呼叫中心指标体系

呼叫中心指标体系GB32312客户服务中心评价指标规范呼叫中心目标服务质量——客户满意度服务效率——接通率——服务水平——平均应答速度投诉处理——投诉按期办结率——投诉处理满意度指标类型指标指标比重（%）计算公式我行数据指标体系基础指标提升指标服务质量整体满意度20表示整体满意的客户数量/有效参评的客户数量×100%98.39%（覆盖率49.63%）√专项满意度表示专项满意的客户数量/有效参评的客户数量×100%√服务效率接通率15人工接听量/人工呼入量×100%90.58%√服务水平2020秒人工接听量/人工呼入量×100%74.55%（离散系数0.22）√平均应答速度10（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量20202.55√投诉处理投诉按期办结率15按期办结的投诉量/投诉总量无数据（估算结果90%√投诉处理满意度20满意的客户数量/成功回访的客户数量99.71%√服务质量——客户满意度计算公式：整体满意度=表示整体满意的客户数量/有效参评客户数量*100%调研方式：系统调研——IVR话后调研、发送短信（我行调研方式）人工调研——自主外呼调研、神秘人调研调研频率：不少于每年一次服务质量——客户满意度调研覆盖率折算系数系统调研覆盖率≥30%或者人工调研样本率≥500份/周1.020%≤系统调研覆盖率30%或者300份/周≤人工调研样本率500份/周0.910%≤系统调研覆盖率20%或者200份/周≤人工调研样本率300份/周0.8系统调研覆盖率10%或者人工调研样本率200份/周0调研频次折算系数≥1次/半年11次/年0.900服务质量——客户满意度计算公式：整体满意度=整体满意度调研结果*调研覆盖率折算系数*调研频次折算系数*权重权重：20%我行内数据：满意度调研结果=98.39%满意度覆盖率：49.63%；满意度覆盖率折算系数：1；调研频次：12；调研频次折算系数：1；我行整体满意度计算结果：=98.39%*1*1*20%=19.67服务效率——接通率计算公式：接通率=人工接听量/人工呼入量*100%接通率是从数量占比上测量客户发起服务的被响应程度。接通率越高，客户需求的被响应程度越高；服务效率——接通率接通率统计结果折算系数接通率≥90%1.080%≤接通率90%0.970%≤接通率80%0.8接通率70%0服务效率——接通率接通率=接通率计算结果*接通率折算系数*权重我行内数据：接通率：90.58%我行接通率计算结果：=90.58%*1*15%=0.1358服务效率——服务水平服务水平=20秒人工接听量/人工呼入量*100%服务水平是以一定时间之内得到响应的客户占比，来测量客户发起服务被相应的及时程度。服务水平越高显示客户得到及时响应的程度越高。服务效率——服务水平统计周期内各月服务水平离散系数折算系数离散系数≤0.11.00.1离散系数≤0.160.8离散系数0.160.6服务水平稳定性=STDEV()/AVERAGE()服务效率——服务水平服务水平=服务水平分值*服务水平稳定性折算系数*指标权重我行内服务水平值=74.55%我行内服务水平离散系数=（对应的折算系数=0.6）指标权重=20%我行服务水平计算结果：=74.55%*0.6*0.2=0.08946服务效率——平均应答速度平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量简言之就是平均每一通电话接通之前等待的时间。平均应答速度衡量的坐席对客户来电相应的积极程度。当客户服务请求达到客户代表端时，客户代表响应越快，平均应答速度值越小。服务效率——平均应答速度统计周期内平均应答速度折算系数≤5s1.05s平均应答速度≤7s0.8平均应答速度7s0.6服务效率——平均应答速度平均应答速度=平均应答速度计算结果对应的档次折算系数*指标权重权重：10%我行内数据：平均应答速度=2.55s我行平均应答速度计算结果：=1*10%=0.1