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中信银行信用卡中心员工风险意识培训教学课件2009.03点亮风险意识的明灯风险意识讲师介绍小游戏：分组、互相认识注意事项1.预防分心与干扰,手机调至震动档2.有问题及时提问，有例子随时分享3.认真对待每一个练习与讨论4.请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干扰他人5.对迟到者的惩罚措施6.积极分享自己的故事内容提要开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策总结：实践出真知认识信用卡风险案例1持卡人A在逛超市之后遗失信用卡，遗失时其信用卡可用余额为8000元。案例2持卡人B由于生意经营失败无力还款，我行用尽所有催收手段和措施均无法收回其信用卡的8000元欠款。什么是风险？定义风险的定义•是损失的可能性风险的本质是对未来结果的不确定性信用卡生命全周期中的风险有哪些呢？（分组讨论）ATM发卡银行制卡邮寄消费信用卡销售电话征信资料录入信用卡审批核准持卡人激活卡片（开卡）修改密码/查询/提取现金客户填写申请表，提交个人资料风险的主要类型（分组讨论结果）信用风险12真人真卡欺诈风险3有心之过无心之失内部操作风险真实的持卡人无力偿还欺诈风险的类型伪卡伪冒申请使用伪造、变造的或者非法复制的信用卡，包括对磁条和卡片上凸印的复制或更改假冒持卡人对信用卡账户信息进行变更，从而接管帐户(CardNotPresent)用非法获取持卡人的卡片信息进行卡片不出现的交易，如网络交易、电话邮购等持卡人信用卡因遗失、被盗或被他人占用，造成的欺诈案件虚拟身份、或利用他人身份申请信用卡欺诈的分类未得到持卡人授权，在卡片邮寄给持卡人的过程中截取并使用了信用卡内容提要开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策总结：实践出真知思考：你了解信用卡吗？先消费，后还款有免息还款期信用卡行业性质信用卡的特征—高风险、高收益高风险高收益无担保，无抵押高额利息/手续费、佣金视频播放多少家银行在发信用卡？哪些银行？多少家银行已在盈利？哪些银行？国内信用卡行业现状6065707580859095100招商银行中信银行浦发银行工商银行光大银行上海银行广发银行中国银行交通银行兴业银行民生银行建设银行深发银行0500100015002000250030003500综合得分发卡量（万）讨论：为什么卡中心能盈利？盈利的原因领导层的决策正确发卡数量多，规模扩张客户活跃，高端客户占比多成本控制良好成本包括：制卡成本、市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本风险成本…—风险控制做得好，间接控制了发卡成本风险控制是直接影响盈利的关键和重要原因！卡中心盈利&我卡中心盈利给我带来什么？实现自我价值的需要职业发展的需要基本物质保障的需要123成就感、满足感职务职级的晋升，优秀出色卓越奖金及更好的福利待遇舒适、优美的办公环境内容提要开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策总结：实践出真知卡中心的风险管理架构卡中心管委会总行风险管理委员会卡中心风险管理小组卡中心办公会IT部营运部合规同行风险管理部、信贷审批部支撑部门客服部市场部销售部卡中心风险管理的构架卡中心办公会信审风管信息技术部、财务、人力资源…风险控制工作如何进行？ATM发卡银行制卡邮寄消费信用卡销售电话征信资料录入信用卡审批核准持卡人激活卡片（开卡）修改密码/查询/提取现金客户填写申请表，提交个人资料1、大家是否了解我行的销售团队的人数？2、数以千计的推广人员如果缺乏行为规范的约束，会出现什么样的结果？没有规矩、不成方圆-----必须有操作规范、规章制度政策政策必须有的放矢问题说个故事：小王是某大学本科毕业生，毕业后去广州找工作。在某次招聘会上，向多家单位递交了自己的简历。数月后，接到了银行的催收电话，说其信用卡欠款10000元整。发生了什么？伪冒申请利用招聘之名收集求职者的简历和身份证明材料利用他人的身份和自己伪造的单位、收入信息成功申请信用卡犯罪分子注册空壳皮包公司，将单位信息登记在114和工商网如何防范？----------推广人员执行“三亲”政策案例2（场景模拟）背景：白金卡客户林小姐在德国旅游，其卡片丢失，信用卡额度10W，剩余额度7W（折合美金1W）。Q：假设你是坏人，你怎么用卡？如果我是坏人？购买易变现物品先购买小金额商品，试探卡片是否可用，额度剩余多少提现（不需与人打交道）与商户勾结套取现金PRM系统规则：利用犯罪分子的欺诈交易特征，揣测对方心理，设定规则。知己知彼百战百胜信用风险的管理什么样的人员能发卡？（信贷政策、评分卡）Q1什么样的客户能提额？（调额政策）Q2风险控制工作如何开展？分析、测试系统（PRM、INSTINCT、APEX、评分卡）政策（信贷政策、反欺诈政策如“三亲”）培训、反馈风险管理体系监控、复检常在河边走---避免问题、发现问题、解决问题培训操作手册管理办法质量监督反馈机制整改机制危机处理合规检查岗位职责考核流程监控良性循环遵守规章制度，严格按照操作手册和指引来工作具备良好的职业操守，警戒自己不逾越道德防线严格要求自己，时刻谨慎细致负责，避免操作失误避免问题一旦失误，要勇于面对，敢于承担，及时纠正和改进如何避免内部操作风险亡羊补牢Vs未雨绸缪------你选哪一个？亡羊补牢•已造成实际损害时•为时已晚未雨绸缪•在实际损失没有发生时•预见到问题和风险内容提要开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策总结：实践出真知认识意识•互动环节：小游戏：摸额头什么是风险意识？•意识的本质：客观存在在人脑中的反映•风险意识：风险控制经历、现象、事件、过程…在我们头脑中的投射。你的直觉告诉你•一工薪阶层•在6000点指数下，投入全部积蓄全仓买入大量股票（买入时市值10W元）•一名白领职员•得知信用卡丢失，2天后才打客服电话挂失（卡片可用额度5K）•一千万富翁•在未作任何市场调研与前期准备工作不充足的情形下投资开店（成本金100W）---风险意识指数认知?弥补流程、制度的不足使风控工作不止是简单的执行强烈的风险意识是“专业”的标志政策制度的有力后盾高效风控工作的推动器专业风控人员的秘密武器风险意识带给我们什么？认识意识互动环节：小调查：风险意识自我评估风险意识的三层次---风险意识养成的三阶段•有条件的自发行为（如别人提醒、事后想起）•条件反射行为（经过一段时间的模式演练后形成的“习惯”）-----习惯成自然•积极、主动的自发行为（主动寻找风险点）案例分析案例简介：客服一线作业中，对于很多业务是需要核实客户身份的，因此我们银行对核身流程有很严格的规定，必须按规定话述进行客户身份核实。这套政策在使用初期，就取得了不错的效果，但随着时间推移，资深客服同事在实际工作中发现，现有的流程话述已经不能满足风险控制的要求，因此，最初少数几个资深客服就有意识的调整身份核实问题，发现效果较好，能有效的管控风险，因此身边的同事开始效仿，最终，政策制定部门优化了整个身份核实流程，划分相应风险等级。风险意识的作用风险意识的作用改善行为影响环境优化政策风险意识的主体？---两种角色的风险意识作为持卡人作为卡中心员工都需要有良好的风险意识，二者缺一不可一通导致未达卡欺诈的电话背景：一个风险意识薄弱的持卡人，申办了一张信用卡，由于寄送时间内持卡人在外地出差，卡片被她楼下的保安收到。保安冒充信用卡中心的工作人员给她打电话，套取其身份资料。套取资料后，致电客服中心成功开卡，开卡后将卡片拿去消费。-----未达卡欺诈风险意识的主体---持卡人作为持卡人面对突发事件，多问几个为什么？反省自己过往用卡过程中的不安全因素，坚决杜绝面对网络交易，多问几个怎么做？选用安全可靠的网站做交易，反复检查面对陌生来电，多问几个是什么？保管好自己的个人信息和资料，凡事谨慎一通审批征信环节的“电话核实”电话背景：一个风险意识薄弱的电话审核工作人员，在进行申请件电话审核的时候，给申请人打电话核实申请表上的资料。风险意识的主体---卡中心员工引入真实销售人员审批人员客服人员监控人员察觉逻辑不符大胆假设可能察觉不妥现象努力求证真相察觉突发事件独立解决问题察觉异常情形多留一个心眼思考：当所有人都失去风险意识会怎样？冷漠涣散冲突死板职责分离指标割裂内容提要开篇：初识信用卡风险导言：风险控制的重要性风险控制二重奏之意识风险控制二重奏之政策总结：实践出真知各部门员工该做的全体员工该做的YOUCAN&YOUCAN’T实践出真知全体员工应该做的离位锁机重要文件妥善保管打印纸谨慎重复利用背面会议笔记本不能撕页办公区门禁安全问题各部门应该做的4.客服部5.风险管理部6.信贷审批部1.办公会2.销售部3.市场部正确决策合理利用征信手段，精确识别风险客户审慎制定信贷政策、反欺诈政策谨慎核实客户身份准确定位产品精确定位目标客户各部门应该做的4.人力资源部3.合规审计部2.营运部1.IT部6.财务部5.管理部确保系统稳定运行准确审计，客观记录严格把控人才进入门槛稳妥的后勤保障准确细致严把财务关卡细致精准操作小结一瓶水的故事政策的遵循与意识的投入配合，才能最大限度地防控风险!视频播放