呼叫中心数据分析与报表设计

呼叫中心数据分析与报表设计周逸松周逸松2013年1月自我介绍中科院研究生院管理学硕士19982008联想客户联络中心质控高级经理1998-2008联想客户联络中心质控高级经理2008-2010DELL电脑技术支持中心（日本地区），外包服务运营总监总监2003年COPCCOORDINATOR（COPC注册协调员）2004年COPCLEAN6SIGMAHPMTCOPC精益六西格玛高绩效管理管理2008年联想集团精益六西格玛黑带主培《叫中心数字化管》《叫中心管》主要培训课程《呼叫中心数字化管理》，《呼叫中心品质管理》，《呼叫中心的六西格玛应用》，《呼叫中心流程设计》等。Questions数据是什么？呼叫中心的数据有什么特点？为何要进行数据分析？系统报表和运营报表有区别吗？系统报表和运营报表有区别吗？怎样才算是好的报表？怎样才算是好的报表？课程模块什么是数据分析呼叫中心绩效体系基础统计学数据分析工具数据挖掘模型报表设计与改进报表设计与改进报表信息的有效利用报表信息的有效利用课程安排第一天(9:00-17:00)第二天(9:00-17:00)什么是数据分析早间复习什么是数据分析早间复习呼叫中心绩效指标建立数据分析工具（三）基础统计学（一）数据挖掘模型午餐12：00-13：30午餐12：00-13：30基础统计学（二）报表设计方法数据分析报表的优化与改进数据分析工具（一）报表的优化与改进数据分析工具（二）报表信息的有效利用1、什么是数据分析、什么是数据分析什么是数据数据是信息的载体可能由数字构成，也可能是文本或符号数据本身没有意义数据的意义是人赋予的数据的意义是人赋予的数据规范性是数据分析的基础数据规范性是数据分析的基础什么是数据分析(Data Analysis)将数据变成信息的过程即为数据分析数据分析中最重要的不是工具而是目的而数据挖掘的意义在于将信息进行价值归类以进行决策（信息钻取结论化）决策。（信息钻取，结论化）数据收集数据分析数据挖掘数据数据信息信息决策依据决策依据收集Example小明数学考试70分。数据表学号语文数学英语科学体育学号语文数学英语科学体育19471726416268737778273866764842849277859119492778591195608597731666274789130小明8470866721881658396288816583962896873947924109664609919118164807922127410098812713816591752514669676692115687588801816776766622617838074792218929971912019918394931919918394931920969866100212186967285262292906688252370678692152370678692152470991008417258199988217数据分析要点先了解要做分析的目的清楚数据的来源是什么是否是正确的是否要进清楚数据的来源是什么，是否是正确的，是否要进行数据整理和清洗需要哪些人给予支持需要哪些人给予支持是否有足够的证据可以支撑结论不要盲目追求高级统计软件和复杂建模数据分析在呼叫中心的应用运营分析与预测客户体验（满意度/忠诚度）分析客户体验（满意度/忠诚度）分析数据库营销员工绩效改善KPI提升KPI提升……2、呼叫中心绩效体系呼叫中心（联络中心）运营全景图战略目标战略目标流程控制运营体系架构最终用户流程审核流程优化内（外）预测排班品质管理服务机构（外）部客户人员管理绩效管理合作伙伴户绩效管理服务（产品）提供语音服务非语音服务云服务知识库核心话务/业务系统客户响应系统系统平台建设提供知识库核心话务/业务系统客户响应系统系统平台建设系统实现内部用户内部用户：：话务代表/技术支持/管理者LAN/语音报表分析系统报表分析系统系系知识库系统知识库系统外部外部LAN/语音质量监控系统质量监控系统知识库系统知识库系统用户信息IVR系统外拨系统录音系统部用户部用户：：终电话呼入电话呼出知识库系统知识库系统主业务系统信息数数据据库库交互平台短信系统外拨系统终端用户及电话呼出微博短信其他系统库库传真/邮件WEB消息系统及合作伙伴Webchat邮件消息系统伴ITIT平台平台：：机房/电力网络/PBX服务器/坐席呼叫中心（联络中心）运营全景图战略目标战略目标流程控制运营体系架构最终用户流程审核流程优化内（外）预测排班品质管理服务机构（外）部客户人员管理绩效管理合作伙伴户绩效管理服务（产品）提供语音服务非语音服务云服务知识库核心话务/业务系统客户响应系统系统平台建设提供知识库核心话务/业务系统客户响应系统系统平台建设呼叫中心的运营体系驱动因素实现因素最终目标规划及领导力流程人员绩效战略规划绩效规划流程管理预测及排班管理品质管理岗位定义及招聘培训及技能确认员工绩效管理绩效结果达成如何衡量运营体系是否有效？如何衡量运营体系是否有效？呼叫中心的数据管理呼叫中心的管理需要一套系统化思路其目的是通过资源的有效组织来提升运营效率数据是运营的过程产物和最终结果是种诊断信息是一种诊断信息有效组织分析和呈现数据（报表）是我们研究运有效组织、分析和呈现数据（报表）是我们研究运作效果的关键手段数据该如何组织呢？指标体系绩效规划——平衡的绩效指标体系质量、服务顾客满意度质务收入顾客满度效率、利润成本成本绩效指标的来源绩效绩效指标指标客户客户企业企业流程流程员工员工绩效指标的卡诺图质量指标邮寄生日礼品喜悦越高越好服务指标日礼品一般满意度服务指标必须有度缺少完善22绩效指标的建立（以联络中心为例）从顾客的角度去定义服务响应时间：服务水平80%/20sec放弃率5%顾客满意度CustomerSatisfaction服务Service放弃率平均等待时间15秒非电话业务处理及时率90%积压2workdays顾客指标Satisfaction质量Quality致命错误准确率98%非致命错误准确率95%首次来电解决率85%效率Efficiency成本CostAHT、员工利用率、人均话量、单话成本收入定单转化率、定单成交率、人均财务指标收入Revenue赢利员工士气：员工满意度、员工流失率、员工缺勤率员工指标电信可用率、信息系统可用率预测准确性（ForecastAccuracy)招聘及时率、招聘质量、培训质量流程指标研讨1、你们中心（组织）最近一年是否有创新的服务模式（如最近比较热的微博服务）？式（如最近比较热的微博服务）？2、对于新的服务模式是否建立指标，建立了哪些指标？标？3、研讨还可以增加哪些指标，如何确定目标。时间：20分钟分组讨论并呈现分组讨论并呈现小结运营全景图平衡的绩效管理体系绩效指标的来源——客户、企业、员工、流程呼叫中心的绩效指标细化示例呼叫中心的绩效指标细化示例3基础统计学3、基础统计学EXCEL的基本使用能力AVERAGE函数MEDIAN函数Count（Countif)函数Count（Countif)函数IF函数、OR函数Vlookup函数数据透视表数据透视表统计学中数据的分类离散的数据离散的数据预先限定值的数据（判断题、选择题等）……预先限定值的数据（判断题、选择题等）连续的数据连续的数据……在连续统一的范围内加以测量，任何两个值之间都有无限增加的可能限增加的可能课堂练习判断下列数据哪些是离散的，哪些是连续的？1、邮件的回复时间---------------------2、顾客满意度分数---------------------离散连续顾客满度分数3、顾客满意率---------------------------4通话时间离散连续4、通话时间------------------------------5、致命错误项---------------------------离散连续6、电话数量------------------------------7、预测业务量---------------------------离散离散7、预测业务量8、顾客服务代表数量------------------9AHT离散离散9、AHT------------------------------------连续统计学基本词汇表群体……一组完整的数据（N），全集样本……代表群体的一组子数据（n），子集最大值、最小值和平均值缺陷比率缺陷比率……没有达成目标（有缺陷）的部分数据比率……没有达成目标（有缺陷）的部分数据比率测量趋势的指标n平均值（Mean）nxniix/)(1……所有数据点的算术平均中值（Median）奇数数目中间位置的值奇数数目……中间位置的值偶数数目……位于中间位置的两个点的均值偶数数目位于中间位置的两个点的均值众数（Mode）……一组数据中出现频次最多的值测量变化的指标标准差（StdDev）……测量变化之平均数，平均看来这些数据点到平均值（趋势线）的距离范围（）最大最小测量蔓延（概念和范围（rang）……最大－最小，测量蔓延（概念和标准差相近，但不完全精确）标准差相近，但不完全精确）方差（Variance）……标准差的平方（确切的说标准差应是方差的开方）测量变化标准差——所有数据离平均数的距离所有数据离平均数的距离：样本标准差s群体标准差样本标准差s)(2XXni群体标准差xxNi2)(1)(1niisNxxii1)(为了简化，样本和总体的标准差一律使用σ标准差vs范围测量时我们选择“标准差”还是“范围”？……标准差选择标准差的原因选择标准差的原因：范围只能体现最大值和最小值，过程中的数据点分布无……范围只能体现最大值和最小值，过程中的数据点分布无法体现；但标准差可体现所有数据点标准差是“高”好还是“低”好？低……低！正态分布用均值和标准差绘制的对称钟型曲线（概率面积曲线），横轴以均值为原点，以标准差为累加单位，纵轴为对应的数据在总体中的数量据在总体中的数量正态分布的特征正态分布的运用正态分布是数据分析中应用最广泛的类型图形可以直观地反映均值与标准差之间的关系它是过程控制中最常使用的一种模式正态分布可以计算缺陷率（流程西格玛水平）因正态分布可以计算缺陷率（流程西格玛水平），因此可以直观地了解绩效改善状况此可以直观地了解绩效改善状况呼叫中心数据的分布类型偏态分布扁平分布正态分布双峰小结数据——离散数据和连续数据基本统计词汇基本统计词汇平均值中值和众数标准差和范围标准和范围标准差的计算公式正态分布正态分布其他分布4数据分析工具4、数据分析工具数据分析工具在这一节我们会讲到运行图、频数图佩瑞多图佩瑞多图；散点图（回归分析和相关性）鱼骨图（原因和结果）CPK图（流程西格玛）SPC XL软件安装安装：先运行SPCXL_10Day_TrialSetup，按提示将软件安装在C:\Programfiles\sigmazone\SPCXL目录下。将安装文件中SPCXL目录下的所有文件复制在本将安装文件中SPCXL目录下的所有文件复制在本机的C:\Programfiles\sigmazone\SPCXL，覆盖原有目录下的所有文件软件安装完毕有目录下的所有文件。软件安装完毕。软件运行OFFICE2003下，打开EXCEL，选项“工具”—“加载宏”—“浏览”—进入C:\Programfiles\sigmazone\SPCXL目录下浏览进入C:\Programfiles\sigmazone\SPCXL目录下，选中SPC2000.XLA，确定，宏即加载，下拉菜单中出现“SPCXL”一项SPCXL一项。OFFICE2007下，打开EXCEL，在菜单下点鼠标右键，选“自定义快速访问工具栏”—“加载项”—选最下角“管理EXCEL加载项”，点“转到”—“浏览”—进入C:\Programfiles\sigmazone\SPCXL目录下，选中SPC2000.XLA，确定，宏即加载，菜单中出现“SIGMAZONE”一项。第一个分析工具-运转图（ru