SWP-004( 客户投诉和退货流程 )

时代华龙(深圳)科技有限公司标题:客户投诉和退货流程文件编号版本/版次实施日期页码SWP-004A/0102/09/20091OF9起草人:(质量工程师)日期:02/09/2009签名:审核人:(质量管理部经理)日期:02/09/2009签名:批准人:(管理者代表)日期:02/09/2009签名：时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:2OF91目录章节1目录2概述3职责4客户投诉5客户退货流程6附件7历史记录时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:3OF92概述2.1目的本文件的目的是阐述客户投诉和客户退货的处理流程从而指导相关人员有效及时地处理客户投诉和客户退货。1）通过沟通了解客户投诉原因，并针对问题分析原因采取有效的纠正预防措施以避免类似的事情再次发生。2）通过最终评估后授权退货来有效地控制客户退货，保证RMA产品在退回时代华龙后得到及时的返修。同时本文件还定义了双方对RMA产品的资金结算。2.2范围本文件适用于所有客户投诉和客户要求退还的并确认是由于时代华龙公司原因造成的已发运的不良产品。2.3参考文件2.3.1客户检验标准及其他适用的客户规范2.3.2相关的销售协议2.3.3GAP-006《物料管理程序》2.3.4GAP-005《纠正和预防措施程序》2.4名词定义2.4.1RMA-ReturnMaterialAuthorization退货授权书2.4.2QA-QualityAssurance质量保证2.4.3WIP-Work-in-Progress待加工2.4.4FGS-FinishedGoodsStore成品仓库2.4.5VRR–VendorRejectReturn因供应商原因判退2.4.6PRR-ProductionRejectReturn因生产原因判退2.4.7PM-ProgramManager项目经理2.4.8PQE–ProjectQualityEngineer项目质量工程师3职责3.1PM：作为Leader，主导项目上客户投诉或客户退货原因分析专题会议，并要把最终的纠正和预防措施报告传递给客户。时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:4OF93.2售后工程师：收到客户投诉或退货要求后与客户进行沟通，要客户提供一定的客观证据，确认是否时代华龙原因，必要时要到现场确认问题点，如果属于时代华龙原因，协助PM召集CFT人员召开专题会议，进行内部数据收集，协助PE、SMT工程师和TE分析原因和出具问题的解决方案。3.3PQE：负责各部门纠正和预防措施的收集，监督各部门的执行情况并进行后续的效果跟踪。3.4PE/SMT工程师：针对客户投诉进行工程方面和人员操作方面的原因分析，必要时进行验证试验，负责起草纠正和预防措施以及人员的培训。3.5TE：负责测试方面的原因分析，并提供测试方面的纠正和预防措施。3.6生产部：负责员工的培训使其严格遵守作业流程作业以避免人为的原因。4客户投诉4.1PM或PQE接到客户投诉或时代华龙（苏州）的售后服务需求定单后,把问题反馈给售后工程师，并填写《售后处理申请表》，由售后工程师与客户进行沟通,须客户协助提供一定的客观证据以帮助时代华龙进行原因分析和数据收集。如问题点需要现场确认或分析，售后工程师要直接到客户端确认或分析，并把数据和分析结果反馈给PE、SMT工程师或TE。4.2如果确认是时代华龙原因，PM要在两个工作日内召开CFT专题会议，CFT成员要从人，机，料，法，环境等方面进行分析，以找出主要原因，并针对主要原因出具不良品处理方案，内部采取纠正和预防措施。4.3不良品处理由售后工程师主导，协调公司各部门和客户端资源，按照处理方案完成对不良品的处理。如需现场分析维修的不良品，由售后工程师直接分析维修或协调公司DEBUG和REWORK部门人员到客户端进行维修；如需退工厂维修的不良品，售后工程师通知PM执行《客户投诉和退货流程》；售后工程师负责协调公司DEBUG和REWORK部门人员在公司维修，并跟踪客退品的维修状况。时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:5OF94.4各部门针对主要原因提出各自部门的纠正预防措施并提交给PQE,PQE收集各部门的纠正预防措施后,要逐条进行确认是否可行。如果可行，PQE要把汇总后初步的纠正措施报告在3个工作日内（见附件SWP1053）提交客户。如果客户有自己的报告格式可采用客户要求的格式。如果客户投诉的情节比较严重，符合《纠正预防措施程序》中规定，要按照《纠正预防措施程序》开具ECAR。4.5纠正和预防措施报告提交后PQE要对纠正和预防措施的执行情况及有效性进行跟踪，10个生产班次没有问题后确认纠正措施有效。如果内部不能对效果进行跟踪可委托客户进行跟踪，并及时收集客户反馈。4.6纠正和预防措施报告由文控保管以备客户稽核和内审，纠正和预防措施报告的保存期限3年。5客户退货流程5.1退货原则时代华龙公司保证所有产品在出货时均满足客户规格要求。时代华龙公司将接受满足以下条件的退货。如有与下列条件不符之处，将参照合同条款处理。合同条款将具有优先权。5.1.1在产品保质期（见项目合同）内提出退货要求，超过保质期可以进行有偿维修。5.1.2退货原因是由于时代华龙公司的失误造成。5.1.3退货已被时代华龙公司品质管理部门预先批准（不考虑金额）。5.1.4在时代华龙公司授权RMA号码后30天内退货已送至时代华龙。5.1.5根据5.2要求所有退货在接受时要有适当的文件支持和授权的RMA号码。5.1.6未经同意的或无效的退货将被退回客户并由客户承担运输费用。时代华龙公司只支付由于时代华龙公司原因造成退货的货物运输费用和保险费。5.1.7上述原则之外的情况在同意退货前要经管理层决定。5.2RMA报告5.2.1客户通过电话，传真或电子邮件等方式提出退货要求。5.2.2客户在提出退货要求至少要提供以下信息：时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:6OF95.2.2.1客户名称，运输地址，收款地址（如与运输地址有不一致）；5.2.2.2原始采购订单编号；5.2.2.3产品代码；5.2.2.4要求退货数量；5.2.2.5退货原因。5.2.3所有退货必须有相关的客户文件支持如：拒收报告、不良报告等。5.2.4PM作为外连接窗口负责对外处理所有客户退货。售后工程师负责追踪内部RMA生产，出货，作为RMA内外部协调的窗口。5.3退货申请单流程5.3.1收到客户的退货要求后，项目经理需填写客户退货申请单(见附件)提交给项目质量工程师确认。如有差异，项目质量工程师和项目经理将与客户沟通。5.3.2项目质量工程师要按RMA编号规则生成RMA号码后通知客户，RMA号码要在收到客户退货要求后24小时内发出。RMA号码编号规则:（1）属于时代华龙责任的RMA产品，编号为R-XXXxxxYYMMDD,（2）不属于时代华龙（深圳）责任的维修Repair品，编号为XXXxxxRYYMMDD；其中XXX为项目代码,xxx为产品代码,YYMMDD代表Repair号码生成的年,月,日。R在前面表示RMA，R在中间表示Repair。RMA产品出货时的编号原则：（1）如果是属于时代华龙责任的RMA产品出货，产品代码编码为:XXXR+xxx,（2）如果是不属于时代华龙（深圳）责任的维修Repair产品出货,物料代码编码规则为:XXXxxxxR+其中XXX表示项目代码,xxx为ERP系统里成品的物料名称。R+在成品物料名称的前面，表示RMA产品；R+在成品物料名称的后面，表示Repair产品。(注:当退货为产成品时结尾加+,半成品时+号不加)。5.3.3退货申请单将由质量工程师，生产控制会签，最后经质量部经理签字批准。内部签字流程必须在8小时内完成。5.3.4完整的退货申请单连同客户文件（如可能）分发到收料仓，生产计划，项目质量工程师和财务。5.3.5质量部门要保存并汇总当前所有的RMA文件，PC部门每月对RMA接收和返工和出货情况做跟踪分析。时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:7OF95.4RMA产品的回收5.4.1项目经理联系客户安排RMA产品的退货。5.4.2收到项目经理的指示后，仓库将根据客户退货申请单安排收料。5.4.3确保客户运单上的RMA编号，实物，数量与客户退料申请单上一致。5.4.4确认所退产品采用原包装方式或类似原包装的可靠方式包装。5.4.5如实物与客户退料申请单不一致，联系项目经理解决。如未经项目经理授权，收料人员将拒收该批退料。5.4.6收料仓在收到无RMA号码的退货后要通知相关项目工程师。如3个工作日项目经理未收到客户反馈，该批退货将被视为无效。项目经理将通知客户由客户承担费用安排退回。5.4.7如果出现无RMA号码或包装不良等情况退货前要通知到项目经理。5.4.8RMA产品的回收将在10天内完成。如有特殊情况需PM与客户提前沟通，得到客户的书面确认。5.5RMA产品的确认5.5.1收料仓接收RMA退货后，通知PM、PQE和QA主管,QA主管安排人员SORTING并提供相应报告。PM召开RMA会议，PC根据客户出货要求排出RMA返工工单，生产部根据RMA工单从仓库领取RMA产品。5.5.2如果是无效退货，需通知项目经理而且不需安排返工。5.5.3保质期外的退货或由客户原因造成的不良如得到PM同意接收将作为Repair产品处理，按5.6.7条款处理。5.6RMA返修的实施5.6.1QA对RMA实物进行筛选分类后，将出具RMA检验报告，并通知PE，TE和PQE，对批量性缺陷进行确认（24H关闭）。5.6.2生产线主管，PM，PC，PE，TE，QA等CFT成员要讨论并定义出返修方法和流程，PC在RMA会议后24小时内开出RMA工单。5.6.3QA要协调讨论找出纠正措施。5.6.4PE发出返修指导书。5.6.5PM要监督RMA产品的返修生产的安排。5.6.6生产部按返修工单去增领返修所需物料，PM将与采购和仓库共同处理由于返修造成的物料短缺。5.6.7如果返修费用需由客户承担，生产部和工程部需要按照QA提供的检验报告,统计返修费用提交报告给PM，PM将负责与客户沟通安排费用支付问题：返修费用报告将包括以下内容:-客户名称时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:8OF9-产品编号-RMA或Repair号码-日期-返修缺陷种类-返修数量-需更换元件清单-返修费用5.6.8生产部按SIC对产品进行返修。RMA产品的返修原则上要在一周内完成。5.6.9发出成品入库通知，移交RMA返修成品入库。在成品箱上贴上RMA标签。5.6.10如有必要PM需召开RMA专题会议，完善纠正和预防措施报告（见附件）。5.7成品仓库5.7.1更新系统记录。5.7.2PC安排RMA产品出货。5.8工单流程5.8.1从收料仓收到客户退货单和PM的退货申请单，PC在系统里注明RMA收料记录。5.8.2收到QA的RMA检验报告后，PC生成返修工单，PM审批返修工单。5.8.3PC安排RMA产品出货后关闭RMA工单，并在系统里注明RMA出货记录。6附件附件1:客户退货申请单（SWP1068）附件2:纠正措施报告（SWP1114）附件3:售后处理申请表（SWP1213）附件4:客户/供应商纠正措施报告(SWP1053)时代华龙客户投诉和退货流程文件编号:SWP-004版本/版次:A/01页码:9OF97历史记录文件修订单编号日期版本/版次起草人备注_02/09/2009A/01初始版本