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自我介绍姓名：从业经历：供职单位：兴趣爱好：课程期望：顾问式销售流程及技能课程纪律销售概述认识销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定。复杂销售是指以下一种或几种情况：新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。简单销售销售风格推进式销售销售工作主要专注于提供信息顾问式销售销售工作主要着眼于提问，从顾客口中获取信息适合情况:卖方能够影响顾客的决定顾客群庞大业务关系短暂推销的产品或服务比较廉价，或者顾客在财力、物力、时间方面的付出较小。适合情况:卖方对顾客没有直接影响力潜在顾客群有限有必要使这个买主成为忠实顾客所提供产品或服务的价格不菲。“客户第一”的销售理念客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位我们要向对待家人一样的对待我们的客户提供超越其他品牌的服务给客户客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素CustomerSatisfaction客户满意客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦小组讨论:销售人员的角色陈述个人意见、小组意见、最终意见个人意见小组意见最终意见1、如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2、我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4、客户知道他们想要什么5、在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6、客户最关心的是价格7、良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8、销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点9、如果你自己毫无激情，销售几无可能10、如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11、最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12、与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13、客户所作出的决定，绝大多数是理性的14、销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司1、信心2、需求3、购买力4、情绪销售四要素控制／影响／关心控制区影响区关心区“真实一刻”超越客户期望值满意期望值实际值890%050%260%每组写下四个销售过程中的真实一刻思考如何利用真实一刻超越客户的期望值小组讨论客户在各个阶段的表现形式有什么特点？不同阶段的客户是如何转换的？销售人员应怎样应对不同阶段的客户？客户购买周期客户的购买决策参与购买的角色资格审查人（项目组成员）采购经理或设备经理最后作决定的人最终用户他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）看门人使用者采购者决策人影响者销售流程概述流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点以客户中心的销售流程客户第一接待准备需求分析商品介绍A卡跟踪试乘试驾签约成交新车交付售后跟踪准备工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备内容包括以下两点：销售人员的自我准备客户沟通的基本语法销售能力的新要求销售人员的自我准备1、知识面要宽，知识层次要深2、高水平人际沟通技巧3、正确的态度4、良好的个人形象客户沟通的基本语法反问法承诺法认同法叙述法引导法赞美法6客户沟通的基本语法认同法1认同法的目的–当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。2认同法的好处–让客户了解你和他站在同一立场–向客户表示你在倾听–降低抗拒，创造和谐的销售氛围客户沟通的基本语法句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释3关键认同语–“您说的很有道理”–“您这个问题问得好”–“那很好”–“那没关系”–“我理解”客户沟通的基本语法赞美法1使用赞美法的目的–与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系2赞美的好处–让客户感受到尊荣–调动客户的情绪–建立融洽的销售氛围客户沟通的基本语法3赞美的方法–保持微笑–根据事实–寻找赞美点客户沟通的基本语法句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点4关键赞美语–您真不简单–您真有眼光–我最佩服您这样的人–我想请教您一下赞美法客户沟通的基本语法引导法1引导法的目的–在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言2引导法的好处–收集客户的资料–了解客户的需求–掌握交谈的主动权–试探客户的态度客户沟通的基本语法句型＝引导语＋全身倾听技巧3引导语–追根问底式–旁敲侧击式–交心式叙述法客户沟通的基本语法1叙述法的目的–在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同2叙述法的好处–阐述事实但同时顾及客户的心情和面子客户沟通的基本语法句型＝关注客户+叙述语3叙述法表达方式–权威式–案例式–对比式–比喻式反问法客户沟通的基本语法1反问法的目的–在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应2反问法的好处–掌握谈话的主动权–探寻客户的看法–试探客户的态度客户沟通的基本语法句型＝认同语＋正面解释＋反问用语3关键反问语–“``````您觉得？”–“``````您认为？”–“``````您觉得对不对？”–“``````您说是不是？”–“``````能不能请教一个问题？”反问法客户沟通的基本语法承诺法1承诺法的目的–在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意2承诺法的好处–事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利客户沟通的基本语法句型＝询问客户是否满意＋关键承诺语3关键承诺语–如果……，是否可以麻烦您……?–您看这样好吗?……承诺法每组写下三个常见的客户抗拒及回应利用“认同法”来回答常见的客户抗拒小组讨论客户接待进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。客户接待的内容包括：展厅接待电话接待舒适区担心区焦虑区舒适区私密区主权区社交区私密／主权／社交展厅接待要点1、接待礼节2、扩大客户舒适区3、消除客户的不确定因素4、依据客户的类型调整交流方式消除客户疑虑—概述“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们别克的车，您看行吗？”消除客户疑虑—概述通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明–下一步要做什么–做这些对客户有什么好处–会花多长时间–寻求客户认同客户类型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)•大多数都很内向•喜欢作出决定•一般不会提及他们的目的•注重细节•不讲人情•有时会难以交流•有时会爱挑剔•准备充分，条理清晰•……•性格外向•喜欢作出决定•以自我为中心•喜欢谈论他们自己•知道自己想要什么，并知道如何去获取•喜欢发表自己的看法•不太注重细节•……•有外向的，也有内向的•对于他们自己的目标有时会有点不确定•喜欢得到别人的认同•大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神•容易打交道•……每组各派２名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问每组的客户扮演不同的客户类型对销售顾问的礼节，及应对方式进行点评小组演练建立客户信心自我介绍对丰田品牌的介绍对特约店的介绍销售人员的专业知识素养同理心销售人员的仪容仪表建立客户信心的关键因素电话接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。来电接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的要点冰山理论积极式倾听封闭式／开放式提问提问的内容系统性提问冰山理论理性需求感性需求提问开放式提问封闭式提问•开放式提问的目的是用来收集信息•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•封闭式提问的目的是用来确认信息•从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的内容1了解客户的购买用途（客户为何而来？）–“陈先生，您买车是自己开，还是……？”2了解客户的价值观–“陈先生，您这车开多久了？感觉如何?”3了解客户的生活与喜好–“您需要常跑高速公路吗？”4了解客户对车的评价–“陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那些不清楚的地方？”5了解客户的TMD–TMD(Time,Money,Decision)系统性提问1背景性问题–运用问题来了解客户的现状“您现在开车跑高速公路还是一般道路多？”2难点/客户期望问题–了解客户的困难点及产品的期望“您跑高速公路对车有什么要求？”3联接性问题–将客户的难点/客户期望联系到产品的价值上“刚才您提到跑高速公路上行驶，希望能够比较安全，且不易疲累，也就是您希望考虑的是一款兼顾安全与舒适的车，是吧？”积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听积极倾听—探查展开法澄清法重复法总结法•“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”•“您对”舒适“的具体要求有那些？”•“我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题?”•“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?”每组各派３名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问，一位扮演观察员过程中观察员记录销售顾问的倾听行为观察员对销售顾问的倾听进行点评小组演练商品介绍车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于丰田产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。1、设定标准2、F.B.I.车辆介绍法3、客户参与4、第三者的例子车辆介绍的要点设定标准F.B.I.车辆介绍法FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击第三者的例子1成功的案例2具体的公司或个人名称3得到允许客户参与1并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍2从客户最关心的方面开始展示3鼓励客户动手操作4鼓励客户提问5寻求客户认同6总结/转移到试乘试驾试乘试驾的要点每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：–主动提供试乘试驾机会–在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面–试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同，同时应避免与