来电拟定下次回访计划微笑接听电话喜悦销售流程——接待咨询接待咨询的步骤接待咨询接待准备顾客指引迎接顾客概述引导接待寒暄识别需求接待准备执行标准——行为礼仪站姿坐姿蹲资走姿手势顾客迎接的执行技巧主动迎笑点头打招呼递名片送茶水引入座顾客迎接的执行目的引导顾客进入舒适消除顾客疑虑和误解营造坦诚融洽的气氛建立互信友好的关系顾客行为类型表现欲•反决策欲反社交主导和蔼分析顾客行为类型一（主导型）顾客行为类型二（分析型）顾客行为类型三（社交型）顾客行为类型四（和蔼型）识别需求的执行目的•了解并挖掘购车需求•将需求卖点相结合“造”车•建立专业、敬业的顾问形象识别需求的理论依据识别需求执行技巧（一）沟通技巧（一）有目的的提问：提问的步骤：提问的类型（二）积极是的倾听：会听的要点:听懂的方法识别需求技巧（二）有目的提问识别需求执行技巧（三）•有目的提问步骤汇总练习步骤典型提问开放一般性您过去开什么车？开放辨别性XX车现在感觉如何?您买车的要求？封闭连接性您此次购车的要求是…对吗？XX车很适合您识别需求执行技巧（四）听懂的方法•澄清发：将抽象模糊的概念进行具体的澄清•展开发：对具体的问题进行细致的展开•漏答发:针对问题，对方漏答，再问一遍•复述法：把对方的话复述一遍•笔记法：交谈中记录对方谈话的重点•总结法：用封闭式问题总结对方需求喜悦销售流程——产品介绍•产品介绍的目的：（1）讲解产品性能与配置的卖点和价值•（2）结合产品的卖点突出带给顾客的益处•（3）建立对人、车的信心强化购车欲望•产品介绍的步骤：试驾邀约修正需求重点介绍解答产品的疑问针对性的产品介绍总结购车需求产品介绍准备产品介绍产品介绍准备执行技巧一•六方位产品介绍的方法:序号方位站位介绍重点1车前方顾客右侧，距顾客0.8-1米；距车5米左右荣誉奖项，设计理念，外观颜色2驾驶座副驾驶座驾驶操控，功能配置，驾驶安全3车后方顾客右侧，据顾客0.8-1米；据车1米左右尾部造型，环保排放，尾部配置4车后座左车后座空间设计，悬挂静音，工艺配置5车侧方顾客右侧，据顾客1.8-1米；据车1米左右安全结构，前后制动，悬挂轮胎6引擎室顾客右侧，据顾客0.8-1米左右，据车1米左右发动机参数，技术特点，经济噪音产品介绍准备执行技巧二FAB法中文解释实际运用Feature配置、特点凸显车辆卖点的配置和姓名Advantage优势、优点相对于竞争产品所带来的优势Benefit利益、好处给顾客带来哪些益处帮顾客解决什么问题针对需求产品介绍的执行步骤•一.开始总结够车需求•二.介绍针对需求的产品内容有针对性的介绍技巧•三.结束确认是否是顾客需要的车喜悦销售流程——试乘试驾•试乘试驾的步骤：试乘试驾试乘试驾准备试乘试驾示范试乘试驾换手试乘试驾体验试乘试驾结束试乘试驾总结试乘试驾的目的•动态利用各种感观感性的了解车辆•获取更多顾客购车过程的真实信息•进一步挖掘、明确、修正顾客需求•强化信心、激发购买欲望促进成交喜悦销售流程——报价签约•报价签约的步骤：报价签约报价准备确定车型增值服务价格协商签约付款送别顾客报价成交的目的•销售工作的结果•寻求妥协与平衡•力争能多方共赢价格协商的执行技巧（一）•报价成交的前提：具备销售的三要素•已完成前期流程•有明显的够车信号•购买信号解析：用语言表达•非语言表达•购买信号是判断客户级别的第四个指标•报价与还价的技巧：三明治报价、经销商让利、价格最小化、•价格比较法、投资回报法、增加利益法喜悦销售流程——顾客跟进•顾客跟进的流程：顾客跟进信息留档确定级别跟进计划跟进准备联系顾客跟进总结跟进计划执行标准•1.确认联系主要目的•（1）对已成交的顾客。尽快约定交车时间。•（2）对未成交的顾客，引导顾客返回特约店达成交易，或在次来店看车。•2.在DMS系统中根据顾客级别制定跟进计划•（1）根据顾客离店时预约的沟通方式和时间联系顾客，如有没有预约，则在顾客方便的时间联系顾客。•（2）根据顾客级别设定跟进目的、内容和跟踪频率。•a.0级跟进目的尽快交车跟踪频率1次/3天。•B.H级跟进目的加速签单跟进频率1次/2天。•C.A级跟进目的促销级别跟踪频率1次/周。•D.B级跟进目的了解动向跟踪频率1次/15天。•3.预估并准备好顾客可能的回答•（1）预先写下要问的问题并预先估计顾客的反应。•（2）针对顾客可能产生的异议准备多种有说服力的回答。