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2015手机天猫“专享服务”2015年3月11日正式上线共创共赢手机天猫“专享服务目录第一部分项目介绍第二部分服务运营第三部分FAQ手机天猫“专享服务第一部分项目介绍引子-消费者诉求18.42% 20.58% 26.91% 24.69% 40.79% 48.06% 提升商家“响应速度”； 提升商家“解决问题”的速度； 提升天猫介入“纠纷处理”的速度； 改善售后举证难的问题； 如果商家拒绝或没有响应，天猫能在限定时间内，给出明确的解决方案； 如果商家拒绝或没有响应，由天猫代替商家来履行售后保障； 天猫购物，售后服务环节，消费者希望优先改善的100.00% 91.19% 65.66% 33.99% 14.04% 9.05% 12小时 24小时 48小时 72小时 5天 不超过一周 在解决问题前提下，等待时间忍受度关键词“响应速度”从消费者对响应速度的忍受度上，从24小时后就开始递降！72小时只有33.3%的消费者可以接受！手机天猫“专享服务第一部分项目介绍什么是手机天猫“专享服务协同精选商家共同解决会员售后核心痛点的问题。消费者商家天猫在手机天猫提供精选商品&更优质服务，提高会员复购率。精选会员在手机天猫的购物体验有保障。协同商圈粘性高品质生态圈①准入什么样的商家可以加入“专享服务”？根据商家所处的行业（店铺主营一级类目），综合考虑品牌知名度，线上受消费者欢迎程度，综合服务能力，行业特色服务能力等相关指标筛选。③结果奖↗天猫（PC+手机天猫）自然搜索排序；↗手机天猫营销活动准入门槛；结果惩↗连续3个月不达标取消精选商家资格；↗取消资格之后90天无法重新加入；手机天猫“专享服务第一部分项目介绍精选商家②过程商家需要做什么？↗48小时主动响应(精选会员的)退货/退款申请。具体流程图见下页注：响应=商家首次同意或拒绝过程考核指标↗48小时自主响应率（4-6月目标=95%，7-9月目标=98%）↗近28天自主完结率退货退款申请商家时效买家退货现有流程会员诚信模型普通会员精选会员≦48小时现有流程买卖协商同意拒绝48小时未响应系统触发同意买家退货现有流程是否申请介入否现有流程流程结束流程结束流程结束TmallSOP48小时完结是流程结束服务流程精选会员在手机天猫产生的交易，从会员提出退货/退款申请开始，商家承诺48小时内主动响应(同意/拒绝）。↗如商家未在约定时间内响应，天猫将允许消费者退货/退款。消费者退货申请遵循现有流程。↗如消费者申请天猫介入，天猫介入后48小时内处理完成。手机天猫“专享服务天猫的48小时商家的48小时第一部分项目介绍服务流程（2个48）手机天猫“专享服务1、谁是精选会员？1月11日，邀约一批T3-T4会员先行体验手机天猫“专享服务”。2月26日，邀约一批T1-T2会员体验手机天猫“专享服务”。邀约T1-T4会员T0会员精选会员第一部分项目介绍精选会员占会员体系约80%手机天猫“专享服务第一部分项目介绍精选会员感知精选会员登陆状态下看到的页面不同手机天猫“专享服务第二部分运营管理商家运营机制↗商家自检-数据看板我是卖家客户服务服务数据看板↗商家辅导-旺旺，天猫早知道↗商家互动-喵言喵语↗商家热线工具机制↗服务红黑榜↗服务预警机制↗不达标清退机制↗Bottom10%清退。↗1.11试运行商家4月30日开始清退，之后每月清退一次。↗3.11新增商家6月30日首次清退，之后每月清退一次。名词解释(近28天)商家48小时响应率：(近28天)商家退款自主响应时长小于48小时的笔数/(近28天)商家退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中退款完结时长小于48小时的笔数为8笔，则该商家近28天商家48小时响应率为80%近28天商家退款自主完结率：近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中是由商家自主操作退款完结的笔数为8，则该商家近28天商家退款自主完结率为80%。FAQ手机天猫“专享服务第三部分FAQ如何判断是否已经成为手机天猫“专享服务商家？–“专享服务不需要报名。如商家已经收到天猫早知道邀约通知，则意味着您已经加入该计划。–喵言喵语互动链接=a2227.7147689.0.0.mHsH37&id=21&specialTopicId=179加入手机天猫“专享服务后，对商家而言有什么好处？–由于商家在无线端为精选会员提供了更优质服务，会员更加容易挑选或者识别精选商家。会提高会员的重复购买率。–专享服务的服务指标会影响天猫搜索机制，同时也会作为营销活动准入门槛。FAQ手机天猫“专享服务第三部分FAQ加入手机天猫“专享服务是否需要收费？–“专享服务不收取商家任何费用，也无需商家报名。已被邀约加入“专享服务的商家，哪些类目商品可以加入？–除虚拟、生活服务、大件类目外的所有小件实物类目均可以加入。加入手机天猫“专享服务商家，是不是全店铺所有商品都可享受此服务？–是。加入手机天猫“专享服务后，是否可以退出？–加入“专享服务”的商家可以在3月31日之前拨打天猫服务热线申请退出服务。退出服务后90天不允许重新加入服务.FAQ手机天猫“专享服务第三部分FAQ商家如何识别手机天猫“专享服务订单？–“专享服务订单的TOP接口改造已经完成，使用ERP的商家可以根据TOP接口信息完成服务订单优先处理。逆向TOP查询退款接口，attributes字段中带有prime:1信息表示该退款单是Prime订单的退款。–精选商家可以通过商家后台识别并有效筛选“专享服务”订单。（如下图）FAQ手机天猫“专享服务第三部分FAQ若商家没有在48小时内响应退款，会怎样处理？–天猫将根据同意精选会员申请。请商家及时维护退货地址，以便商家可以正常收到退货商品。天猫介入之后不是商家原因的，是否会在退款纠纷率中剔除？–按照天猫现行规则运行。如何避免恶意消费者？–项目定向邀请了部分T1-T4最有消费能力的消费者。最大限度规避商家风险。–如果商家在服务过程中发现异常情况，可随时联系天猫，我们将第一时间跟进处理。FAQ手机天猫“专享服务第三部分FAQ精选会员如何购买到支持“专享服务的商品？–精选会员只有通过手机天猫购买带有“专享服务”标识的商品才可以享受服务。如消费者在PC端看到服务并下单付款，则不享受服务。（PC有页面说明并引导手机天猫下单）精选会员如何识别“专享服务宝贝？–只有精选会员可以在登陆状态下，在天猫PC+手机天猫全链路购物路径中识别天猫“专享服务”宝贝。精选会员如何发起“专享服务申请？–精选会员的服务发起流程与现有流程一致，即会员可以在已买到的宝贝页面、手机天猫发起退货/退款服务申请。FAQ手机天猫“专享服务FAQ