SONAX美容销售接待流程

SONAX汽车美容业务接待型销售流程介绍序：车主为什么会做美容？保值（再好的喷漆也不如原厂漆）漂亮（像女人爱护皮肤一样爱护车）健康（车要健康，人更要健康，由内到外）汽车美容是指那些业务所谓汽车美容——就是通过专业的技术和产品，对汽车的相关部件，一般专指除发动机、底盘等机械件外的，金属、塑胶、皮革、织物、橡胶、玻璃、漆面等的清洁、保养、护理、修复。汽车常规美容的部位漆面发动机(橡胶件、金属件、塑料件)外饰件(塑胶件、金属件)轮胎+轮毂玻璃车内饰SONAX常规美容典型项目清洁类美容——漆面清洗；内饰清洗；玻璃清洗；胎龄清洗；织物清洗；皮革清洗；仪表台清洗；座垫清洗；脚垫清洗；顶棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；养护类美容——漆面打蜡；内饰件护理；皮革护理；织物护理；仪表台护理；饰件养护；塑件养护；轮胎养护；门窗养护；皮带养护；保护类美容——漆面镀晶；漆面镀膜；织物镀膜；皮革镀膜；胎龄镀膜；玻璃镀膜；空调系统除菌；发动机美容；底盘封塑；排气管封塑；玻璃防雾；修复类美容——漆面镜面还原；漆面划痕抛光；快速补漆；内饰翻新修复；皮革翻新修复；织物翻新修复；门店销售业务流程共同检查车辆施工结帐车辆出库送客推荐方案迎客介绍产品车辆入库确认项目引用案例说明特点询问需求共同验收车辆检查质量跟进回访销售接待指南目录迎客接待探求需求听懂需要听的原则引导客户消费推荐商品或项目销售的技巧消除客户异议促成交易成交确认施工检查结账送客回访关怀客户的差异（不同的消费特点）10万元车价以下.原厂配置偏低，导致改装空间极大，这类车主首次购车的比例高，以年轻人为主，月收入稳定，极有斗志交际欲强，可将其作为基础客户看待，由于他们属于创业期，所以对于服务的质量不作为首选，而将价格因素考虑较多，故在接待时给他们一种”训练有素”的感觉相当重要，否则，讨价还价的过程会让你头痛。10万以下车主消费特征价格敏感，超级赶潮流，消费力不强，实惠经济，不耻下问，爱比较，会计算性价比，易接受新鲜产品，喜欢DIY产品，有的是时间，用时间换金钱，自己动手，有一定知识，学习力强，会使用网络，信息交流超快，喜欢结伴出游，消费易冲动，不理性，爱贪小便宜，喜欢促销（休闲、舒服、个性）。10~30万元车价.作为中档车辆的内饰已基本到位，购车人群以中层干部及小业主为主，这类人群的主观意志比较强烈，只有认同理念才会不断消费，这些人的交际范围和能力极强，消费购买力相当强，是形成店面利润的中坚力量，接待时要”不卑不亢，慢慢引导切忌操之过急，否则，不光难以实现销售，严重的甚至会形成负面影响。10万到30万车主消费特征有一定经济基础，已成家，较稳定，小私企老板，追求稳定，品质稳定，有一定的品牌意识，逐渐消费向买就买一样像样的，而不愿意消费大众货了，有宁缺勿滥的感觉，喜欢技术成熟的产品，不太追求标新立异，理性消费、怕被骗，形象档次与车匹配，店的投资要够，有气场，不比4S店差，值得信任，我的车放在那里不会丢。客户的差异（不同的消费特点）30万以上车价.该价位的车辆购买者，属于社会的”成功人士”，事业有成，目光敏锐，凭个人的判断事情的优劣，接待时要加倍小心，千万避免伤害其自尊心，要以学生的姿态与之交流，主动请教服务质量及方法，是一个建立好感的办法，记住他们指出的问题并努力尽快解决，同时在解决后主动打电话告诉他，并表示谢意是建立信任感的最快方法。30万以上车主消费特征成功人士、名人，被认可、被尊重、人性化服务、与别人拉开距离，面子，身份，地位，喜欢特殊定制，与众不同的感觉；依靠帮助提醒、价格不敏感、注重隐私，被关心和爱、不喜欢DIY（用金钱买时间）自己不愿意动手做东西，只买贵的不买对的。客户的差异（不同的消费特点）一、迎客的注意要点顾客到店门前，销售人员面带微笑，上前迎接说“先生/小姐，您好！这边请。”要点注意观察车辆及来宾信息及应对预案1.没开车来——这种情况有可能是准备买车的客户，或者顺便过来看看，当确定状况后礼貌客气地接待，介绍产品的重点在同类品牌的比较，最重要的是对企业形象的介绍，对其他品牌的介绍要尽可能客观，否则极易产生反感!切记!2.开车过来——这种情况比较复杂，也是我们实现现场成交的主要客户，耐心而专业地介绍是争取客户信任的必要条件，按照一定的步骤来处理，才能迅速成交并形成口碑的目的。迎客的个人礼仪第一印象（7秒钟）：眼神表情衣着姿态手势语调迎客的原则(营造好感留下好印象）1）真诚2）主动3）热情4）适度5）持久不滥用技巧，不为讨巧，只为心中的那份真诚，不为了迎合，只为发自内心的感恩。主动亲近接触客户a、礼貌地请客户入座，注意手势的运用。b、注意端上茶水的热度与量的大小。c、销售员主动介绍自己，递名片时注意名片的方向。d、请教对方的姓名，真诚的道谢。做好来宾的记录来店登记表，是一个连接客户需求，跟踪客户的有效工具，也是检测门店经营的管理手段，要用好这个工具。拉近客户的距离根据车的档次、品牌、新旧程度、车身颜色、公里数、已安装装饰产品情况，结合车主的衣着打扮，作好销售的思想准备，将拟销售的产品在心中作好预案，设计推销技巧的使用。记住:消除顾客的戒备心理是一项需要耐心的工作，一句关心的话题，可以适当拉近相互距离，同时，在应付客户提出难以回答的问题时，可以借口“加点水”给自己争取时间考虑怎么回答。消除客户的心理防范——破冰首先立即赢得顾客的好感巧妙地把握接近顾客的时机建立顾客对你和你的商品的信心消除销售人员与顾客目光相对的尴尬建立与顾客保持良好的关系会做生意的人，从来不急于把产品卖出去，而是设法获得顾客的好感与认同，化解顾客的一切疑虑，树立顾客对商品的信心，与顾客建立良好的关系，因为他们懂得：让顾客愿意再次走进门店才有成功的销售基础。破冰的技巧与话术这小孩真漂亮好聪明（透过小孩拉近距离）这车真漂亮（恭维车主建立好感）您买的车真好，一看就是行家（找共鸣，惺惺相惜）您打扮真时尚，好有型的！我们同事刚刚都在看您呢（让车主心花怒放）您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢（捧得车主没有防范）您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配（恭维车主有品位）您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色（赞扬车主时尚）您眼光真好，这是才上市的最新款（赞同车主，选择懂行）破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客户心理防范，适度的赞美是最有效的赞美的技巧在于寻找赞美点，有两个寻找赞美点的方法：1．外在的、具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2．内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等。二条高压线切忌不要客户进店就介绍商品或项目。对当天已经介绍的项目或商品，客户明确拒绝后，切忌重复的二次推销。绝不能有让客户厌烦和被强迫的感觉二、问出的顾客需求1、诱导顾客说话：赞美顾客。赞美其爱车赞美其品位赞美其能力等等注意点：——面部放松——微笑——眼神交流，真诚——语气温和、亲切二、问出的顾客需求2、聪明的提问（问车主的用车用途和习惯，看需求在哪方面）您这车开了几年了呢？（重点是探寻车主对车的关爱程度）您的车经常跑长途吗？（重点需求在安全性能方面）您的车经常接送客户和出席商务场所吗？（重点需求在外部形象方面）您一般多久时间洗一次车呢？（重点是对车的投入开支是多少）您这款坐垫是那年买的呢？（重点是看车主对新产品的兴趣度）您的内饰真干净，就像新车一样？（重点是看做美容的频率有多高）您日常换油是在那里换呢？（重点是看车主的消费能力和对服务门店的选择标准）您日常的玻璃水是用什么？（重点是看用车和养车的理念）您经常去钓鱼吗？（重点是为推销异味净做铺垫）二、问出的顾客需求3、探求客户专业程度您平常在那里做保养（看客户的消费档次）您平常做的最多的护理有哪些（看客户的消费爱好）您觉得最满意的服务是怎样（看客户最在意那些方面）您常去的门店是哪里（看客户对行业的熟悉和门店选择的标准）您认为最实用的护理保养是那些（看客户的最在意那些部分）三、掌握提问的技巧1）开放式问题如：您听说过SONAX这个品牌吗？您觉得sonax的产品效果如何？您觉得有哪些方面的美容保养必要呢？您考虑做哪些方面的保养呢？2）封闭式的问题如：您更看重漆面的保养美容，还是内饰的保养美容？您更看重是品牌和品质，还是性价比呢？三、掌握提问的技巧请每天增加一句话：“您今天除了XX之外还有其他的服务需要吗？”四、听懂客户的需求聆听作用：1、把握客户的需求、目标商品、期望及遇到的问题。2、把握客户对产品各方面的要求，以及最关注的反面。3、把握客户购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。五、聆听原则1、沟通的过程中，不要打断客户的讲话。2、在适当的时候给予客户鼓励与恭维。3、努力记住客户的话。六、引导客户需要巧借施工车辆造势注意点：1、尽量不要让施工工位空闲，有时可以采取赠送的方式，以营造门店人流、车流的兴旺气象。2、免费让客户体验的过程中，要引导车主观察产品与项目的特点，引导客户聚焦在产品与项目的好处上。六、引导客户需要探寻客户需求过程要有耐心。注意点：1、需要反复询问才能让顾客发现自己想买的是什么。2、在问话的过程中能够与顾客逐渐建立信任关系说的有技巧您的内饰有些脏了，我们有个产品很不错，既有清洁去污的作用，也有翻新和护理的效果，建议您试一下这个产品。还有一个省钱的办法，就是卖一瓶这个产品，自己回家有空闲的时候自己做，也是一种乐趣，还可以用在家里的家俱方面的清洁护理，一物多用蛮划算的呢。六、引导客户需要七、推荐商品客户的六个问题你是谁？你想讲什么？我为什么要听你讲？你讲的对我有什么好处？你所说的都是真的吗？有什么能够证实？七、推荐商品一、FAB商品介绍法Feture(特性)Anvantage(优点)顾客Benefit(好处)七、推荐商品特性（Feature）:即的固有属性优点（Advantage）:即产品特性所带来的优势好处（Benefit）:即顾客通过使用产品所得到的好处，源于产品的特性和优点。总结：通过FAB介绍法，你可以把产品的特性、优点、好处层层分析，使顾客深刻了解了产品，会激发顾客的强烈兴趣。生客卖礼貌；熟客卖热情；急客卖时间；慢客卖耐心；有钱卖尊贵；没钱卖实惠；时髦卖时尚；专业卖专业；豪客卖仪义；小气卖利益。示例1：不同客户的销售技巧示例2：顶级漆面护理——纳米镀晶特性（Feature）：纳米镀晶是漆面保护材料，环保，无味、无色，无污染；保护车漆靓丽可达1年；优点（Advantage）:纳米镀晶保护全面持久，维持油漆物理和化学性能，防氧化，拒酸碱，耐高温，抗紫外线，清洗方便，污物不易粘附，清洗简单方便；好处（Benefit）:纳米镀晶可以使原车漆得到最好的保护，延长漆面的保护寿命，保证漆面的光亮度，使漆面长久如新，色彩保真，质感华贵。……示例3：还原级室内美容护理——内饰美容特性（Feature）：采用特级的塑胶件、皮革、织物、地毯清洁和护理产品材料，不含酸碱等腐蚀性物质，环保，无味、无色，无污染；优点（Advantage）:还原恢复原车材料自然特性，不损伤原车材料；去污能力强，保护全面持久，防老化，抗紫外线，污物不易粘附，清洗简单方便；好处（Benefit）:SONAX内饰清洁护理产品，可以使原车内饰得到最好的保护，延长塑胶件、皮革、织物的使用寿命，保证皮革、塑件的柔韧度，使内饰件长久如新，色彩鲜艳，质感华贵。……八、让销售生动起来1、让顾客亲身体验：如将镀晶的样板与一般镀膜、封釉的对比演示。也可以将客户的车辆局部镀晶体验，引导车主观察镀晶后漆面的光泽度变化，泄水水珠效果变化的前后差别，使顾客认识到镀晶项目的技术领先性和实用性。（从过程到结果的演示体验）专业、精通2、激发客户的想象力：八、让销售生动起来产品功能价值带来哪些好处如何使用保养晚做不如早做脑海中想象出具