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现场管理能力提升杨莲月2011年12月15日-16日目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练团队管理基本思路信任目标清晰任务明确沟通持续（目标设置理论）（鹈鹕六步法）(执行落地的关键)全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系现场管理：——充分运用常态化会议•常态化会议–月工作总结会–周例会–班前会、班后会–录音听评会•要体现全局观的系统思维•要围绕团队建设的基本思路进行–清晰会议目的–明确会议结果–围绕目的设定会议流程–围绕结果修订流程中内容落地的方式方法–整个过程体现充分的信任、尊重和引领有目的有准备有流程有议题有带领外呼销售型呼叫中心现场管理•非常重要的：–结果监控和过程监控•讨论：–过程监控应监控哪些指标？•哪些因素会影响到后续的持续发展–新老客户呼出的占比–计划产出与实际产出–最佳客户联系时间的呼出占比–、、、、目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练外呼型呼叫中心现场管理•讨论：–月工作总结思路•模拟展示：–月工作总结会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？•为什么要做？–大背景是什么？–目的是什么？–在整体中的地位是什么？•为谁做？–你了解他的真实想法吗？–这件事会影响谁？•目标是什么–明确的目标–为什么是这个目标–目标是否合适？•做什么？–如何分解目标？–包括哪些行动内容？–相关影响有什么？•资源是什么？–已有哪些资源？–还需要哪些资源？•怎样做？–策略–方式–方法与工具–步骤月工作总结和启动会议的要求•首先主管要做好会前的充分准备：–数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，–找到合适的标杆组员沟通，•了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？•假设当遇到什么情况(这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难)她是怎么想的，怎么做的.,为什么会这么想，这么做，•引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。•并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。–分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨）–充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划•会议进行的流程：–开场：每个组的组员起立，一起说出组的口号和组的目标（增强班组团队意识和班组荣誉感）–上月总体目标计划与实际完成情况说明–目标数据完成与否的原因分析：•表扬与需要加强两方面，特别是表扬做的好的地方不要一语带过，而是要让其他组员清晰怎么做才会好，养成良好的工作习惯•注意客观性：需要与其他部门协调的事项需重视并做记录，适当时机进行协调。•引导组员从自身可控性方面找原因–优秀员工经验分享：心态、习惯和技巧（依据会议目的和班组情况提前准备分享内容）–总结继续保持发扬和需要提升改进的地方（将数据、优秀员工分享的要点、需要加强的地方贯穿于此）–本月的总体目标和阶段目标（前紧后松原则：把每月25号作为最后一天看待，在25号之前完成目标，最后的5天可以补漏、培训、班组活动等，有利于班组文化建设和员工压力释放与情绪调节）–本月工作重要事项宣达外呼型呼叫中心现场管理•讨论：–如何开好周例会•模拟展示：–周例会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？•为什么要做？–大背景是什么？–目的是什么？–在整体中的地位是什么？•为谁做？–你了解他的真实想法吗？–这件事会影响谁？•目标是什么–明确的目标–为什么是这个目标–目标是否合适？•做什么？–如何分解目标？–包括哪些行动内容？–相关影响有什么？•资源是什么？–已有哪些资源？–还需要哪些资源？•怎样做？–策略–方式–方法与工具–步骤外呼型呼叫中心现场管理•周例会的目的–通过每周例会进行阶段工作总结，及时调整员工心态、情绪。分享实用有效工作的方式方法，确保阶段目标的达成。•周例会的要求–首先主管要做好会前的充分准备：•数据报表的分析，•与每位组员沟通（平时+会前1-2天）：–了解组员目标达成与否的原因，–需要哪些支持和帮助，–目标客户和潜在顾客的分析，给予恰当的指导，–本周顾客的常问问题有哪些.？哪些问题回答后效果不明显–用目标结果反推了解其需要加强的工作–发现组员做的好的方面和需要加强的方面•拟定本周一到两个重点问题解决思路和方式方法的讨论•周例会进行的流程–说明本周计划目标和实际完成情况–完成好的组员表扬并分享经验，可通过提问有针对性的分享；完成不理想的组员，让组员自己分析原因及说明需要加强的方面–本周工作中发现的问题解析：包括录音听评中发现的问题，心态情绪、行为数量、沟通技巧、政策的把握等等–下周工作目标（加本周未完成目标）及工作重点–重要政策事项宣贯–新人欢迎仪式•首先新人自我介绍：名字，曾经的工作经历以及以往工作经历的收获，对这份工作的期许是什么•介绍每一位老员工的优势•老员工的祝词或谏言外呼型呼叫中心现场管理•讨论：–如何开好班前会、班后会•模拟展示：–班前会–班后会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？•为什么要做？–大背景是什么？–目的是什么？–在整体中的地位是什么？•为谁做？–你了解他的真实想法吗？–这件事会影响谁？•目标是什么–明确的目标–为什么是这个目标–目标是否合适？•做什么？–如何分解目标？–包括哪些行动内容？–相关影响有什么？•资源是什么？–已有哪些资源？–还需要哪些资源？•怎样做？–策略–方式–方法与工具–步骤外呼型呼叫中心现场管理•班前会–当日工作的计划目标和实际完成目标的重点工作–明确当日任务的同时，先明确本月或本周的任务目标，已完成台数，今天的台数任务和渠道激活任务–了解组员对重点客户（销售）的跟进（针对近期有需求客户）和潜在激活客户的跟进（方式方法，技巧等）–依据当日销售的台数，拟定当日的电话量–调动工作热情–介绍主推产品及报价、注意事项、重申现场工作纪律、规范等，•班后会–总结当日的呼出量、销售台数和渠道激活数（目标值与实际完成值的对比）–通过目标值和实际完成值的对比总结经验，发现问题；组员自己总结：今天做的好的地方，需要改进的地方–遇到的问题：处理的方式方法并做记录–当日重点客户情况介绍、记录并作相应指导–舒缓工作压力和负面情绪（灵活运用）•周一：讲一件工作中有意思的事情•周二：顾客支持和信任的实例分享•周三：八卦一会•周四：开心一刻•周五：游戏班前、班后会跟进表########月目标：销售台数：渠道激活数量：销售额：1月（第一周）周目标：销售台数：渠道激活数量：销售额：年月日组员姓名：计划呼出量/实际呼出量计划销售台数/实际销售台数近期潜在出单客户明细跟进策略和方法实际出单客户明细计划激活客户数/实际激活客户数跟进策略和方法组员遇到的问题客户问到的问题旁听时发现的问题1日2日3日4日5日6日备注：外呼型呼叫中心现场管理•讨论：–如何开好录音听评会•模拟现场：–录音听评1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？•为什么要做？–大背景是什么？–目的是什么？–在整体中的地位是什么？•为谁做？–你了解他的真实想法吗？–这件事会影响谁？•目标是什么–明确的目标–为什么是这个目标–目标是否合适？•做什么？–如何分解目标？–包括哪些行动内容？–相关影响有什么？•资源是什么？–已有哪些资源？–还需要哪些资源？•怎样做？–策略–方式–方法与工具–步骤录音听评会的目的•通过旁听和班组成员的录音听评会–优秀营销套路复制–及时发现营销共性问题探讨解决思路和话术优秀营销套路复制•找到优秀营销人员录音–应该找到前三名。通常中小企业里，20%的尖子电话营销业绩占到80%，一定要挑一次性解决率高的，平均通话时间正常的(营销型电话中心通常在4分钟左右)，从开场白到促成都比较完成的录音。•找到可以复制的电话营销套路–是套路，不是技巧。套路就是引导客户成交的关键。技巧包括了方法性的套路，也包括了个人风格性的技巧。套路是可以复制给其他人的。•想知道你的产品的关键套路是什么吗？•那就好好想想如果只有一个理由是客户要来买你的产品，那他是什么?•往往这个就是你在电话里要告诉客户的关键套路。•让所有销售按此套路工作–要能总结出能够顺利成交的说话套路，然后在专业地总结出一套大家要共同遵守使用的话术规范，让大家在工作中使用。–要求是不管销售的风格如何，都可以尽情发挥，但套路一定要按共同制作出来的规范来做。也就是说话的引导思路大家是一致的。这些思路绝对不是主管或经理自己坐在办公室里自己想象出来的，而应该是从优秀的，一线的销售精英的话术中总结出来的，这样才有实战价值•不断尝试，不断改进–世界每天在变，当然我们的说话套路也该因时而变，这个大家应该都能明白。•发现营销问题探讨解决思路和话术–及时发现组员服务及业务存在的问题，–发挥众人所长解决相应的问题，调动组员积极性并帮助员工有效、快速提升。–同时，通过讨论拟出组员问题及顾客常见问题的解决思路和话术，–录音听评时要对客户不合作的原因进行分析，探讨此通电话的目的，问什么怎么问才能达成电话的目的，–记录并总结相应的培训教案，以利未来管理培训工作的开展。–如发现属于业务或流程问题及时上报。录音听评会的流程及注意事项•主管根据班组工作情况，依目的不同调取相关录音•每通录音的听取流程：–完整听完一通录音–先请新员工说做的好的方面（即使说的不完全正确，也不是明确指出，在请其他人说，最后在总结，让新人清晰该如何做，同时调动新人融入团队，培养团队积极发言，坦言自己的想法经验，这也是班组文化建设的内容，是在具体工作中体现出来的）–在请新员工、老员工（特别是不太发言的）、说需要改进的方面，说的到位的地方予以肯定，要具体到怎么说•在分段听取（依目的和团队情况灵活运用）–开场如何？（开场白三要素的目的及如何自我介绍）–这通电话的目的是什么？如何获取相关信息？问什么、怎么问、说什么、怎么说才能达到目的？–顾客透露了哪些信息和需求？如何说明或解释？–如何为下一通电话做铺垫？–如何跟进这个客户（有哪些理由或借口），何时跟进以及跟进的密度？•录音要点记录：（便于归类总结，用于新人培训和例会要点问题处理说明）•针对要点问题当场练习–接成对子练习：一位老员工带一位新员工或一位业务较好的员工带一位业务需要提升的员工–如有必要开场语也要练习，–一对一方式，一问一答，固定回答语，做到熟练应答–一对一方式，一问一答，模拟真实客户，不固定回答语，练习灵活应对外呼型呼叫中心现场管理•讨论：–拜访客户•模拟现场：–拜访客户1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？•为什么要做？–大背景是什么？–目的是什么？–在整体中的地位是什么？•为谁做？–你了解他的真实想法吗？–这件事会影响谁？•目标是什么–明确的目标–为什么是这个目标–目标是否合适？•做什么？–如何分解目标？–包括哪些行动内容？–相关影响有什么？•资源是什么？–已有哪些资源？–还需要哪些资源？•怎样做？–策略–方式–方法与工具–步骤目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练现场管理：对人如何沟通•沟通中：关注人性的需求：马斯洛需求理论–人都有从众的心理–人都有向善的本能•标杆的树立–人都需要团队归属感•组员号召和鼓动；–每个人都需要爱•什么样的家长最有威信？什么样的家长最受尊重？–有原则且会表达爱的人•运用人的行为动机理论–追求快乐、逃离痛苦生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现现场管理：对事如何沟通•常态化沟通渠道：–常态化的一对众沟通•周工作分析会、录音听评会、班前会、班后会–常态化的一对一沟通•绩效沟通面谈•沟通的思路：–以目标、结果为导向•目标的分解•分解目标的关联•导致结果的行为–用目标修正思路，用结果检视行为的有效性目标结果目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练沟通技巧练习：对人如何沟通1.当我的直接下属向我求助时,我应该采取什么行动?2.如何处理员工过失行为?3.如何应付员工特别请求?4.如何面对员工请调其他部